施健健

启东市中医院纪检监察室，江苏启东 226200

医院行风指医院对其履行社会职责或对其服务对象的普遍态度、行为和倾向，是医院对于责任、价值及行业精神追求的外在体现，关系人民群众的切身利益，也与医院的整体形象密切相关[1]，因此一直以来备受行业主管部门的重视。行风建设涉及领导作风、职业素养、群众观念、办事能力与效率、服务态度等多方面内容，目前已经成为现代医院管理重要内容[2]。加强医院行风建设，既要解决廉洁自律问题，同时也要全面提高医护人员的工作技能与服务效率，改善服务态度，提升服务水平[3]。但是，由于医护人员对行风建设重要性认识不足、医院风险防控机制不甚健全等原因，有些医院在行风建设方面仍存在不足。矩阵式管理是一种横向管理与纵向管理相结合的组织结构管理模式，因管理灵活有效而在多行业领域得到广泛应用[4]。该院近两年基于矩阵式管理开展行风建设工作收效显著，文章现对近两年该院行风建设工作进行总结报道，以期为医院行风建设探索可行路径，强化医院行风建设效果。

1 医院行风建设重要意义

首先，加强医院行风建设有助于联结群众。任何一个企事业单位的生存和发展都离不开人民群众的支持[5]，对于医院而言，让人民群众享受到高水平的医疗服务既是管理工作的出发点，也是根本落脚点。只有以行业健康发展为目的，大力开展医院行风建设，基于医疗卫生标准践行社会公益，积极维护人民群众的健康权，才能有效联结群众，获得群众的支持与认可，对于推动医院长远发展具有重要意义[6-7]。

其次，加强医院行风建设有助于强化医院思想建设。马克思主义信仰与共产主义信仰是我党长期坚守的政治灵魂，对于医院的广大党员干部而言，需要牢固树立共产主义崇高理想，始终保持政治决心[8]。基于中国特色社会主义思想开展医院行风建设，是坚持正确的医学道德之路、加强医护人员履行工作职责、坚持医学实践初衷的客观要求，而我党医务工作以救死扶伤为首要职责，弘扬尊重生命、爱无止境的专业精神，强调要时刻保持与党和人民相同的实现道德，坚持职业道德，强化医学道德，两者间具有内在一致性[9-10]，因此加强医院行风建设也是思想教育的一次渗透，对医院思想建设具有推动作用。

2 矩阵管理模式概述

矩阵管理模式是以独立项目的垂直领导为纵向、以项目相关专业部门小组的管理为横向所形成的一种组织结构管理模式[11]，因横向与纵向管理结合形成一个矩阵而得名，现已被多数管理组织所认可，是经实践证实的提高企事业管理效率、促进企事业长远发展的有效管理模式[12-13]。在矩阵管理模式中，员工的工作汇报采用双线模式，同时接受双线管理。纵向上的管理可以保证项目中员工的工作效率与专业性；横向上的管理可以确保各部门员工工作与项目实际需求相符，从而提高管理效果[14]。与传统的直线式管理模式相比，矩阵式管理更为灵活，部门间资源共享，可以提高团队的反应速度与执行能力，而且基于该模式的管理执行能力强，职能建设明确，可以提高企事业的稳定性与管理准确性、严格性，从而提高工作效率，更加利于企事业的战略实施[15]。同时矩阵式管理多采用跨部门的协作模式，可以增加员工间的团队合作，避免部门本位主义，而且不会影响人才晋升通道，有利于人才的培养和发展，对于企事业的长期发展也大有裨益[16]。但是，矩阵式管理作为一种复杂的组织结构，在管理方面也存在弊端，例如该模式下的项目员工工作带有临时性，而项目负责人又不具备实现项目目标的全部权力，存在责任大于权力的情况，在进行工作管理时难以开展足够的激励与惩罚手段，可能影响工作效率与组织稳定，可能存在员工接受两个主管同时领导的情况，也可能造成主管部分管理工作的真空化等[17]。

3 矩阵管理模式下医院行风建设实践与初步成效

该院近两年基于“管行业必须管行风”的理念，遵循“谁主管、谁负责”的工作原则以及上级部门对于医院行风建设工作相关文件要求，成立了行风建设办公室，在医院党委的领导下，组织相关职能部门，以临床及医技科室为主要管理对象，确定行风建设工作重点，基于矩阵管理模式，组建以项目工作为纵向，医务科、药剂科、信息科、医疗器械科、门急诊办等部门为横向的矩阵式管理体系，大力开展医院行风建设，积极贯彻落实国家行风建设工作政策，纠正行业不正之风，现将2019—2020年度该院具体行风建设实践进行总结汇报。

