陈洪喜

基层派出所日常接处警执法中，涉及大量的纠纷类警情需要及时分类处置。近年来，山东省新泰市公安局督促各派出所，按照“靠前一步、主动警务”和以人民为中心的执法理念，创新发展“枫桥经验”，因案施策，“情理法”结合，想方设法疏导化解各类纠纷矛盾，努力促进社会和谐，在总结以往接处警执法工作经验与得失的基础上，探索出接待警情当事人要热心、倾听诉求要耐心、疏导化解要细心、解决问题要真心的“四心工作法”，以换取当事人的暖心、诚心、顺心、安心，同时帮助当事人算好时间、精力、金钱、风险、信誉“五本账”。2020年以来该局23个派出所已调处各类接处警矛盾纠纷千余起，促进了社会和谐稳定，受到了当地群众的一致好评。现将这一方法介绍给各地派出所民警，供大家参考。

执法实践中，民警要掌握并综合运用“四心工作法”

一是接待当事人要热心。纠纷类警情中，当事双方考虑较多的，就是矛盾纠纷冲突中造成的人身伤害和财产损失如何尽快得到处理问题，当他们意见不一致时，若不能得到及时疏导化解，双方往往发生争吵，甚至发生撕扯、殴打等其他过激行为，非常闹心，小纠纷、大隐患，一旦冲突升级，就有可能由纠纷类警情演变为公安机关必须受理管辖的治安、刑事案件，影响社会和谐稳定。接处警民警接待当事人，只有规范执法，以礼相待，热心为民，说话和气，及时劝阻平息双方过激言行，把思想工作做到百姓的心坎里，才能取得其信任和配合，自愿将接处警纠纷交由民警居间调处化解。

二是倾听诉求要耐心。接处警民警要尽量心平气和，耐住性子，因人因案施策，不激化矛盾，积极引导，认真倾听，耐心听取双方当事人对纠纷经过及诉求的陈述表达，不要轻易打断其陈述。遇有参与纠纷警情的当事人员众多、情绪激动时，接处警民警要善于控制局面，耐心劝解，不火上浇油，不激化矛盾，及时减压灭火。当遇到纠纷类警情不属于公安机关管辖，以及当事人陈述与纠纷经过或与诉求无关的说辞时，民警不能以民事纠纷不属于公安机关管辖为由推脱，简单应付了事，可结合现场访问调查等前期了解到的情况适当加以引导和劝说，讲明纠纷相关政策和法律依据，协调帮助当事人找到解决纠纷的法定途径。

三是疏导化解要细心。世上无难事，只怕有心人。细节决定成败。接处警民警工作要细心，善于察言观色，根据双方陈述与辩解，在了解事发经过与原因后果的基础上，认真分析纠纷当事人的过错大小和其诉求有无法律政策依据，综合双方意见，并试着提出初步的劝解疏导及调处化解方案，通过一番动之以情、晓之以理、释之以法的“理情法”教育疏导和劝解工作，促使双方当事人及时消除对立情绪、平息事态、握手言和，尽快就纠纷解决或赔偿等问题达成一致意见。

四是解决问题要真心。接处警民警要以真心诚心换人心的态度，认真听取各方诉求陈述，多换位思考，多做不厌其烦的思想疏导工作。要站在中立的立场上，疏导化解中说话注意分寸，不偏潘不向杨，注意多用中性言辞，反复做说服劝解和引导工作，帮助其算好若协商调解不成，可能将来面临的到法院诉讼带来的各种风险，以及要耗费的时间、精力、金钱、风险、信誉等各种不利因素，努力促其打开心结，使当事人感到民警是真心设身处地为他们服务，促使双方由意见分歧较大到意见逐步接近，最后按照民警的引导，回到解决问题的正确轨道上来。

执法实践中，民警要帮助纠纷当事人算好“五本账”

一是時间账：时间是宝贵的。但纠纷处理有一个过程，需要耗费时间、精力等。若当事人不尽快解决纠纷，耗费时间不说，也拖不起、熬不起。若矛盾纠纷不能尽快得到解决，时间一长，一些身体受到伤害或财产损失较大却得不到赔偿的当事人，因事发突然，有的个别家中经济条件不好，加之情绪急躁，可能因长时间得不到赔偿延误救治而引发诸多次生不稳定因素。

二是精力账：若矛盾纠纷长期得不到处理，就如心病一样一直挂在双方心里，不但影响其身心，还影响其正常生产生活，如打持久战，双方时间精力肯定耗不起，均盼望尽快解决纠纷，把事情尽快办过去，好了结一块心病，重新回到以往正常工作生活状态。

三是金钱账：处理矛盾纠纷，不但耗时劳心费力，还要耗费金钱。若打官司，既要准备各种证据材料，还要交诉讼费，聘请律师也要花钱，对受害方来说无疑是雪上加霜。

四是风险账：从诉讼实践来看，到法院诉讼是有法律风险的，一般人真正自己会打官司的不多，需要双方具备一定诉讼知识、经验、准备证据材料、出庭举证质证或另聘请代理人等问题，且民事诉讼一审、二审时间较长，胜负难料，即便胜诉了，还有个执行难的风险。坊间所谓“诉讼路漫漫，劳心费力，赢了官司输了钱”便是写照。

五是信誉账：即便诉讼顺利，法院作出生效判决，败诉方若拒不执行生效判决，会受到民事甚至刑事制裁，有的会被法院纳入失信被执行人“黑名单”，计入社会诚信档案，使其生产生活消费处处受限，名誉受损、人格尊严不保，给自己及家庭带来痛苦和影响。