谭丽圆

摘  要：2019年7月我有幸参加了某省电网公司的资产管理信息系统运行维护项目，我主要负责该项目的质量管理一职。该运维项目投资合同额为760万，整个项目运行维护服务期为1年，项目的主要目标是在合同运维服务期限内确保系统安全稳定运行。项目于2020年7月15日顺利通过了客户方的验收。本文以本项目为例，讨论了在项目中如何为保证项目系统安全稳定运行，按期保质交付而进行质量管理，并重点阐述了该项目质量管理计划编制、质量保证、质量控制等方面采取的方法和措施。

关键词：资产管理信息系统;运行维护项目;质量管理;

2019年7月，我有幸参与了某省电网公司资产管理信息系统运行维护服务项目，并担项目中任质量管理工程师，负责项目的质量管理。该项目系统业务涉及某省电网公司本部和省内14个供电网区（供电局及所属县级供电企业），该管理系统包括安全生产管理子系统、物资管理子系统、基建管理子系统、投资计划子系统、项目管理子系统、安全生产移动应用、基建域移动应用、物资域移动应用等，涵盖了资产相关的投资计划下达、物资招标采购、项目监督管理等业务功能，是某省电网公司资产管理方面的重要信息化支撑系统。其中安全生产管理子系统包括系统运行计划管理、设备维护检修管理、设备资产管理、系统运行并网管理等功能模块;物资管理子系统包括主数据管理、计划与需求预测、采购管理、履约品控、仓储配送、逆向物流管理、供应商管理等功能模块;基建管理子系统包括了项目信息管理、造价管理、安全管理、质量和监督管理等功能模块;投资计划管理子系统包括主网项目、配网项目、技改项目、修理项目、信息项目、科技项目等各类项目的编制及下达功能;项目管理子系统主要实现营销、生产、科技、信息化等项目的设计、建设过程管理;安全生产移动应用是安全生产管理子系统的移动应用APP，主要功能是维护检修管理、故障抢修管理，生产班组人员将移动应用APP下载安装在手机或者平板电脑上，把检修、抢修任务下载到手机上，在户外进行维护检修、故障抢修时，即可直接通过手机或者平板电脑及时记录及上传维护检修、故障抢修过程资料，通过APP再上传到安全生产管理子系统。由于该资产管理信息系统涵盖子系统较多，功能复杂，数据交互量非常大，业务的精细化管理、新版本发布、企业级信息系統深化应用等导致各式各样的运维问题，需要专业的信息化运维团队为某省电网公司提供信息化技术支撑，确保该资产管理信息系统的安全稳定运行。

该客户方要求该项目系统在合同运行维护期内，不发生系统崩溃、业务数据丢失、系统数据泄密的信息安全事件，系统可用率≥99.8%，事件按时解决率99%，有效投诉为0起，事件平均客户满意度≥90分，因此在项目运行维护服务过程中，质量管理显得尤为重要，为此，在具体工作中，我在充分分析了该项目的特点后，根据实际情况，采用科学有效的工作方法对项目采取质量管理，取得了较好的质量管理效果。在整个项目的质量管理过程中，主要从以下几个方面进行了管理：

1、编制项目质量管理计划

在项目启动初期，我参考以往类似项目的管理经验，结合项目合同、项目管理计划、项目服务技术规范书、质量管理方针、客户方的质量目标和质量标准等文件作为依据，编制了项目质量管理计划、质量度量指标、项目合同履约交付计划及质量标准、测试计划等计划，制定出这些计划和标准是为了后期的质量保证和质量控制做准备。其中制定的项目质量管理计划的内容主要包括：项目描述、质量方针、质量目标、界定说明、质量人员责任权限、采取的质量检查的标准和方法、质量报告编制和报送的范围、项目合同履约交付清单等，同时还制定出质量检查清单，列出了详细的质量检查内容项、检查周期和频次、执行人等内容。

