5G 时代下重大突发事件的舆情应对

2021-05-23马文娟

新闻前哨 2021年3期

◎沙晔马文娟

党的十九届四中全会提出，要完善坚持正确导向的舆论引导工作机制，健全重大舆情和突发事件舆论引导机制。随着5G 时代的来临，我国社会热点问题也呈现出一些新的变化。在重大突发事件和社会热点问题发生发酵时，地方政府能否有针对性地回应社会关切，加强舆情 “调控”“导控”，是化解危机的关键因素之一，体现着政府治理能力和治理体系的现代化水平。 2020 年初，突如其来的新冠肺炎疫情是一场大考，对政府的舆情应对能力提出了更高的要求。为此，课题组深入调研，分析研究湖北省在应对重大舆情时积累的经验及存在的问题，并提出对策建议，以期加快构建湖北省在重大突发事件中的舆论引导新格局。

一、时代发展对舆情应对提出了新要求

当今世界正经历百年未有之大变局，新一轮科技革命和产业变革深入发展，国际环境日趋复杂，不稳定性不确定性明显增加。我国发展环境面临的一系列深刻复杂变化，对地方政府的舆情应对和舆论引导能力提出了新要求。

一是安全发展的需要。维护国家安全需要加强舆情应对。互联网的普及和发展，引发了前所未有的科技革命和产业革命，也将进一步引发深刻的社会变革。针对重大突发事件，谁先入为主，谁就抢占了舆情先机。由于互联网的匿名性、民众表达的情绪化，使片面信息、虚假信息和不实信息借助互联网平台，形成裂变式传播，发酵速度快，影响面广，对社会安定造成威胁，不利于社会信息系统的正常运行。因此，政府和主流媒体如何正确引导舆论，公众如何正确表达情绪都成为社会关注的重要课题。

二是提升治理效能的需要。党的十九届五中全会提出要实现“政府作用更好发挥，突发公共事件应急能力显著增强”的目标，而应对舆情、处理舆情、引导舆论，正是体现政府突发公共事件应急能力的一个重要方面。此次新冠肺炎疫情的出现，让人始料未及并且难以预测，相关管控部门和传统媒体都未做好充分的准备，有关部门也难以研判事件的发展趋势和走向。在全媒体的即时性报道下，受众获取信息的速度几乎与政府等同，甚至是早于政府，这就使管控部门对于舆情的把控难上加难，给舆情治理带来了前所未有的挑战。

三是党的执政能力建设的需要。互联网技术的飞速发展，对舆论生成和演进的规律也产生了影响。因此，随着5G时代的来临，政府的舆论引导也相应进入了3.0 时代。这就意味着政府应对舆论要与时俱进，与技术同步。既要掌握方法，让人民群众在众声喧哗中听到党和政府的声音；又要变革方式，让人民群众在众说纷纭中听懂党和政府的声音。5G 时代，如何“建设好、利用好、管理好”互联网，把这个“最大的变量”转化为事业发展“最大的增量”，是对党的执政能力建设的新挑战，也是提升党员干部能力的新要求。

二、技术革新赋予了舆论传播新特点

目前，互联网5G 技术以更快的传输速度、更大的信息容量以及低功耗、低延时、泛在、万物互联等优势，成为互联网的又一次传播“革命”。根据第45 次《中国互联网络发展状况统计报告》公布的数据显示，截至2020 年3 月，我国网民规模达 9.04 亿，互联网普及率高达 64.5%，其中5G用户数超1.1 亿，居全球首位。步入“5G 时代”，网络舆论生态传播呈现以下新特点。

一是舆论主体更加多元。目前，政府、媒介和公众是通常认为的三类主要舆论主体，社会公众从形式上以个体、群体和组织三种存在方式。由于各个主体所处的地位、所持的立场和所追求的利益不同，构成了纷繁复杂的社会舆论生态平衡场。

二是舆论交互更加便捷。如今，社会公众不再仅仅是“数量庞大”、“分布广阔”的被动的受众，而同样是具有很强自主性和参与性的信息传播者。他们不仅可以主动地获取信息，也可以主动地发布信息，与人分享和交流。在5G 智媒时代，作为舆论主体的社会公众进一步被赋权，从技术上讲完全可以随时随地进行自主的公共表达。这也就意味着，以往单向的宣传灌输方式越来越难以奏效，对话沟通必将成为达成社会共识相对一致的主要方式。

三是舆论平台更加多样。信息与传播新技术不断强化各类传播平台的传播能力，同时催生出各类新兴平台，舆情发酵的通道不断增多。移动短视频、直播、人工智能等方式，可以使社会公众随时随地进行多人参与、多人互动的传播与交流，且这种交流更具有直接性与即时性。

四是舆论扩散更加迅速。在5G 时代，舆论的扩散被称为“光子级”传播，像光子那样具有最快速度。互联网能够实现人与人之间即最小信息源的连接，“扁平化”分布，通过微信、微博、短视频等自媒体新型传播方式，既有“点对点”连接，又有“点对面”连接，既有文字连接，又有视频、语音连接，人们可以用很小的成本获取、存储海量的信息，实现随用随取随存。

