石嘉婧 雷金英

(福建师范大学协和学院，福建 福州 350000)

根据住房和城乡建设部发布的《智慧城市建筑及居住区第1部分:智慧社区建设规范(征求意见稿)》定义，智慧社区是利用物联网、云计算、大数据、人工智能等新一代信息技术，融合社区场景下的人、事、地、物、情、组织等多种数据资源，提供面向政府、物业、居民和企业的社区管理与服务类应用，提升社区管理与服务的科学化、智能化、精细化水平，实现共建、共治、共享的管理模式。智慧社区在我国发展仍处于初步阶段，但随着我国对于基层社区治理工作不断重视，尤其新冠肺炎疫情中互联网技术在社区治理发挥的重大作用推动下，智慧社区的建立与推广已成为当下基层社区工作的一大重点。在信息技术愈发渗透入日常生活、城市化水平不断提高的当下，传统的社区网格管理模式已经远不能满足社区居民对于居住质量的要求，繁琐的治理流程与低效的工作质量也给社区管理带来不小的负担。推动社区多元协同治理模式的发展，推动社区治理的信息化、扁平化、现代化势在必行。

1 社区协同治理理论内涵

“协同”概念最早由德国物理学家赫尔曼·哈肯提出，主要强调了环境当中各个系统之间存在的相互合作及影响。(1)当前对于协同理论的研究早已从自然科学向其他学科延伸，其中协同治理理论作为其中一个理论分支受到广泛的关注与研究。协同治理理论基于传统治理理论，但其突出了治理主体的多元化，即在相同空间领域中多个主体之间相互合作，对同一客体进行高效管理。在我国，随着社会治理从传统的线性模式向网络化治理环境转变时，社会治理也随之从传统的纵向行政管理模式向复杂网络管理范式进化，协同治理机制为当前的治理问题提供了新的范式。(2)城市基层社会单位经历了从“单位制”“街居制”到如今“社区制”的变革，其治理主体也由单一行政主体向多元主体转变。(3)当前的社区治理通过多方力量积极发挥各自的优势来持续提升社区服务效能，从而形成多元参与的合作网络格局，其核心要义是多方力量对社区公共事务的共同管理。(4)如何有效对多元主体进行管理，平衡各主体之间的权力义务关系，实现长期高效的治理，是当前对于协同治理的主要研究方向之一。

2 智慧社区协同治理的主要模式

随着互联网到信息技术手段的引入，居民对于社区服务内容和标准不断提高，单一的治理主体已很难满足居民社区生活需求，多元化主体下的现代智慧社区协同治理模式的实现已形成趋势。多元协同治理可以理解为基层政府、社区(居委会)、社会组织、社工、居民等多元主体在社区场域内形成联动网络，实现资源共享、优势互补、分工合作、平等的伙伴治理关系，趋近良性的国家-社会关系，有效回应社区问题和居民需求，推动社区发展。智慧社区协同治理创新的本质就是不断完善治理体系、有效提升治理能力、及时回应服务需求，通过现代信息技术手段创造性地解决社区合作网络建构的复杂难题。我国智慧社区协同治理的主要模式主要有以下几种。

2.1 政府牵头模式

政府牵头模式智慧社区在建设过程中主要由政府对社区的政务管理、综合管理、公共服务等方面进行统一的规划部署，这也是智慧社区在创建初期最主要的模式。当前智慧社区的建设工作还处于探索阶段，各地政府结合各地各区的不同状况摸索最适合当地的发展路径，在推进过程中也主要采取了两种方式：一是先试点再推广的方式，以点带面逐步扩大智慧社区建设范围；二是整体推进式，通过建立统一的公共服务设施平台及应用系统在全市范围进行推广，实现社区整体智慧水平的提升。

2.2 企业主导模式

企业主导型智慧社区建设的主体企业主要为房地产开发商、电信运营商、相关智能设备制造企业及软件服务企业。智慧社区建设的不断推进能够帮助企业延伸业务模块、提高盈利空间、扩大市场规模，因此各类相关企业纷纷抢滩智慧社区赛道并布局建设。例如，各大房地产开发企业结合自身物业品牌纷纷推出相关智慧社区设施与服务。由企业主导社区的规划建设与日常运营可以运用市场化视角进行商业运营，并结合企业自身的技术与产品积淀，对于提升社区治理效率将带来直接帮助。

2.3 政企合作模式

政企合作型智慧社区在建设过程中主要有两种合作模式：一种是政府与企业分工合作，政府提供政策性支持、公共服务平台等基础设施的构建、参与各方的沟通协调等基础保障性工作，企业则负责硬件设施建设、软件服务等技术性工作，并参与对社区的管理、运营、维护；另一种则是通过PPP项目模式，即政府与企业签订协议合作开发智慧社区及运营智慧社区，这也是当前智慧城市建设过程中最为常用的方式之一，能够有效降低政府资金压力，提升建设运营效率，优化资源配置。

