余睿超 蒋丽

当今，“中国制造”的产品遍布世界，但在世界范围内的制造业生产链上，“中国制造”在21世纪10年代仍处于中低端的位置。国外垄断了芯片制造业，发动机制造业等把握全球经济动脉的核心产业。同时，发达国家为了形成技术壁垒从而保护本国产业，所以对产品质量管理方面制定了苛刻的技术标准。我国制造业每年仍然发生着不少品牌产品质量问题。如“奔驰女车主维权事件”等，引起国内外广泛关注，严重损害了“中国制造”在国际上的声誉。“中国制造”要走向国际的门槛是通过国际认证，当前主流的国际认证标准是ISO9000质量体系。企业通过ISO9000认证不仅能够在保证质量的前提下有效控制成本，减少浪费并提高生产率，而且能够加强企业的综合管理水平。此外，顾客将对来自有质量体系认证的企业产品更感兴趣，行之有效的质量体系也能改进产品质量。虽然我国引进国际化的产品质量管理法律制度后，产品标准化程度得到了一定发展，但我国企业国际化认证范围小，产业链内认证并不普遍的问题仍较为突出。全球市场的激烈竞争形势，我国企业更需要加强产品质量的监管力度，培养企业“以质取胜”的战略意识。本文将立足中国国情，从产品质量管理法律制度视角梳理我国产品质量管理方面的成效和问题，通过“奔驰女车主维权事件”案例，深入分析当今时代下，我国法律在品牌产品质量管理方面存在的不足，借鉴日本、西欧等发达经济体的管理经验和产品质量管理法律制度，尽可能为完善我国产品质量管理法律制度提供相关法律对策，为使我国成为全球范围内的质量强国添砖加瓦。

一、“奔驰女车主维权事件”始末及分析

“奔驰女车主维权事件”事件是有形产品——汽车发动机质量问题与无形产品——售后服务质量，共同造成的产品质量问题。在项目产品质量管控的理论研究方面，上市企业阿里巴巴集团率先提出了质量中台的概念，如图。质量中台的结构为提升用户体验与优化产品质量提供了优秀的平台。此外，产品质量管理不仅需要企业的努力，更少不了法律的督查。产品质量管理法律制度的完善可以借鉴国际知名企业的管理经验，从而提高社会整体质量管理水平。按规定汽车企业应该依据供应商提供的技术资料和产品说明书了解产品质量情况，并组织质检人员到供应商的生产线上进行调查。“西安利之星奔驰4S店”侵犯车主知情权在于：事发后并未直接向车主交代车辆PDI检查是否真实，检查人员资质状况，质检期间检查项目及其结果。由此可以看出：“西安利之星奔驰4S店”质量中台的环节完全失控。可能的原因在于：梅赛德斯·奔驰（中国）对“西安利之星奔驰4S店”的管控不到位;汽车4S店长期利用厂家和消费者的信息不对称，以次充好，谋取暴利;汽车消费者长期对4S店“宰客”行为的不作为，滋长了4S店牟利的野心。总之，汽车零部件企业要严格监控产品的生产过程，以加强产品质量的监管。“奔驰女车主维权事件”的起因在于产品质量未达标。

二、产品质量管理法律制度改革方向及立法建议

1.建立科学的数据處理方法，引导公众实现风险沟通。随着时代的推移，“00后”的新一代消费群体已经走上历史舞台，消费支付方式、获知商业信息的渠道也随着互联网的发展日趋透明，商品各方面的信息对比变得越来越容易。汽车销售企业需要注意消费群体的变化，同时重视消费者的知情权。注重“质量中台”环节承上启下的品质把控作用，提高消费者风险沟通的意识和能力。在一定程度上，汽车产销过程中厂商和消费者的信息不对称导致了汽车4S店有机可乘。汽车厂商应该拥抱新技术，将先进的物联网技术、云计算、大数据应用到全国范围内的4S店的管理及实际的汽车生产作业当中，进而实现对全产业链智能化管理。通过应用新型的管理手段与生产技术，来提升整个汽车的生产效率以及汽车产品质量与服务质量。

2.构建项目管理体系，提升质量管理水平。完善产业链并构建项目管理体系有利于提升良品率。陈云亮指出，项目质量管理最终产出项目产品，无形产品与有形产品均为项目管理的结果。在实践中，无形产品与有形产品往往相辅相成，共同存在。中华人民共和国目前已经发布了对汽车制造企业进行产品质量管理的相关法律规定，也发布了汽车产品上市销售的过程中进行监测与管理的文件，如《强制性产品认证标志管理办法》、《3C认证管理》、《国家环保型式核准》等。然而，在产品实际的销售过程中，汽车制造企业次品报告数远低于消费者前往机构检测出的报告数。造成这一结果的可能原因是：一方面，汽车制造企业本身对报告不够重视;另一方面，汽车制造企业也欠缺获取次品产生数据的渠道，因此无法形成报告。此外，部分汽车制造企业对次品率有所误解，认为上报次品率会影响企业汽车产品的销量与品牌知名度，进而影响其市场占有率。因此，汽车制造企业宁愿压低上报的次品率。综上，汽车制造企业加大产品上市后的产品质量关注力度，是推进我国汽车质量与销量同步提升，推动汽车制造产业发展的重要环节。

3.提高消费者维权意识与维权能力，政府提供法律支持。在新的消费场景下，消费者自身的权益保护必须对新的变量因素及时作出应对。当务之急，需要完善相关法律法规，加快新产品与新服务的质量和标准体系建设，确保消费者投诉有法可依、有章可循，能够得到及时受理和妥善处理。在消费者维权途径方面，线上一体化服务平台为维权提供了更多的方式。2020年3月12日，上海市消费者权益保护委员会宣布“长三角消费微投诉云平台”正式上线，该平台做出了简单投诉72小时解决等承诺，实现了消费者与商户间的信息同步。这些举措是政府近年来给消费者维权提供的法律支持，但是如何提高消费者维权意识与维权能力更是值得思考的问题。消费者遇到权益纠纷之所以不能有效解决，一方面在于消费者维权意识淡薄，缺乏相关的维权处置经验;另一方面在于媒体对于维权方面的报道质量有待提高。在政府提供更多法律支持的大环境下，主流媒体应对维权案件作出更为完善的宣传与解释，提高消费者维权意识;消费者也应当提高《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识储备，以提高维权能力。

三、结语

我国在着力加快汽车产业高速发展的同时，应当保障产品质量管理法律制度体系完善，达到鼓励创新与保障安全的双重目标。创新的方式在于数据处理能力的提升，保障安全的路径在于企业自身的质量管理水平的提升、政府的监督与法律制度的保障，消费者自身法律意识的提高。在全球产品国产化的背景下，中国应对合资产品采取更加具体有效的产品质量管理法律制度。在当今时代下，新消费场景不断涌现，要想织密织牢消费者权益保护网络，完善消费者维权服务体系离不开各方的合作与努力。培育壮大新消费，优化消费环境，能够加快推动消费升级，为稳就业、促增长做出更大贡献。

（作者单位：广西师范大学）