五是舆论场规模更加庞大。5G 时代公共舆论场的信息量呈现出空前膨胀。从门户网站到微博、到微信、再到物联网，新媒体每一次迭代演进，都会带来舆论场规模呈100 倍的增长。 2011 年，温州动车事故在微博上5 天之内引发3亿条信息讨论，而新冠疫情期间“双黄连”的话题——阅读量22.2 亿，讨论量55.5 万亿。

三、应对重大突发舆情中的新实践

疫情期间，面对汹涌的舆情，湖北省各级政府反应迅速，积极应对，为重大突发事件的舆情应对积累了宝贵经验。

（一）及时公开信息占领舆论。一是官方权威信息领跑舆论。 2020 年1 月—7 月，湖北省政府共召开“新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作” 新闻发布会123 场，并设立“湖北权威发布”网上平台，积极引导舆论。二是公开的渠道多样化。通过驻鄂中央媒体、省属媒体集体发声，在长江云平台开设“众志成城抗疫情”专栏，同时通过微博、微信、抖音等新媒体平台、“12345”市长热线、网络问政等渠道扩大信息传播率，与民众沟通互动。三是及时回应社会关切。围绕疫情病例数据、救治详情通报、疫情防控措施、医疗物资情况、疫苗新药研制、复工复产等主题进行信息公开。如湖北省新闻发布会及时公布医院新增开放床位数量，于2020年2 月5 日详细介绍了关于“四类人员”的集中收治措施及各项关键数据，受到网民认可。

（二）有效遏制谣言肃清舆论。一是有效挤压谣言传播空间。湖北省联合百度和省内重点新闻网站，开设辟谣平台，第一时间回应各种网络谣言，及时推出相关辟谣稿件，引导广大网民明视正听。二是邀请专业人士权威科普。邀请武汉市金银潭医院院长张定宇等抗疫前线的专业人士，国家卫生健康委专家组成员蒋荣猛、邱海波等高层级的专家进行权威的科学普及，稀释了谣言传播的模糊情境，在引导公众舆论和稳定社会情绪等方面发挥了重要作用。三是对造谣者依法打击。密切关注舆情动向，统筹网上网下，加强舆情研判，对造谣滋事的，果断有效管控，依法处置。

（三）树立正面典型引导舆论。一是积极营造共克时艰的强大舆论氛围。全省新闻网站首页首屏及时宣传习近平总书记关于新冠肺炎疫情防控工作的重要讲话、重要指示批示精神，持续传递党中央的温暖和对全省人民的关心关爱，及时推送省委贯彻落实党中央决策部署的具体举措。二是深入宣传抗疫一线的最美“逆行者”。在全省重点新闻网站普遍开设“让党旗在抗疫一线高高飘扬”“致敬逆行者”等专题专栏，大力宣传一线医护人员、党员干部、普通群众的感人故事。三是发挥党员先锋模范作用。新冠肺炎期间，数万名党员干部下沉社区一线，大排查、守门户、送供给，真正践行了党员全心全意为人民服务的宗旨。

（四）领导干部勇于担责平息舆论。面对社会公众的领导干部，代表的是党和政府的形象。如有失当之处，党员领导干部主动负起责任，在舆论的质疑中纠正错误与不当，能够减弱负面舆情带来的影响。面对疫情大考，湖北省的领导干部表现出了应有的担当。省委书记在发布会上鞠躬哀悼逝者，省长诚挚表示“非常痛心，非常内疚，非常自责”，这既是中国共产党以人民为中心真情实感的流露，也是领导干部重视舆论、应对舆论的重要方略。

四、舆论引导3.0 时代面临的新挑战

据统计，2020 年1 月23 日至4 月7 日武汉市关闭离汉离鄂通道期间，《人民日报》通报全国新冠疫情的微博及评论数量共计61376 条。评论用户历经了焦虑害怕、平稳自信和紧张担忧三个阶段。在第一个阶段，由于舆情来势汹汹、影响广泛，湖北省在缺乏经验、措手不及的情况下，应对舆情存在着四个方面的不足。

一是政府和主流媒体在舆论场的话语权需要进一步充盈。在相关话题的引导当中，官方媒体的信息条目占比较少。从网络信息源的流量来看，官方媒体所提供的信息量占比仅为13.5% ，相较于自媒体、商业媒体等平台，在话题引导方面相对处于弱势。这样一来，作为受众的社会个体，认知体系势必会受到非主流舆论的影响。2020 年1 月31 日，一则“双黄连可以抑制病毒”的消息迅速引起网民们的关注，关于此话题的热议在一夜之间攀升至顶峰。虽然在次日早晨，人民日报等官方媒体都发表声明，认为双黄连的疗效需要进一步证实，但舆情已经发酵，并造成人们排队购买双黄连相关制品的局面。

二是政府的新闻发布体制需进一步完善。虽然湖北省在疫情发生的第一时间就召开了新闻发布会，通过官方渠道通报第一手信息。但当时正处于疫情防控的敏感关键期，也是疫情舆论冲突的高发期，一旦新闻发布会准备不够充分，出现“信息错漏”或其他问题，反而会再一次成为引爆舆论的热点，加剧公众的不满情绪。

