郭 珍

(福建师范大学协和学院管理系，福建省高校人文社会科学研究基地“现代物业管理研究中心”，福建 福州 350117)

社区治理是国家治理体系的基础部分，治国安邦重在基层。党的十九届四中全会提出：“构建基层社会治理新格局。”这为地方社区治理创新指明了方向。创新社会治理模式，全面提升社区治理能力水平，对于深化改革形成善治局面具有重大战略意义。随着云时代的到来，基于大数据、人工智能、云计算的应用已经深入各个领域、各个行业，智慧理念的渗透加速了城市的信息化发展。当前，我国迈进了智慧城市建设新时代，在新型智慧城市建设过程中，智慧社区已经成为一个首要的民生工程，社区服务功能得以不断拓宽，社区服务得到升级与创新，以公共服务为核心的基层管理服务平台将被构建，智慧化使社区发生巨大的改变。建设让大众百姓拥有更多获得感、体验感场景的智慧社区将成为一种新型的社区治理模式。

1 发展智慧物业是新时代社区治理的必然趋势

长期以来，作为城市管理、社区治理的重要一环，物业服务企业承担着基层治理的社会事务，在为居民提供舒适的居住环境、促进国民经济的发展等方面发挥了重大作用。在基层社区，物业管理的工作虽琐碎细小，但其牵涉的利益主体多元而复杂，因此是基层社会治理中的矛盾多发和易发点。在目前我国物业管理行业的发展现状来看，大部分物业服务企业在管理服务过程中暴露出诸多问题，如重管理轻服务，缺乏主动服务的理念，物业管理的业务范围仍局限于传统的“四保”(保修、保洁、保安、保绿)等基础性工作。传统物业管理大多存在着服务效率低下，业主满意度较低等问题。当然，也有部分先知先觉的大中型物业企业，已开始进行商业模式再造，积极探索人工智能运用、结合大数据分析和先进的技术手段代替传统人力。

在新冠肺炎疫情防控工作中，社区作为联防联控第一线，物业服务企业成为此次社区防疫工作的重要力量，发挥了重要作用。经历此次疫情，政府、社会对物业服务企业在社区治理中的价值有了新的认识，物业服务企业在新型社区治理格局构建中的价值得以凸显，将进一步推动物业服务企业深入参与到社区治理工作中。

过去几十年，地产行业更多关注的是简单交易，但是未来地产行业将更多关注为业主创造更美好的生活，提供更优质的服务。地产行业已开始从简单的地产买卖转变为聚焦运营和服务。接力地产商的物业企业，也不能只满足于为业主提供简单的基础性的物业管理服务。一方面，传统物业向智慧物业的转型升级成为当下业态发展的必然趋势；另一方面，随着社会经济的发展，人民群众的生活水平进一步提升，对社区服务的要求也自然提高。新兴技术、智慧城市、智慧社区的建设，为智慧物业的发展提供了良好机遇。智慧物业是指充分借助互联网、云平台、物联网、人工智能等技术应用环境，把物业管理、业主管理、社区互动商家管理等体系集成在一起，同时实现云端、PC 端、手机端互联互通，对社区周边资源进行充分整合，为小区业主构建一个数字化、信息化的新的管理形态社区，打造安全、舒适、便利的智慧化社区生活环境。智慧物业的发展，将使物业管理行业从过去注重 “量”的发展转变为注重“质”的提升，物业服务的主体逐渐由“物业”转变为“人”，打通居民“最后1公里”的生活服务和政务服务，对打造以人为核心的城市智能化生活空间和“共建共治共享”的新型社区治理模式具有重要的意义。

2 智慧物业在社区治理中的价值赋能

2.1 有助于提高社区治理效率，创新基层社会治理模式

在新型社区治理模式中，物业管理将被纳入到基层社会治理工作中，作为基层社会治理的重要一环。智慧物业具有显著的信息化与智能化特征，有助于物业管理水平的提升，从而支持业主自治，引导业主积极参与到社区治理工作中。随着信息技术的不断发展，智慧物业将成为提高社区治理效率、增强社区服务供给能力的有效载体和强有力的中间力量。在一些城市，民政部门积极带头参与到智慧物业的建设中，联合社区、物业服务公司和业主共同构建社区议事协商平台，将社区问题透明化、公开化，为业主参与社区治理提供了有效的平台。

强化城市社区建设，创新基层社会治理模式是一项持之以恒的民生工程。智慧物业有助于接入更多社区服务与应用体系，将更多民生项目下沉至基层社区，依托智慧社区治理载体，全面推进基层社会治理信息化。通过智慧物业大数据赋能基层社区管理，培育新型立体的基层社会治理文化，为人民群众创建宜居、平安、智慧的幸福居住社区。

2.2 有利于构建“共生、互生、再生”的智慧社区生态系统

智慧社区的构建离不开良好的社区生态建设，社区生态是以社区居民为核心，以打造社区居民便利、智慧生活为宗旨，囊括社区物业、社区周边各类商家、服务机构等利益相关者构成的生态系统。随着数字化、智能化时代的到来，可以预见未来的社区将会形成信息和资源共享、服务和技能共享的生态圈。

随着大数据、云计算、物联网、人工智能技术的不断发展成熟，物业服务企业已跨入到物业管理行业转型升级的重要节点，从提供基本物业服务到借助互联网激活并整合社区内各类资源，打通物业、商家、业主、政府四大业态(数据)联系，建设社区业主的全方位服务平台，改变传统物业管理服务模式，实现O2O线上、线下一体化，从而推动社区管理向数字化、线上化和智慧化变革，有利于构建健康共生、可持续发展的智慧社区生态系统。

