陈宇

摘 要：现在我国铁路客运事业在飞速发展， 各铁路局每年都要招聘大批高职院校铁路客运服务专业毕业生进入铁路局当乘务员。铁路安全风险高，为保障铁路客运安全，对新入职大学生乘务员进行安全生产教育是重中之重。我们认为，培养铁路客运新入职大学生乘务员安全意识的关键有三大举措：一是加强对铁路风险和安全的认知，二是加强对铁路客运安全法规和条例的理解，三是加强相关安全条例的实践操作。只要在岗前培训和上岗过程中坚决履行上述三条策略，就能很好提升乘务员的安全意识，保障铁路客运的安全运行，提升乘客出行的安全感和幸福度。

关键词：铁路安全生产;高职毕业生;客运乘务员;安全意识;培养

分类号：U298

在日新月异的今天，我国的铁路事业进入了高速发展期，这样也意味着各部门需要不断吸纳新人，每年毕业季有大批的高职院校毕业生进入各路局和铁路企业工作。就铁路客运服务专业而言，也有大批毕业生走进路局，踏上客运列车当上列车乘务员。铁路客运服务可谓是高风险行业，而这些新入职的客运服务专业毕业生对铁路客运的风险只是有耳闻而没有真正的体验，为了让这些新入职的大学生乘务员真正认识铁路客运的风险并提高铁路客运安全生产意识，就必须对其进行科学有效的培训。我们认为，要从根本上解决新入职乘务员的安全意识问题，必须首先了解铁路客运风险的程度，其次要熟知铁路客运乘务工作的安全条例，再次要在铁路客运乘务的实际工作中完美实践安全条例。

一、铁路客运存在的安全隐患

1 铁路地理和物理条件带来的安全隐患

要让新入职的大学生乘务员具备高度的安全意识，就必须从铁路客运的地理和物理条件让其透彻了解到我国铁路存在的安全隐患。从地理环境看，我国幅员辽阔，铁路客运遍及96万平方公里，连高寒、气候稀薄的西藏和戈壁荒漠的新疆都铁路畅通。地理范围大，路况和气候差距巨大，就会存在雪崩、风沙、风暴等隐患，给列车和乘客带来安全隐患。从物理条件看，现在的铁路客运还存在新旧两种客车和车站，旧列车和旧车站设备差，各种服务设施也没有新的高铁车站完备，各种标识也不明显，容易造成旅客进站时走错路、认错车以及找不到车次等情况。部分老旧车站由于地理位置不同和服务设置不完善，造成老人雨雪天走路滑倒，少儿因没有设立安全护栏而摔伤以及开水烫伤等后果。这些地理和物理隐患表明，铁路客运的客运硬件条件不好就可能带来高风险，这是新入职的乘务员必须要了解的。

2出行频繁，客流量大所造成的安全隐患

从铁路客运的客流角度来看，随着时代发展，如今出行非常快捷和方便，出于工作业务、走亲访友及旅游等目的，靠火车出行的人流特别多。20世纪90年代以前，火车等交通工具主要是为工作出行和打工返乡过年的人准备的，因此分淡季和旺季——平时是淡季，出行人不多;过年节是旺季，客流比较密集。现如今则几乎天天是旺季，坐火车出行的人不断。这样大量、持续不断的客流会造成如下安全隐患：铁路客运量大，上下车的旅客均在高铁或普铁站内流转，再加上有些车次的停车时间只有3分钟，上下车时间很紧张，这样就会导致旅客拥挤、踩踏、冲撞、跌倒甚至跌落站台等安全事故的发生。客流大，人多擁挤带来的另外一种风险是火车站周边和站内人员复杂，鱼龙混杂，偷窃、拐骗等案件容易发生，如果车站管理水平差，工作人员责任感不强，就会给乘客造成巨大的安全隐患和伤害。