三是党员干部在舆情应对中的能力需要进一步提升。疫情期间，个别党员干部在公众面前，表现出对救治情况不了解、对人民群众情感不真挚、对问题处理不专业，有的甚至存在“一问三不知”情况。不仅舆情因此而更加汹涌，甚至会损害党和政府在人民心中的形象。可见，政府官员在重大突发事件中仓促应对带来的疏漏，应急行为的失误、失范，也成为网络舆情的风险之一。

之所以会出现上述问题，是许多偶然因素和必然因素综合作用的结果，共同促成了这次舆情的生成、演化。其中最主要的原因在于疫情突如其来，政府缺乏相应应对机制难免措手不及。公众生活突然被按下“暂停键”，其恐慌心理和充裕的时间使得舆论关注度和影响力呈几何倍数增长。同时，外部势力通过互联网进行政治、文化渗透，推销其价值观，干涉我国内政，肆意造谣煽动，在一定程度上也加剧了舆论应对的难度。因此，如何提升政府和官员应对舆情的能力，形成舆情应对长效机制，避免再一次出现同样的问题，是摆在地方政府面前的重要课题。

五、定向提能构建舆情应对新格局

习近平总书记指出：“随着形势发展，党的新闻舆论工作必须创新理念、内容、体裁、形式、方法、手段、业态、体制、机制，增强针对性和实效性。要适应分众化、差异化传播趋势，加快构建舆论引导新格局。 ”

一是提升重视程度。针对互联网时代的特殊性、复杂性，要把舆情应对管理作为政府治理体系和治理能力建设的一个重点，列入各级党委和政府的议事日程。建立健全化解各类舆情风险的体制机制，以防范和化解经济、政治、社会、文化、生态领域的各种舆论风险对突发事件的负面影响，避免引发重大危机。同时，也要充分利用舆论监督作为社会压力“减压阀”的作用，防范小风险发展成大风险、大危机。

二是加强信息公开。 2015 年，湖北监利水域“东方之星号”客轮翻沉特别重大事故造成442 人遇难，但基本没出现影响舆情的猜测和谣言，原因之一就是有关部门信息发布快、频率高，对公众和媒体的疑问及时进行回应，使权威信息实现了有效传播，在客观上营造了利于搜救工作顺利进行的舆论环境。面对突发公共事件，政府要在第一时间内构建动态专题信息发布模式，确保信息的时效性，第一时间抢占信息高地，形成强大舆论引导力，最大限度地挤压网络谣言滋生蔓延的空间。政府发布信息要以事实和态度为首要原则，坚持实事求是，以坦诚之心面对公众，以敢于担责的态度回应公众。

三是用好主流媒体。在“东方之星”沉船事件中，各大媒体迅速奔赴现场进行报道，第一时间将现场情况向观众进行展示和反馈，同时发布《救援倒扣客船三大难点》《水上沉船逃生自救手册》等专业信息，多方合力还原事件的真实面貌，极大地促进了舆论的正面引导。因此，要进一步加强对主流媒体的科学管理，确保报道的客观、及时、真实、准确。发挥主流媒体干预社会现实的作用，让信息公开真正落到实处，真正满足受众的知情权，保证信息生产和传播安全，营造良好的社会舆论氛围。

四是推动依法监管。重大突发事件发生之后，一些媒体机构为提高点击量和阅读量，利用一些夸张的标题和内容吸引读者眼球。部分网民为发泄情绪或其他目的在网络上随意发表不负责任的谣言。同时，还有境内外的敌对势力和社会上一些别有用心的人趁机在网上造谣生事。网络不是法外之地，对于无中生有、造谣破坏的人和事，要迅速依法打击处理，肃清影响。

五是健全新闻发布制度。进一步建立和完善新闻发布制度，培养一批代表湖北省良好形象的新闻发言人，代表省政府进行公共突发事件的权威发布。加强各级党政机关主要领导干部的媒介素养，提升其作为“新闻发言人”的能力和本领。在全省范围内形成一套较为完备和合理的业务培训规范与流程，提升政府官员媒介素养、舆情应对能力、信息发布能力、危机处理能力。

六是正视负面舆情。突发公共事件发生之后，负面信息的生产、传播和扩散能力往往要比正面信息更加迅猛，更加具有穿透力和渗透力，靶向效应明显。互联网治理应当堵疏结合、以疏为主，让互联网发挥其本身的宣泄功能。

七是引入现代网信技术和服务。面对复杂的网络环境与海量的信息数据，亟须提高舆情监测的科技化水平。组建专业的舆情监测机构，并将人工智能技术应用于网络信息的监测与搜集中。人工智能的引入可以及时有效地对已有信息进行相关性分析，并且可以同时将多种因素带入特定的算法模型中迅速得出评估结果，极大节省了人工收集和分析的时间，从而迅速对潜在的风险做出预判，有效提高网络信息监测的效率，完善网络舆情预警机制。