3 智慧物业赋能社区治理的建设发展思路

如今，物业管理在基层社会治理环节中扮演着不可或缺的重要角色，智慧物业在构建新型社区治理模式中凸显其价值所在，发挥智慧物业的数字化、信息化、智能化、智慧化优势，赋能社区治理，智慧物业未来的发展需要从以下四个方面进行思考。

3.1 打造智能化服务中心，实现社区管理智慧化

未来的城市生活，智能化必定是居民居住的幸福感指标之一。传统物业管理的日常服务主要靠人工来完成，不仅所需人力众多，且服务流程复杂，效率低下。智慧物业将物联网技术和人工智能应用于物业管理的各环节，能够让住户享受到便捷高效的生活体验，大幅提高管理和服务的效率和质量，使社区变得更“智慧”，社区管理更加智能化、人性化。近几年，越来越多的物业服务企业将智能科技应用投入于小区管理以替代传统的人力作业方式，改善业主的体验感。疫情期间，智慧物业管理的影子随处可见：红外智能测温安检门、在易污染区智能机器人也冲在防疫一线，替代人工完成清洁或搬运物品工作，实现无接触线上业务处理，如，龙湖物业智慧服务通过App、400热线以及管家微信等工具，让业主实现线上报事、咨询、缴费等，并通过App线上为业主提供新鲜蔬果订购和配送服务；恒大金碧物业与全国近200家蔬菜供应商合作，线上为业主提供新鲜蔬果订购，为疫情期间业主的生活提供了极大的便利。依托于数字化、智能化智慧物业的建设发展，社区管理将发生极大改变，这些改变也将进一步加快智慧化城市的进程。

3.2 搭建数字社区平台，实现基层综合治理信息化

新时期社区治理要与互联网、数字化、信息化等现代技术相结合，全面加快智慧社区建设。智慧物业要致力于搭建起跨部门、跨层级、跨系统、跨业务的综合性共享数据平台，通过“互联网+大数据”加强社区数据采集、挖掘、利用，实现社区与相关部门便捷即时、精准联动的数据共享，让数字社区成为智慧城市建设和治理的基础支撑。数字社区平台的搭建，一方面，能够打破过去的信息时空壁垒，有利于将社区矛盾和问题化解于萌芽状态，推动建立基层矛盾纠纷化解机制和社区自治型的基层调解机制；另一方面，数字社区平台通过全方位整合社区数据，高度共享数据资源，为行业监督、公共安全、应急保障、治安防控等社会治理领域提供综合信息服务保障。

3.3 建设和谐社区，打造社区美好生活共同体

《2019中国物业管理行业白皮书》中提到，在消费升级的大背景下，更为人性化、精细化的物业服务必将更受市场青睐。基于此，智慧物业应以提供贴近居民服务为基础，建设一个可视化、智能化、信息化的智慧社区，搭建为居民提供社区内办事指南、公共设施查询、社区干部联系、重要通知公告等服务的“社区云”平台。积极关注居民日益多元化、个性化的需求，定期举办各种社区活动，鼓励和支持社区内各类社团的组建，在社区内开展志愿者服务活动、慰问老人等活动。借助互联网技术为社区居民搭建交流互动的娱乐休闲平台，社区居民在平台上共享资源，交流见闻，互通信息等，实现邻里互动互助，让“陌邻”变成“睦邻”，促进街坊邻居“一家亲”，增强社区居民共同体意识，增进社区内部凝聚力，形成和谐愉悦的社区生活氛围，打造快捷美好生活共同体。

3.4 整合社区周边资源，共创共享社区生态圈

借助于大数据、智能终端设备以及社区相关配套设施，在获得居民住户的授权下，智慧物业可以利用信息技术动态分析社区内人口数量、结构，居民生活轨迹、消费习惯等，整合梳理居民行为数据，深挖住户需求，通过整合社区周边各类商业服务，探索建立起覆盖智能零售、家政服务、通勤物流、文娱教育、金融服务、医疗养老等社区服务应用场景，将家居与社区智慧生活场景打通，进而更有效地融合基础信息资源，更好地赋能美好生活。深圳市彩生活物业管理有限公司，其商业模式就是以社区为中心，围绕社区基本服务和配套生活服务，聚合社区衣、食、住、行、娱、购、游等供货商和服务商，搭建了社区商业平台，实现B2F(商家到家庭)的无缝对接，从而构建起完整的社区生态圈，满足社区业主各类居家生活服务需求。智慧物业将促使物业行业以更加开放的姿态，携手其他行业供应商共创共享社区生态圈。可以畅想，未来的城市智慧社区物业管理将会呈现“五大更好”的趋势，成长更好、居家更好、健康更好、便利更好、邻里更好，为未来社区价值的提升增添更多的可能性。

4 结 语

在智慧城市建设的新阶段，智慧物业在推动传统社区向智慧社区的转型升级过程中也扮演着不可或缺的角色，在新型社区治理模式构建中凸显其重要价值。如何更好地推动智慧物业的发展，管理制度是关键。政府部门应将社区物业管理纳入到基层社会治理工作中，注重社区党组织、居民委员会、物业服务企业及业主委员会良好关系的构建，逐渐形成“四位一体”的社区治理新模式，从而推动物业服务及社区治理齐头并进，协调发展。制定和完善智慧物业监管机制和相关法律法规，维护物业各方合法权益，规范物业管理活动，规范物业公司合理收费、提升物业服务水平。充分发挥社区党组织的统筹协调作用和党员先锋模范作用，引导业主积极参与社区治理，提升小区自治水平，从而保证社区治理工作规范有序开展，实现“共治、共建、共管、共享”的社区治理新格局。