3 智慧社区协同治理的现实困境

当前的智慧社区建设形成新型多元主体关系，并从传统治理主体间结构、治理作用边界、治理运作方式三个维度实现改变，为社区治理动力构建明确了基本进路和方法途径。但实践层面上协同治理模式在智慧社区的运用当中受制于制度体系的不完善、技术落地偏差、协同机制不完善等因素导致出现主体结构离散化、共治合力低效化的问题。具体而言有以下几个方面。

3.1 政府角色定位不清，顶层设计滞后

智慧社区的建设是一项涵盖内容广泛、参与角色众多的系统化工程，这需要政府作为建设工作中的领导角色在其中做好清晰的顶层设计与统领规划。然而当前智慧社区的建设过程中统筹缺乏，实际操作过程中基础标准不统一、工作模式、管理流程、保障机制不完善的问题突出。各地各社区的建设如何因地制宜，各行政部门如何联动管理，如何调动各方参与协同管理积极性等都缺少明确规定。落后于技术发展的政策制度，必然在现实操作过程中对技术的落实推动起到阻碍作用。转变政府职能角色，在推进政府管理职能向“多元治理”方向转变势在必行。

3.2 多元建设各自为政，资源浪费同质化严重

部分地区智慧社区已开始尝试通过“政府主导、行业引导、企业和社会共同参与”的原则进行建设，物业公司、房地产商、运营商、安防科技企业、金融企业等多元角色也逐步融入社区治理活动。由于各个主体参与动力与诉求不同，在平台建设过程中对系统应用开发的侧重点也不尽相同。例如，运营商与金融企业希望通过构建平台与自身产品进行深度捆绑从而拓展业务版块，科技企业则希望通过平台的开发及运营获得设备销售与长期服务收入。每家公司都从自身角度开发各自的社区治理系统，不仅导致智慧社区平台建设重复、资源浪费，从长远看若是缺乏成熟且可持续的商业模式也会导致平台建设方后期投入意愿下降，为智慧社区的可持续健康发展埋下危机。统一社区平台建设规范，设计科学合理的管控模式与盈利模式，平衡各参与方的利益诉求，是现阶段亟待解决的问题。

3.3 相关标准缺失，信息孤岛效应待解

作为联结社区居民与城市建设的主要渠道，通过社区平台搜集的相关数据缺乏统一标准与联动效应，导致各部门单位出现重复建立数据台账、数据搜集费时、流程处理繁杂等一系列问题。此外，社区作为基层组织，受制于权限问题，获取上级单位部门数据难度大，数据的单链传输乃至割裂对于基层防控体系的建立与作用发挥带来较大的阻碍。建设一个接口统一、传输畅达、多方联动的智慧平台是突破社区“信息孤岛”效应，提升城市治理生态的重要举措。

3.4 数据使用缺乏监督，信息泄露风险大

智慧社区得以有效运转的核心是数据的处理与传输的顺畅。当前在各地实践过程中所暴露出的数据处理问题除了信息孤岛效应，另一个不可忽视的潜在问题则是数据的泄露与滥用。随着治理角色的增加，将会有众多机构组织能够从工作渠道获取社区居民的信息数据。如果没有相应措施对信息共享边界进行明确，对信息级别进行划分并就传输过程进行监督与规范，将对社区工作与居民切身的个人信息安全造成极大的威胁。

3.5 平台功能欠缺，场景应用有待深化

智慧社区建设初衷是通过信息技术与基层社区治理工作相融合来提升治理水平，但在实际操作层面却出现平台应用场景与需求错位、用户黏性不足的现象。究其原因主要有以下三个方面：一是匆忙上马智慧项目，虽然硬件投入打头阵，但是忽略了软件的贴合度；二是平台开发人员在研发过程对于平台应用场景求大求全，忽略了功能的落地性与针对性，造成设计与使用的脱节；三是平台综合功能的发挥需要不同领域业务的高度整合和线上线下深度结合，这绝非短期一蹴而就可实现的目标。此外，当前技术发展的瓶颈、资金费用的限制、平台运维人才的缺失都是阻碍平台充分发挥智慧效能的因素。

4 智慧社区协同治理的路径分析

基于大数据、云计算、物联网等为代表的互联网技术手段，智慧社区的协同建设不仅能够从技术上推动治理效率的提升，也能够将多元化治理机制切实融入社区治理体系当中。通过设定应用场景、数据传输、高效对话等途径能够推动治理主体实现顺畅交流与密切合作，最终实现高效协同的治理目标。