3.1 加强医德医风宣传教育，规范廉洁从业行为

该院制订教育计划，通过现场培训、医院OA下发《行风简讯》、医德医风学习园地、电子显示屏、微信、文化橱窗等方式来组织实施，主要内容为上教育课、实施各类廉政约谈、岗位风险排查、警示案例解析、学习党纪法规等，特别注重对新职工、重点岗位、热点岗位人员的教育培训。两年来，医院共组织现场培训12次，按照教育计划表培训率达100%；组织行政科室廉政知识测试10次，参与率90%，合格率100%；全院党员干部测试4次，达标率100%，培养医务人员树立正确的价值观、职业观，引导医务人员发扬人道主义精神，实行救死扶伤，廉洁行医。通过多种形式的廉政教育活动，在全院范围内营造“守纪律、讲规矩、倡廉洁、扬正气、干实事”的浓厚氛围，两年来无行风案例发生，以良好的党风、政风和行风推动该院可持续健康发展。

3.2 严格落实医疗卫生行风建设九不准及相关行为规范

基于“医疗卫生行风建设九不准”及《医疗机构从业人员行为规范》相关要求，院部与科室签订无红包责任状；与药品供应商签订医药购销廉洁诚信协议书；每个采购项目在签订合同的同时必须签订廉洁协议书；医务人员在医患沟通时明确提出医患之间不收受红包，并签署医患合约书，纳入病案管理，按照有关规定做好归档和保存等工作；每季度向患者发放医疗卫生行风九不准调查问卷征求意见；红包调查在出院患者电话回访中作为一项常规回访内容。开展的相关整治活动有：卫生行业重点领域作风问题专项整治行动、卫生行风及医院管理突出问题专项整治活动、高值医用耗材采购使用管理突出问题专项整治活动。在督查整改的同时，注意树立先进典型，每月通过《行风简讯》通报当月收到锦旗、表扬信以及退还红包的科室、个人、红包金额等，起到正面导向作用。两年来全院收到锦旗86面、表扬信23封、退还红包386只、合计金额35.89万。党员领导干部无收受礼金、礼品等违规行为，社会影响较好。

3.3 畅通投诉举报渠道，大力严惩不正之风

该院在门诊导医台醒目位置向社会公布医院投诉管理部门（监察室）电话、接待时间及其联系方式，投诉工作制度、处理流程，接受社会各界的监督。对现场、电话、通过12345转办的投诉，根据投诉的内容分别转送至相应的职能科室，再集中统一核实答复处理，做到事事有回音，件件有落实，切实维护群众利益，保障医患双方合法权益，两年来牵头处理各类投诉200多件，其中有7件有效投诉涉及到的7位医务人员，取消其半年度医德考评“优秀”的资格。对于信访件，根据信访举报处理相关规定程序，进行严格核实处理。

3.4 积极开展社会评价活动，提高患者满意度

医院通过聘请南通第三方、院部电话回访、满意度问卷调查、全院性工休座谈会、聘请社会行风监督员（电话调查）、院长接待日等方式开展病人满意度调查，广泛征求意见建议，针对存在问题，通过院周会、《行风简讯》反馈责任科室，分析原因，提出整改意见和措施，并监督相关科室整改落实，同时对各科满意度及回访率量化纳入考核，从而不断提升患者满意度。两年来院部电话回访24 475人次，满意度调查问卷3 085份，南通第三方综合满意度为96.30%；院部调查科室综合满意度为97.08%，科室综合回访率为87.83%。医院满意度及排名在南通地区名列前列。

3.5 加强医德医风建设，提高职工职业道德素质

每半年组织全院医务人员开展医德考评，考评形式分为自评、科评、院评、社会评价4个部分，考评结果分为优秀、良好、一般和差4个档次。在考核中对经核实为有效投诉的当事人实行医德考评优秀一票否决制，对重大投诉或者受处分的人员医德考评直接降为一般或差，将医德考评结果与晋职晋级、评先评优、年度考核等直接挂钩，以此督促医务人员在工作中遵守医务人员行业规范，改善服务态度，提高社会满意度。