3 乘务员素质不齐带来的安全隐患

从乘务员个人素质的视角来看，铁路客运是人和设备完美结合的一套完整的系统，在这个系统中硬件和软件要过硬，人员素质更是要过关。乘务员的直接服务对象就是乘客，她们对乘客的安全负直接责任，因此在铁路客运中对乘务员的要求很高，既要求有熟练的业务能力，如帮助乘客安全上车，熟练查票和回答乘客的咨询，搞好车厢的环境卫生等，又要求她们有较强的责任心和较好的职业素养，能跟乘客友好交流，文明相处，还要具有及时纠正乘客错误的能力。否则，乘客跌落车下，车厢环境脏乱差，列车内乘客抽烟、打架等不良现象就会发生。因此，列车乘务员素质差也是造成铁路客运的安全隐患的一个重要因素，需要抬高乘务员的入职门槛和加强培训的方式来解决这一隐患。[1]

二、加强乘务员安全条例和知识培训的措施

既然铁路客运存在上述如此多的隐患，那么如何才能提高刚入职的大学毕业生乘务员的安全意识，并防微杜渐、从根本上预防和杜绝这些隐患呢？我们认为除了让这些新入职的大学生乘务员明了铁路客运的诸多风险以外，还要让她们熟知安全法规条例和一些常规的安全知识，更要知晓一些间接的安全知识。

1大学生乘务员需要知晓的安全法规与知识

安全法规和条例与一些常规的安全知识可谓直接安全知识。安全法规和条例，如国务院发布的、1995年5月1号施行，2015年修订的《中华人民共和国铁路法》、2002年11月1日施行的，2014年修订的《中华人民共和国安全生产法》、2007年9月1号施行的《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》、2014年1月1号施行的《铁路安全管理条例》、以及中国红十字会总会和铁道部联合下发的《关于深入开展救护培训工作的通知》等内容。这些法规和条例都在相关章节谈到了列车乘务人员的安全要求和安全教育问题，显然需要认真学习，深入理解并坚决贯彻落实其中的安全精神。常规安全知识，如“动车组消防安全设备 （灭火器、破窗锤、紧急断电按钮） 的使用时机、方法、注意事项;列车发生火灾爆炸、飞石击车、列车晚点等25种安全应急情况的紧急处理办法;列车长、列车员的岗位安全职责等”。[2]

2大学生乘务员需要知晓的间接安全知识

直接安全知识告诉我们什么是危险以及如何处理危险，但可能没有告诉我们危险是怎么来的，哪些间接的因素可能导致危险，甚至会导致更严重的后果。这就需要乘务员了解间接安全知识，即旅客心理学，并熟练掌握社交礼仪和公关技巧。乘务员和旅客存在服务性的社交关系，因此熟悉顾客心理，掌握公关技巧，搞好和顾客的关系就显得十分必要，这可以减少与旅客的矛盾，将来自旅客方面的危险消弭于萌芽状态。例如，从旅客的群体心理来讲，他们出门在外，来去匆匆，肯定有不如意的地方在，再个旅途的奔忙和上下车的拥挤会加重烦躁情绪，旅客上车时心情是不太平静的，是需要安抚的，此时乘务员只能用灿烂的微笑、温馨的话语和标准的行为动作以及实际的协助才能抚平乘客旅途的烦躁和忧伤，不然，将会加大旅客的烦躁感和忧伤度，使摩擦、吵架等发生率提高。所以，不断加强职工的安全意识教育培训，也应该包括旅客心理学和社交礼仪等培训，如旅客心理、服务礼仪、服务语言、手语、商务接待等培训内容。[3]

三、加强乘务员实操训练的举措

掌握并透彻了解铁路客运的安全条例和规章制度，这可以从思想意识上和理论基础上提高新入职的大学生乘务员的铁路客运安全意识。但仅仅这样纸上谈兵显然不够，学习这些安全条例和规章制度的最终目的还是要能上岗实操，能实实在在地为乘客服务，保障乘客的旅行安全。那么，我们应该采取哪些行之有效的安全实训举措呢？

1利用事故案例，上好实训“安全宣传第一课”

