靳萌萌

门诊因与患者直接接触，故为医院医疗系统中重要的“窗口”部门，其工作内容具有相对独立、直观且存在较大差异性等特点。伴随我国医疗事业不断发展进步与医疗环境的改善，门诊医疗质量与其管理受到重视与关注。如何坚持“以病人为中心，以医疗质量为核心”，加强和改进门诊医疗质量控制，建立一系列长效机制以确保患者获得更加高效、人性和专业化的优质服务，进而提高医院管理水平成为医务部门思索的重点。本文就门诊管理与医疗质量所可能遇到的问题以及针对此类问题如何改进、提升进行浅析，以为业内参考。

一、门诊医疗质量风险因素

门诊医疗质量问题通常反映在患者对门诊医疗服务的投诉中。首先，受患者与医院自身多方面因素的影响，门诊投诉量近年来呈现走高态势。医患双方的矛盾较以往有所突显，主要体现在现有医疗体系与医疗资源难以完全满足患者日益增长的对优质医疗服务的需求和期望上。医务工作者时常处于高负荷的工作状态下，高强度与持续的紧张状态导致其情绪产生波动，工作出现失误的风险上升;而同时患者的维权意识不断增强，对医疗服务有了更深层次的要求。加之部分医护人员在与患者的沟通缺乏技巧，难以让患者明确自己所要表达的真实意思，致使双方误解、矛盾加深，引发患者投诉。

其次，医院就医流程中的不合理也是导致门诊医疗质量下降的风险因素之一。与数年前比较，医学技术与科技的进步使得医院在诊治患者的过程中投入更多新的检测与检验设备，而医院每天就诊患者人流量大。为避免较大的改动给患者就医带来不便，医院的就诊流程并不能作出及时有效的调整。患者大多要在就医的门诊，辅助检查的科室以及缴费处等辗转，漫长的等待与略显繁杂的流程则会使患者产生负面情绪，引发医患矛盾。除此之外，对于医疗行为的不理解以及医患之间没能进行有效的沟通，进一步降低了患者对医院的不信任，针对门诊医疗质量的投诉量也因此上升。医务管理者应对此类风险因素予以高度重视。

二、门诊医疗质量管理所含括的内容

1.明确的标准。作为医疗质量管理工作得以高效、顺利开展的保障，严格且合理的管理标准是管理实施的必要前提。通常情况下，对于门诊医疗质量的管理标准的制定包含了两个考量因素，即门诊医师的专业诊疗技术层面因素，即医师自身应具备过硬的专业素养以及职业水准;另一因素则为面对可能出现的针对门诊医疗质量质疑与投诉等事件相关人员（医师、护理人员及医务人员等）的自我保护与事件应对。综合这两大因素对门诊医疗质量管理标准进行制定，既是对来院患者的负责，也是对医院工作人员合法权益的保障。

2.思想与认识。针对门诊医疗质量重要性的思想教育工作是医疗质量管理工作得以顺利开展的基础与前提。以正确理解和认识医院医疗质量，特别是门诊医疗质量的重要性为先导，才能帮助临床医护人员对所处岗位与职责建立起高度责任感与认同感。热爱本职工作，方能积极的接受新技术新知识，并与医务管理者的管理相配合，共同提升门诊医疗质量。

3.人员重视程度。除外人员思想与认识的提升，负责门诊医疗质量管理的工作人员也应保持对工作的重视度。如不断改进和完善院内负责门诊医疗质量管理机构与运作体系，确保管理体系的稳定和集中。与针对可能出现的医疗风险与投诉，制定详尽的举措和预案，在问题出现时可以做出有针对性且专业的应对。

三、利于门诊医疗质量管理的举措

医疗质量是医院发展的基础，门诊医疗质量管理的改革和创新势在必行，积极的管理举措对于医院医疗质量与医疗安全持续改进发挥有效促进作用。如前所述，质量管理须遵循严格周密的管理标准，“十八项核心制度”即为医疗质量管理工作的执行要点，作到管理执行有章可循。同时，加强相关人员对医疗质量重要性的思想认识，提高重视程度，在严格监管同时以求人员能够自觉自律。具体措施建议如下：

1.坚守核心制度。“十八项核心制度”是为门诊医疗质量乃至全院整体医疗质量的基本保证。各科室门诊应加强人员学习与管理，由本科室医疗质量安全第一责任人带领科室人员切实履行好各自本职职责，把好门诊医疗质量关，确保核心制度得到落实。如遇制度内容出现新变动与调整，应及时组织人员对调整内容进行补充学习，保障门诊医疗行为安全有效。

2.优化临床路径。门诊临床路径的优化是提升门诊医护人员工作与患者就诊效率的最有效举措。伴随医疗技术和检查手段的革新与引入，临床路径也应不断细化和优化，作出及时修正、补充和完善以提高对门诊医疗质量的控制。确保该项工作能够按管理目标要求有效实施，使其更具科学性和规范性，确保患者就诊流程合理而高效。

3.不良事件应对。根据门诊医疗不良事件的性质与可能达到的严重程度对事件进行统计和分类，提前制定应对预案。强化门诊医护人员的业务水平以及对相关政策法规的学习，增强其责任心，严格履行日常诊疗规范，学习如何进行有效的医患沟通，以对可能面临的不良事件风险进行防范。各临床、医技科室须重视门诊医疗不良事件的报告方面的培训，提升本科室全员安全及风险意识，确保患者以及自身安全。

四、管理部门内部的提升

除严抓门诊科室医疗质量管理外，负责医院医疗质量管理的部门本身亦应与时俱进，作到自我提升。

1.人才的建设。门诊医疗质量管理者应不断自我提升，积极吸纳专业管理人才或引导科室人员进行管理专业的进修。组织人员深入临床一线进行实践与交流，理论与实践密切结合，不断提高门诊医疗质量管理的综合能力。发现质量管理中存在的问题并积极思考。门诊医疗质量管控亦可列为学科建设范畴，其人才队伍建设应与临床队伍建设协同发展，与学科建设互为促进作用。

2.培养与培训。如前所述，医疗质量的管理纳入学科建设，须对管理人员进行进一步的专业培养，开展一系列进修培训。诸如开展医疗质量与医疗安全保障、不良事件应对以及改善医疗服务等方面的培训，组织人员学习相关法律法规，提高自身专业水平与职业素养，协同门诊医护人员共同构建门诊医疗质量管控系统，分享、交流管理经验，了解门诊医疗质量管理的新态势。如此，方可在确保医护人员自身安全的前提下，为患者提供更为专业和高效的医疗服务。

3.信息化管理。在当下信息时代，對于门诊医疗质量的管理应当积极引入信息技术，借助此类技术手段，与门诊系统及人员进行积极沟通和联动，及时掌握门诊医疗活动动态并分享有效信息。不仅在优化门诊患者就医流程、改善患者就诊体验方面有所提升，也能够对门诊医疗质量管理中存在的潜在问题和风险因素及时发现和梳理，作到防患于未然。而针对住院分院的人员分配差异，亦可借助信息平台确保门诊医疗质量的连续性，为各级患者提供稳定优质的医疗服务。

综上所述，面对医疗领域发展的新形势，门诊医疗质量管理亦需要引入新的思维模式和改革，医疗质量管理要向纵深发展，寻求创新，不断提高各人员的质量意识，强化责任心、提升管理效率。同时引入和加强信息化建设，改善临床路径，严把质量关，确保患者得到优质、满意的医疗服务。这是医院科学管理和发展的必然趋势。

（作者单位：河北医科大学第二医院医务处）