王彦琳

摘  要：随着人们的生活质量在不断提高，对于电力的需求在不断加大，分析了供电企业外部趋势和供电营业厅现有问题，研究了可视化系统的功能和特点，提出基于可视化系统的智慧电力营业厅体系架构，并探索了可视化系统在差异化客户服务、无证业务办理、产品投放优化、人员灵活调度等场景下的具体应用，基于数据驱动优化服务质效、资源配置，完善用户标签与画像，为营业厅市场化、智能化、数字化转型提供借鉴。

关键词：可视化系统;供电营业厅;运营模式;泛在电力物联网

引言

在供电企业，客户服务渠道主要有互联网服务渠道、话务热线、实体营业厅、客户经理以及社会化服务渠道几个方面，各渠道之间互为补充、相互支撑。营业厅作为与客户直接接触的客户服务渠道主要发挥着业务受理、服务沟通、企业形象宣传、业务拓展和业务推广的职责，主要服务于办理复杂业务和具有实体渠道业务办理偏好的客户群体。

1系统架构

根据泛在电力物联网建设方案，结合电信行业、银行业等电信行业的先行经验，智慧供电营业厅由感知层、网络层、平台层及应用层4部分组成。感知层。主要包括摄像头、自助设备、红外传感设备、读卡器、综合导览设备、移动手持终端等。主要用于营业厅感知层主要针对单个客户的微观信息、整体客群的宏观信息以及设备、人员工作状况进行数据的采集、数据转化、数据统计等信息输入，具体包括客户的人脸信息、身份信息、动作行为、客流量、业务数量、办理时长、设备使用频次等，为营业厅智慧化运营提供大数据基础。网络层。智慧营业厅网络主要采用内部网进行高效内部管理，同时基于营业厅内的公共WiFi和4G网络采集客户线上行为数据，结合“最多跑一次”的要求，强化与政府事业单位的网络联通。网络层建设对应服务器和网络接口等，需要保证网络信息的安全。平台层。平台层主要包括中台和后台，后台建设基于供电营业厅原有的综合管理平台、客户标签系统，增加视频监控系统，通过信息化平台将摄像头采集到的图像转为化营业厅服务和管理所需要的数据指标，并进行可视化呈现。中台建设根据实际需求开发相应的组合模块，将后台采集到的数据进行关联整合，按照业务需求的属性提取相应的数据，形成组合式的数据管理便于实时调用。中台建设内容包括会员管理、精准服务、运营分析、班组管理等，各模块设计相应的数据分析模型，基于智能化算法，快速生成所需要的结果。应用层。应用层重点结合营业厅的业务场景，制订相应的服务策略和管理措施。主要包括人脸识别、客流趋势预测、产品推荐、排班管理、动线优化、异常提醒等。基于系统的可视化界面，快速匹配相应场景下的应对策略。应用层建设的重要内容包括，应用场景梳理，可视化分析界面设计以及应对策略制订。借助App、移动作业终端、大屏幕、互动设施等强化营业厅客户的感知和体验，同时更加高效、规范地开展营业厅内部管理。

2基于可视化系统的电力智慧营业厅运营模式

2.1运营模式

营业厅基于可视化系统构建采集、分析、决策的“智慧三化”运营模式，“智慧三化”是指自动化采集、精准化分析和数字化决策，通过采集、传输和分析用户信息、业务数据、设备数据及区域数据，为营销人员提供各类决策辅助，逐步推动营业厅智慧转型。1.自动化采集。利用人脸识别技术实现客户身份自动识别，通过视频监控设备实时采集客户、员工身份信息，采集到的信息在系统后台自动生成相应的电子文档，供可视化系统实时调用、实时处理，可视化系统将采集到的数据进行结构化处理，把数据信息转化为视觉化的图表信息，向营销人员呈现营业厅动态运行情况。2.精准化分析。视频监控采集得到的数据具有较高的真实性和客观性，将视频监控数据与营业厅客户标签库信息、综合服务平台数据、95598数据进行关联匹配，并与所在地区的政府、企业等组织展开数据共享，形成多元化、结构化的数据分析体系，通过对营业厅人流量、客群结构、区域热度等数据的量化分析，为数字化决策提供科学依据。3.数字化决策。替代人工的经验判断，可视化系统提供了图表化的分析界面，对关键问题设置预警阈值，问题出现时触发预警条件，系统自动发送预警信息，营销人员可及时发现客户服务、产品销售、设备运维、业务承载等方面的问题，并根据科学的数据分析提供改进策略，高效支撑运营决策。

2.2无证业务办理

基于可视化系统的身份识别、信息采集功能和第三方数据接入，简化业务办理中的证件核对环节，实现无证办理。对于新客户，客户需要出示有效证件核对人证是否合一，此时可视化系统将自动进行证件信息的采集与人脸匹配，在可视化系统中建立相应的证件信息库。客户下一次到营业厅办理业务时，只需利用可视化系统验证用户身份，通过安全验证后，即可授权在数据库中调取对应的证件材料信息，不再需要提供实体证件。

2.3营业厅场地设置方面

注重基于O2O线上线下全渠道协同一体化模式，发挥营业厅线下推广并引流线上服务渠道和自助服务，推广增值服务，发现新业务商机以及企业形象宣传的作用，优化营业厅场地的设置，具体着重五个部分：一是以智能引导屏代替传统人工柜台，实现快速的业务分流;二是布置足够数量可以实现传统柜台高频业务全范围受理的智能自助服务终端;三是将人工柜台后撤设置在场地最靠内位置并减少为原来数量的一半以下;四是设置互联网渠道体验、业务受理设备和综合能源服务体验设备，与客户休息休闲区域结合，布置于营业厅动线中重要区域;五是设置适合于接洽高价值业务的多功能大客户室。

2.4完善客户标签与画像，推动营业厅市场化转型

可视化系统的运用促进了电网内部客户用户画像和标签系统的完善，为指导营销服务提供更加精准的优化策略，服务过程中积累的数据又可进一步完善用户画像和标签系统，反复迭代形成正向改善的势能，并通过其他行业数据库系统的连接，加快内部客户标签库的建立，有效填补了营业厅在市场营销方面经验不足的劣势，为未来全面参与市场竞争做好准备。

结语

在电网企业全面部署泛在电力物联网的背景下，顺应发展趋势提升服务体验、优化资源配置，是供电营业厅需要不断思考的重要问题，本文分析了供电营業厅的转型现状和问题，提出基于可视化系统的智慧营业厅转型思路，以泛在电力物联网技术为指导，设计了由感知层、网络层、平台层及应用层4部分组成的系统架构，构建“智慧三化”运营模式，探索可视化系统在差异化客户服务、无证业务办理、产品优化投放、人员灵活调度等方面的应用场景，以数据驱动营业厅转型升级。未来随着泛在电力物联网等技术的深入应用，营业厅将实现更广泛、更深入的数据采集，通过数据分析构建更加精准的客户画像和客户标签，为客户提供更为个性化、差异化的服务和电力产品，进一步提高市场化、智能化水平。

参考文献

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