“随着世界各国铁路 （特别是高速铁路） 的大规模建成运营， 列车行驶速度越来越快， 铁路客运列车发生冲撞、脱轨、颠覆、火灾、爆炸等交通事故的可能性也随着越来越大， 严重威胁了旅客的生命和财产安全。”[4]因此，在新入职大学生乘务员的上岗模拟实训前， 要充分依托各级安全教育基地的电子设备，即声、光、电、4D等技术， 通过播放典型事故案例， 让学员充分体会到自己和乘客面临的危险和自己肩负的责任。还要在实训前邀请铁路老员工现身说法，讲述自己经历过的因安全意识淡薄而造成的令人心痛的事故案例，从而警示这些新入职学员要警钟长鸣，铭记安全责任，练好岗位本领。总之，要通过实训安全宣传第一课让学员留下刻骨铭心的安全意识印记，从而保证后续实训的有效性。

2利用专业训练基地，强化模拟实操训练

安全法规和条例以及铁路事故的安全宣传等措施毕竟还是从思想上提高新入职大学生乘务员的安全意识，要真正提高她们的安全意识还需要在“真刀真枪”的环境下实际磨炼。在铁路系统专业安全训练基地参加模拟训练就是“必经之役”。这不是简单的实训，应该当做一场战役。例如，遇到情绪不稳的乘客如何与之沟通，遇到爱抽烟的乘客如何进行劝导和阻止，遇到带违禁品上车的乘客如何将违禁品阻挡在车门之外，遇到乘客之间的矛盾如何化解，遇到乘客突发疾病如何进行急救和联络医务人员和机构等等，都要在实训中一一训练到。这些实训当然还包括对一些现代化检测仪器的识别、操作和应用。总之，在实训过程中， 我们要把真实的危险情境模拟到实训现场，在实训现场对照模拟的实际情境和实人实物， 运用一些传统和现代检测手段，边听教员讲解边实际操练， 不忽视任何一个细节，从而保证完美地完成模拟实训的操作任務。这种实训方式可以让大学生学员把岗前理论培训中学到的知识运用到实训当中，从而提高实训效率，保证实训质量。

3结成师徒对子，在实际运营中搞好“传帮带”

新入职大学生乘务员虽然在毕业前经历过专业的见习和实习，在岗前培训中经历了“风险认知”、“理论学习”和“模拟实训”，但毕竟还没有在运行的列车车厢独立进行工作的经验。换言之，这些青春年少、意气风发的新入职乘务员还需要历练，历练的最好方法就是找一个可以“传帮带”的师傅。这需要各路局人事和运行部门的精心组织和安排，为了更好地培养新入职大学生乘务员的安全意识和责任，在每次运行的列车上最好安排同等或足够数量的、素质上佳、经验老到的老乘务员和新乘务员一起担负列车的服务工作，并且让她们结成“师徒对子”，让老乘务员精心指导新乘务员，让新乘务员在老乘务员的指导下磨砺、成熟，最终成为一名优秀乘务员，担负起每趟客运列车的安全职责和保护乘客安全的庄严使命。

综上所述，我们认为，针对新入职的大学生乘务员的培训工作，必须做好单方面的工作：一是通过铁路客运的风险分析，让他们预知风险并深刻认知风险;二是通过安全法规条例和直接或间接安全知识的学习来提升铁路安全理论素养;三是通过岗前拟真实训和上岗的“传帮带”实习来提高铁路安全防范、应对和处理技能，使之成为一位合格甚至优秀的客运列车乘务员。此外，我们还可以通过构建完善安全培训和工作评估体系来加强客运列车大学生乘务员的安全意识，通过常规化的理论和实操考试、常规和突击安全检查、荣誉和物质奖励、薪资和安全意识与责任挂钩等措施，保证新入职大学生乘务员安全责任的落实和安全意识的最终养成。[5]

参考文献：

[1]李春阳.基于风险管理的铁路客运安全探究[J].内蒙古煤炭经济，2019，（19）：161.

[2]林峰.高铁车队如何创新培训方式——以青岛客运段北京动车队为例[J].交通企业管理，2016，（7）：22.

[3]郝俊峰，刘俊英.浅谈提高客运列车服务的对策[J].科学咨询（科技·管理），2013，（06）：95.

[4]王旭.对高速铁路事故原因分析及救援的探讨[J].中国应急救援.2012，（04）：34.

[5]任卫.浅谈如何通过岗前培训培养新入路大学生的安全意识[J].科技与创新，2017，（21）：78-79.

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