4.1 转变政府角色地位，积极拓展多元主体参与渠道

引导社会力量积极参与社区治理工作，形成多元化协同治理的局面，对于充分发挥信息技术在社区中的作用，推动社区智慧治理能力的提升具有十分重要的意义。政府治理层面，需要逐步转变行政主导性角色，通过制定标准、购买服务、建立基础平台等措施进行顶层设计规划，为多元主体参与社区治理创造有利的环境；社区治理层面，需要突出社区管理单位在城市治理过程中管理与服务的枢纽职能，在转变管理思路、提升组织管理能力的同时也要着力培育、引导和推动社会组织与基层社区治理工作相结合，发掘智慧社区建设过程中的利益结合点，汇聚合力提升治理效率。

4.2 明确主体参与权限，完善利益分配机制

多元的主体背后有各自利益驱动力与参与目标，也必然存在利益的冲突与博弈，如何协调多方之间的关系从而增强治理合力成为关键问题。要实现各主体之间和谐共存，需要在明确各方参与的范围同时对各利益主体的权责体系进行协调与明确。首先，政府需要对参与主体的准入门槛及运行机制进行设定，确保形成公平公正的遴选机制，促进参与各方的有序健康竞争与合作；其次，各方对智慧平台的建设目标必须有清晰统一的认识，明确参与必须以公共整体利益为出发点和最终目标，在此基础上深化智慧平台在社区的构建运转；最后，社区治理的管理方也需要不断提升对参与各方的管理与协调能力，在遵守规章制度的前提下提供人性化的支持服务，确保社会参与方能够有足够驱动力充分发挥建设作用。

4.3 整合服务资源，优化信息传递共享路径

针对智慧社区建设过程中存在的重复建设及信息孤岛效应较为普遍的问题，需要自上而下对服务资源进行整合，畅通信息交流路径。从中央到地方的城市相关管理部门应从政策层面吸纳多元主体参与，通过建立公开透明的政策法律机制就多方参与方式、协调机制、保障措施等进行体系保障，确保各方主体能够顺利融入智慧城市的建设过程：一是建立公共服务平台并不断完善系统功能应用，确保参与方及社区居民都能充分及时接收信息并能够互动交流；二是行政主管单位需要完善信息的共建共享机制，推进各个参与方在建设过程中合理合法打开信息接口实现对接；三是针对不同地方及社区的特殊性要求引入外部第三方进行平台建设的情况，需要具体问题具体分析，审慎选择合适的主体进行平台的建设、运营及完善，确保信息互联互通顺畅。

4.4 提升技术水准，完善商业模式

互联网时代对于技术在社区治理中的应用有更高的要求，需要技术能够伴随着社区应用场景的延伸拓展、功能配置调整优化、线上线下壁垒打通、用户接受程度提升不断迭代更新。在满足公共管理与公共服务的基本职能之外，利用社区平台具有的归属感、信任感、便捷性等天然属性挖掘社区平台的商业潜能也很有必要。商业模式的成功能够带来可持续的现金流，这对于降低政府的资金压力，实现社区的良性循环发展具有重大意义。要实现社区协同治理，在技术层面首先就是借力数字技术实现精准施策，促进技术与日常治理工作的深度融合；其次是完善数据运用机制，在保障数据使用、存储、运输环节安全前提下运用大数据、云计算、物联网等先进信息技术手段推动数据接口共享信息互联；探讨如何利用技术推动建立一套监测灵敏、反应迅速、多方联动的应急管理机制应对可能出现的突发事件，多管齐下最终实现政府主导下多元协同参与，管理服务水平不断迭代提升的现代化社区治理模式。

4.5 完善安全监督体系，确保数据规范使用

高效精准的治理效果是基于对大量社区居民及相关目标信息的准确搜集，在保障信息传递顺畅的同时如何实现信息传递、存储、使用安全也成为迫切需要解决的问题。一方面需要对信息搜集主体进行合理选择并强化主体责任意识，就收集、存储与使用过程进行严格监督与规范；另一方面也需要完善相关进入与退出机制，确保治理主体在参与治理过程中各个环节都有对应的监管主体与行为准则。

5 结 语

智慧社区功能应用的建立与完善绝非一日之功。多元社会组织对于社区整合有效资源、提升技术水平、增强服务能力等方面都具备特有的竞争优势。虽然众多企业与相关组织希望参与智慧社区建设与治理过程，但在实际操作当中就参与阶段、参与模块、参与深度等仍没有明确的政策体系进行规范引导。实践经验证明，有合理制度规范下的市场化运作行为能够有效降低运行成本、提升经营效率。在智慧社区建设的探索期，完善制度法规的同时尝试引入市场化运作手段，借助多元主体在技术开发、经营管理、系统运作等方面的经验，能够有效提升经营效率、拓宽收入来源、降低成本支出、减少经营风险，对于创新社区服务机制、提升居民居住满意度、推进社区的可持续发展具有十分重要的作用。