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苏州园林“以水见长”，本期专访人物——苏州柏悦酒店总经理杨荣先生（以下简称“杨荣”）也与“水”有着不解之缘。杨荣是江南人，他工作过的城市也与水“相连”，从西湖畔的杭州凯悦酒店（现为杭州君悦酒店）、大海边的三亚太阳湾柏悦酒店以及紧邻长江的武汉光谷凯悦酒店，“这次很荣幸来到了金鸡湖旁的苏州柏悦酒店，充分感受着东方水城的魅力”。对于苏州最直观的感受杨荣说是“人杰地灵，不仅保留了古典风貌，优雅韵味，还不乏现代和动感。苏州柏悦酒店所在的苏州工业园区活脱脱就是一个摩登都市，兼收并蓄，无论是来寻根还是来尝鲜的人，在这里都能找到自己想要的生活方式。”

Q&A P=PHOENIX LIFESTYLE

如同一块海绵，吸收与倾听让自己更丰润

P：你加入凯悦集团已经有21年，感受有哪些变化？

杨荣：在这些年里，我感受到凯悦酒店集团为每一位同事提供的不仅是一个工作的机会，更是终身职业发展的平台，在这个平台上，有所有培训资源、培训导师、集团支持，发展目标和方向，你必须像海绵一样不停地吸收这些新知识新技能，必须不断地进步提高，因为你周围的同事都在做着同样的努力，这是一种不进则退的压力，也是你追求成功的动力。多年来，我一直对新入职的同事在说同样的一句话：不要辜负你做的加入凯悦酒店的决定，每天展现出你的决心，向你的目标更进一步。

P：你最初是在杭州凯悦酒店担任前厅部副经理，这个职位是否更能让你與客人“直接面对面”打交道，这个起点是否影响着你之后的所有决策都会与客人相联系？

杨荣：前厅部是为每一位客人打造完美到店和离店体验的部门，这种体验直接影响着客人对酒店的整体满意度甚至还能起到潜在营销的目的。我们需要按照标准程序和规定进行操作，同时也提出了更高要求，通过与客人的沟通，倾听理解客人的需求，用同理心以及包容的态度服务客人，以达到甚至超越客人的期望。因此，在当时日常的管理工作中，我更需要去深入了解背后存在的问题或是值得分享的经验，正因为积累了这样的管理经验让我深知提升每一位同事的潜力，并能将其最大化，最优化，使整个部门的绩效考核和每一位同事牢牢的维系在一起，充分调动团队主动性和创造力，不断提升酒店的整体实力才是最重要的。

P：“酒店”如今被赋予多元化意义，比如“娱乐、文化艺术、美食体验”等，你认为好的“酒店”应该是怎样的？

杨荣：现如今随着经济不断发展，每年新开的酒店也日趋增长，客人们能选择的酒店风格、类别也越来越多。我认为一家好的“酒店”首先使客人能放松下来，有时间来关心自身的感受并能沉浸其中;了解酒店的品牌概念也同样重要，柏悦酒店一直致力于为拥有广阔眼界的环球旅客提供卓尔不凡的入住体验。其次是对客服务，善于倾听和理解客人的需求，用同理心以及包容的态度服务客人，以达到甚至超越客人的期望。当然不能少的是不断提高对餐饮等质量的要求，酒店拥有经验丰富的餐饮团队精选新鲜优质的时令食材，为宾客献上地道的本地美觞珍馐。

苏式园林之外，包容更多灵感趣味想象

P：近年受疫情影响，会为酒店行业带来不少冲击，你会如何带动团队积极性，带来哪些特别推广计划，为酒店带来哪些新机？

杨荣：苏州柏悦酒店在筹备期间至开业后，都处于疫情发展的重要阶段。酒店能顺利开业运营，要特别感谢业主公司及凯悦集团的支持。自疫情以来，客人的出行需求和模式也有了很大变化，国内目的地以及自驾出行作为现今客人的出行首选，从2020年开始，江浙沪地区客人周末自驾游需求也出现了大幅增加，而作为落座在苏州5A级景区金鸡湖畔的苏州柏悦酒店来说，我们更是获得了江浙沪客人的青睐，特别是暑假及十一黄金周期间，酒店入住率持续冲高。在2021年，苏州柏悦酒店除了持续在线上社交平台上进行推广形式活动外，线下也将与跨界品牌做联名活动，线上与线下相结合的形式，推进品牌用户间的资源整合，提升品牌的认知度。

P：你上任之后，为酒店带来哪些新的决策？

杨荣：在2021年，苏州柏悦酒店将持续在社交媒体上进行创意性及推广形式活动，鼓励客人分享苏州柏悦酒店的体验至个人社交平台上。除原有客房产品线上渠道售卖外，将结合苏州市场上客人对美食、生活方式的追求，打造多元化的组合餐饮产品，以提升客人对于奢华酒店品牌的认知，接受度和宾客满意度。

P：5月份苏州柏悦酒店会有哪些特别推广活动吗？

杨荣：5月对于苏州柏悦酒店来说也是值得纪念的一个月份，在2020年5月29日，酒店正式对外营业。今年是酒店开业一周年，在这个特别的月份的每一天，我们将与我们的客人分享周年的喜悦，我们将把酒店餐饮、客房及水疗等推广并与客户回馈等活动串联在一起，也通过酒店社交媒体等新兴宣传渠道分享给酒店宾客、媒体朋友;接下来酒店也将推出艺术、设计等风格类的打卡活动，以增加与宾客及社交媒体平台粉丝的互动。

P：最后，请谈谈你对苏州柏悦酒店的未来期许？

杨荣：苏州柏悦酒店的开业为苏州本地市场带来了耳目一新的全新感受。一座苏式宅邸，一座精致的家外之家，吸引了众多追求与众不同的卓越体验的旅行者到访。如何更深入细致地诠释这种独特设计，并与客人的体验结合在一起，去获得感悟和启发，从而能达到自身的最佳状态，这是我们现在以及未来继续努力的目标，我相信在苏州柏悦酒店每一位客人，每一位同事都能找到真正的自己，都能体会到真挚的关爱。