2、开展项目质量保证

质量保证是指为使人们确信产品或服务能满足质量要求而在质量管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动，质量保证贯穿于整个项目生命周期。我们主要采用项目质量审计的方法。根据项目质量管理计划，定期组织召开项目审计会议，要求项目相关干系人员参与会议。公司项目的开展离不开领导层的支持，所以每次审计会议，我们除了邀请本单位领导参与外，还会邀请客户方高层领导一起参与会议，确保客户对我们能够顺利的完成项目充满信心。项目审计会上各与会人员对存在问题进行讨论，分析原因，提出解决问题的措施，并对会议决议和意见和建议形成纪录和任务记录表，后期进行定期跟踪，直到问题得到解决。每次审计会议结束后，都会及时将会议纪要通过邮件、企信等形式发送到给客户方及公司领导等重要干系人。

3、开展项目质量控制

质量控制是对质量的管理。质量控制是指主要采用数理统计方法，将各种统计资料汇总、加工、整理，得出有关统计指标、数据，来衡量工作进展情况和计划完成情况，找出偏差及其发生的原因，采取措施达到控制的目的。开展项目质量控制，我们主要是根据质量检查清单，定期收集汇总各项运维服务过程指标数据，并对数据进行分析，找出存在问题以及问题产生的原因，定期输出周报、月报，并将报告提交项目组，并在项目会议上进行通报。每月定期对发现的质量问题进行跟踪督办，实行闭环管理。检查清单内容覆盖较全，比如检查项目进度是否按照项目管理计划执行;采用因果法定期对事件回访，统计客户满意度情况，对客户不满意的事件进行二次回访，了解和分析原因，如是我方的原因造成客户对事件处理不满意则及时通知项目组进行整改;每天统计和监控事件处理情况，即统计事件按时解决率指标数据，对即将超期未解决的事件通知项目组及时处理;在信息安全方面，严格审查项目组人员上岗前开展信息安全相关知识培训，并通过安规考试合格后才能上岗，运维专网和互联网进行物理隔离，采用门禁和人脸识别系统对人员进出进行管控，非运维人员不得进入运维专区;在系统数据维护方面，严格执行检查是否存在未经审批擅自修改数据库数据，程序功能发布前是否按流程严格提交申请走审批流程，是否按要求上传有关发布计划、实施方案、测试报告等材料;严格审查配置管理员是否按照配置管理计划建立了基线，是否严格控制了变更，是否对配置库进行维护;监控运维人员是否定期按要求开展系统巡检、数据备份;除此之外，针对项目合同履约交付，定期根据项目合同履约交付清单按里程碑开展质检，对履约交付文档质量进行严把关，确保项目如期交付和通过验收。

4结语

该项目在2020年7月15日顺利的通过了客户方的验收，该项目在合同运行维护期内，系统安全稳定运行，未发生系统崩溃、业务数据丢失、系统数据泄密的信息安全事件，系统可用率≥99.86%，事件响应超时率为0%，有效投诉事件0起，事件客户平均满意度达95.2分，达到甚至超出了客户方所期望的质量目标，得到了客户方很高的评价。

该项目能够能够顺利按期按质的交付，质量管理在项目实施过程中起到了关键性的作用。当然，在回顾整个项目，我发现在质量管理过程中还存在一些不足，例如1）项目组部分成员的质量控制意识不强，建议通过开展培训宣贯等方式来提高和加强项目组成员的质量控制意识;2）项目合同履约材料未及时提交质量组质检，建议采取定期督办提醒的方式来督促项目组提交材料，并将提交期限纳入绩效考核。在后续的质量管理过程中，如果能够进一步的充分的考虑以上的方法，就可以有效克服当前的不足。

参考文献：

[1] 于秀明.ITSS在IT运维服务质量管理中的应用.企业改革与管理，2013年第8期

[2] 段少远. 论信息系统项目的质量管理. 2019年

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