• 广州市老人院院长 闫生宏

闫生宏院长和老人在一起

为深入贯彻落实习近平总书记关于提高养老院服务质量的重要指示精神，自2017年开始，民政部、国家标准委等部门联合启动实施了为期四年的全国养老院服务质量建设专项行动。广州市老人院充分发挥标准化在质量提升方面的技术支撑作用，进一步健全了养老服务标准体系，积极开展了一系列标准化试点建设，持续提升了养老服务质量，提高了服务对象满意度，强化了核心竞争力，不断提升社会效益和品牌影响力，为全国养老行业标准化建设提供了一些可借鉴、可复制、可推广的经验。

以标准化理念，创新发展路径

广州市老人院从积极应对人口老龄化，推动公办养老机构改革和构建居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系的高度认识标准化试点的战略意义，将标准化工作纳入院总体发展规划，制定“质量强院”战略，建立了“明确、准确、精确，全员、全心、全程”的标准化方针；坚持服务布局、技术创新、标准引领和品牌培育一体推进，构建了“养、护、医、康、社、产、学、研”全链条服务体系，形成了慈孝、专业、精诚、卓越的组织文化。

广州市老人院紧紧围绕养老服务业的特点和老年人全生命周期的健康养老服务需求，以标准化为基础，将“ISO9001质量管理体系”“服务业组织标准化指南”和“卓越绩效准则”相融合，建成涵盖老年人服务全过程的标准综合体，以专业化为引领，通过新技术引进、研发、推广、应用和专业人才的选、用、育、留，不断提高标准的质量和执行力；以信息化为手段，将标准流程数字化、智能化，同步推进国家标准化试点和信息惠民试点建设，进一步提升了标准化管理效能，降低了运行成本；以人性化为目的，基于需求导向和顾客满意，自主研发养老机构综合照顾管理系统，为老年人提供个性化的照顾计划，实现服务的精准化、专业化、人性化。

以标准化管理方法，创新工作机制

广州市老人院发动全员参与，自下而上，凝聚共识，了解基层需求，把一线的服务管理经验和做法提炼上升为标准，院领导班子、各部门负责人和相关岗位工作人员参与全院标准制修订和评审，确保标准协调统一，借助专业力量，聘请专家作为顾问，对标准化工作进行培训、监督、指导，积极参与标准化试点建设。广州市老人院先后被确定为广东省服务业先进标准体系试点、全国民政标准化示范单位和第四批全国社会管理与公共服务综合标准化试点，通过自上而下的试点创建和对标达标，倒逼质量提升。

在完善组织运行机制方面，广州老人院成立质控安全部，建立院标准化管理委员会，组建专兼职标准化专员队伍；健全标准实施反馈和评价机制，建立月度评审机制，对标准实施情况进行全程监控；强化资金保障机制，积极争取福利彩票公益金和标准化战略资金资助；建立标准宣贯培训机制，通过部门内训和专员集训等方式，做好标准宣贯培训，大力宣传标准化试点经验做法，参展广东省标准化馆，协助举办全国性标准化工作推进会和论坛；建立标准化奖惩机制，加大督办落实，加强绩效考核，将标准化工作情况同部门及个人绩效挂钩。

以标准化建设实践，推动科学发展

其一，服务品质逐步改善。经第三方评价，广州市老人院标准化试点后，老人整体满意度保持在95%以上。一是基础设施进一步完善，广州市老人院加快推进扩建工程、广州市第二老人院和广州市老年医院建设，极大缓解养老轮候压力，特困老年人实现了应养尽养；二是服务功能更加健全，广州市老人院从以前单纯的机构养老服务功能，拓展为社区居家养老、机构养老、老年医院一体化功能布局，同时，增加了督导、培训、评估、咨询等行业服务职能；三是服务对象更加满意，广州老人院在机构扩容的背景下，保证了养老服务质量的总体稳定，成为广东省首批五星级养老机构。

其二，管理效能不断提升。

精心护理,使老人满意度逐步提升

一是理清管理职责和办事流程，广州市老人院建立了由基础通用标准、服务保障标准、服务提供标准构成的完整标准体系，共修订标准900份，确保全院各项工作的有序、高效、规范和安全开展；二是加强风险防控，基于全流程的风险思维，完善权责体系以及重大事项决策程序，工作流程无缝衔接，服务质量实时控制，确保了机构运营风险更加可控，近年来没有发生安全责任事故；三是实现增收减支，广州市老人院通过标准化建设养老和医疗成本持续下降，财政资金绩效评价持续改善。

其三，人才储备日益充分。一是培养了一批标准化骨干，广州市老人院通过实操与理论相结合的形式，重点培养了159名既懂专业又懂标准的业务骨干，组织开展培训5000余人次；二是打造一支跨专业团队，通过开展员工职业生涯发展规划，帮助员工职业定位，搭建发展平台，提高了队伍的归属感和积极性；三是储备一批管理骨干，4名干部走上处级领导岗位，25名干部走上中层管理岗位，对外输出5名员工成为养老院院长，为全省超过100家养老机构的3000余名养老从业者提供了培训，广州市老人院一大批同志成为劳动模范、领军人才、技能大师，30多名员工在各类技能比赛中取得优异成绩，为未来发展和业务输出奠定了良好的基础。

其四，引领示范功能凸现。

一是积极参与上级标准修订，2014年以来，广州市老人院参与2份民政行业标准和7份地方标准编制，其中《老年人照顾需求等级评定规范》(DB4401/T 1—2018)作为广州市1号地方标准发布，成为政府养老资源配置、服务补贴等重要基础性标准；二是积极承担广东省养老服务标准化技术委员会（GD/TC134）秘书处工作，致力于广东省、广州市养老标准化体系规划建设和粤港澳大湾区养老标准对接；三是品牌拓展，开展全国养老服务示范中心建设，不断丰富现有失能失智全人照顾、老年社会工作和安宁疗护品牌内涵，建立了品牌项目对口支援协作机制，以标准化为引领，助推卓越绩效和品牌核心竞争力提升。

广州市老人院在开展全国社会管理与公共服务综合标准化试点建设方面取得了一些成绩，但还远远不够。广州市老人院将以此为契机，再接再厉、苦练内功，进一步提高养老服务质量的同时，为推动行业的发展尽一些绵薄之力。