3.6 落实监督责任，创建风清气正的良好氛围

①严格落实中央八项规定，严查身边的“四风”和腐败问题，盯住重要时间节点，特别是端午、中秋、春节等重要节日期间，做到每季度常规检查一次，开展明查暗访，主要围绕公务用车、公务接待、公款旅游、违规收送礼金礼品、违规宴请等方面，严防“四风”反弹和“节日腐败”[18]。

②开展送诊、私收费专项检查治理活动。主要针对各医技科室、门诊针灸科等重点科室进行，采取现场检查及调取监控两种方式，现场检查通过查阅病人的检查号，核对后台收费记录来检查该病人有无收费；调取监控主要通过后台来检查信息，在监控中核对是否有为无检查信息的病人（未交费）进行检查，以此督促工作人员规范执业。

③规范院内采购活动。该院于2019年5月制订了《启东市中医院院内采购管理办法》并组织实施，明确了采购工作组的具体职责，规定了招标采购的范围及采购流程，特别对采购信息公开及每个采购项目签订合同的同时必须签订《廉洁协议书》作了重点要求，并且将一万元以上的项目每月上报卫健委行风办备案，接受上级部门的监督。行风办人员参与院内设备、物资、药品采购及零星工程改造等项目，对违反相关规定、程序的事项给予指出纠正，很好地起到了监管督查作用。

④强化对权力的监督和制约。认真贯彻执行民主集中制，严格执行《启东市中医院“三重一大”事项集体决策规则和程序》《启东市中医院管理权力廉洁风险防控规则》等规定，医院“三重一大”事项必须经院党委集体讨论决定，落实一把手末位表态制、回避制等制度，每季度对“三重一大”事项的集体决策、执行情况进行监督检查。对院内监督事项不足方面发放“监督整改书”，要求各相关责任科室就提出的问题作出书面整改反应，进行原因分析，制订整改措施，交监察室备案。监察室随后进行跟踪督查，对落实不到位的科室和个人进行提醒谈话，实施绩效扣罚，前后共计发放监察整改书12份，起到了很好的监管作用。

⑤制订《启东市中医院廉政约谈制度》并组织实施。对发现苗头性问题或违规行为的，及时进行提醒谈话和诫勉谈话，帮助谈话对象提高认识、端正思想，认真整改。两年来开展各类谈话约550多人次（包括集中谈话）。

⑥开展门诊窗口科室亮证上岗服务。在窗口科室前公开科室工作人员照片、工号，并公布总值班、监察室电话，接受服务对象的主动评价。患者在接受工作人员服务的过程中如有对提供服务的工作人员工作不满意的，可通过电话、上门等主动评价方式向总值班、监察室反映情况，由监察室备案，对年内2次以上有效投诉，给予通报批评，诫勉谈话；对年内累计有效投诉3次以上者，取消当事者当年评先评优资格，延迟晋升1年。

4 矩阵管理模式下医院行风建设的不足与展望

4.1 行风建设存在的不足

基于矩阵管理模式实施上述行风建设措施，较为有效的在院内形成了风清气正的行业风气，但在实际工作中仍存在以下不足：对医生“三合理”方面的监督管理有待进一步加强；治理医药购销领域商业贿赂工作还十分艰巨；医德医风投诉还时有发生，患者满意度还有待进一步提高；监督不很到位，查处的作风问题和腐败案件不多，通报力度不够，震摄力不强。上述不足的存在，反映出该院行风建设工作仍然任重而道远，有待进一步加强管理，认真解决。

4.2 行风建设工作未来展望

在未来，该院仍需借助矩阵管理模式，围绕上级领导及相关文件要求，进一步加强医院行风建设，深化对党风廉政建设“两个责任”工作要求的认识，不断丰富工作内涵，同时持续强化自身建设，加强多部门协作，认真履行监督管理职责，推行行风建设工作高效落实[20]。特别要针对当前行风建设存在的难点、热点问题，找准工作中的差距和不足，做到在制度建设上下功夫，通过制度约束，把转变作风、强化服务转变成党员干部、医职员工经常的、自觉的行为，共同为医院的美好明天而努力奋斗。

5 结语

综上所述，该院近年基于矩阵管理模式开展医院行风建设，组建以多部门为纵向的矩阵式管理体系，构建了多部门协作的管理机制，有效打破了传统直线管理模式下部门之间横向联系差、容易产生脱节和矛盾的问题，据此制定和实施的各项医院行风建设措施均得到了更好效果的落实，大大提高了管理效率，同时降低了管理成本，建议将矩阵管理模式作为医院行风建设的常态管理模式，推动其持续深入发展。