王训伟 林世龙 刘潜 于千钧 王国旗

摘要：随着“一带一路”战略的深入发展，发动机产品在海外市场占据的份额越来越大，客户对培训的需求日益增多。本文通过概述培训师团队、培训对象能力规划、课程大纲、课件库、试题库、培训中心体系的建设要点以及相应培训管理办法、培训流程，以实现企业海外客户培训体系的规范化运营。

Abstract： With the in-depth development of the "One Belt one Road" strategy， domestic engine products occupy a larger and larger share in the overseas market， and customers' demand for training is increasing day by day. This paper summarizes the construction of the trainers' team， the ability planning of the training objects， the course outline， the subject bank， the test question bank， the training center， the training management method， and the annual training process， so as to realize the construction of the overseas customer training system and the operation of the annual customer training.

关键词：培训;客户培训;培训体系;发动机行业;海外市场

Key words： training;customer training;training system;engine industry;overseas market

中图分类号：F272                                        文献标识码：A                                  文章编号：1674-957X（2021）02-0160-03

1  海外业务培训体系建设背景

随着一带一路的不断拓展和外向型经济的不断深化，越来越多的企业“走出去”发展，众多国内企业开始向国际市场发力，发动机产品作为“动力之源”竞争格外激烈。

海外市场的竞争已不局限于产品的竞争，也是服务、培训的竞争。欧美发动机企业很早就将客户培训作为重点工作，如今已积累了几十年的客户培训经验，全球客户培训体系的建设十分完善，在全球主要业务大区建立了培训中心，每年都将年度客户培训计划发布到培训网站中，客户可自由选择培训课程;然而多数国内发动机企业大多不重视培训，培训材料质量参差不齐，培训流程不规范，而且对培训没有长期规划。

要在如此激烈的海外市场竞争中脱颖而出，建设完善的客户培训体系非常重要。

2  海外客户培训体系建设意义

通过海外客户培训体系的搭建，企业将拥有经验丰富的海外业务培训师团队，高质量的培训课件库、试题库，形象统一的海外培训中心以及全面系统的海外培训管理办法。

通过培训体系的建设及年度培训的实施可实现以下战略目标：

2.1 企业的人力资源战略目标

海外培训体系的建设及运营，能够持续不断地为企业培养专业的海外业务培训师以及管理人才，助力企业海外业务更好更快地发展。

2.2 企业的营销战略目标

培训中心可提高企业在海外市场的知名度，且使参加培训的客户了解到企业的文化、理念、整机产品、配件和工具等，实现了企业产品输出和文化输出。

2.3 企业的品牌战略目标

专业的培训场地及设备、科学合理的培训流程、优质的培训课程在为客户提供服务的同时提升了品牌的形象，提高了品牌的竞争力和影响力。

2.4 企业的技术战略目标

在编制培训材料以及培训的过程中，企业可发现自身产品的缺陷，更好地了解客户的需求，为企业产品更新升级提供重要参考。

3  海外培訓体系建设具体内容

海外客户培训体系建设包括：培训师团队建设、培训对象能力规划、课程大纲建设、培训课件库建设、培训试题库建设、培训中心建设、培训管理办法建设。

3.1 培训师团队建设

培训师团队的水平很大程度上决定了培训质量，因此一定要建设高水平的培训师团队。可通过TTT（Training The Trainer）培训、课件开发、试讲答辩等环节，从海外相关业务模块选拔具备三年及以上工作经验的表现优秀的员工，聘任为海外业务模块培训师，并为其颁发培训师证书。

3.2 培训对象能力规划

组织海外各业务负责人对培训对象应具备的能力进行规划。

将客户应具备的能力分为产品知识、服务管理、使用保养、维修、安装调试等五个方面，对这五个方面再进行细分，其中产品知识可分为配件/工具、整机知识;服务管理可分为质保原则和服务系统;使用保养可分为安全防护、使用、保养、油液;维修可分为维修技能、零部件失效机理;安装调试可分为安装、调试。

3.3 课程大纲建设

根据培训对象能力规划，规划满足各项能力所需课程，对各培训课程内容进行设计，形成课程大纲。课程大纲是培训师编制培训材料的依据。

3.4 课件库建设

组织培训师根据课件大纲进行相应领域培训课件编制。编制课件时须严格遵守课程大纲及课件编制要求并采用统一的模板。

为提高课件质量，制定培训课件编制要求。课件编制要求对课件的结构如应包含课程导入、培训目标及对象、课件正文、培训总结等，以及课件正文的排版、内容、字体、字号、图片、行距、色彩、案例等进行规范。

课件编制完成并经过校对审批后维护到课件系统中，供企业培训使用。（图1）

3.5 試题库建设

评估并确定各类试题应包含的题目类型及数量。培训师按照相应标准编制与自己培训课件配套的中英文试题。经校对审批后维护到试题系统（如问卷星）中，建立中英文试题库，供培训评估使用。（图2）

3.6 培训中心建设

在海外各业务大区建立培训中心。培训中心应进行统一的形象建设，且具备满足理论培训和实操培训的场地及设备。培训中心供大区内年度培训以及日常培训使用，并由专人负责管理。（图3）

3.7 培训管理办法建设

根据对培训工作的总结和归纳编制海外培训管理办法。

培训管理办法应对日常、年度培训各环节工作中各岗位的具体职责进行明确。

培训管理办法应具备可实施性强的特点，使培训规范化、流程化，提高培训工作的效率和质量。

4  年度客户培训流程

科学合理的培训流程是培训体系能够长期运营并历久弥新的关键。本年度培训流程可实现封闭循环，在为客户提供高质量培训的同时可落实公司的年度战略。

年度客户培训包含以下环节（流程图如图4所示）：

4.1 培训条件调研

培训条件调研是对各培训中心培训条件（包含培训场地、投影仪、操作台、翻转架、教学机等硬件设施以及培训师数量）的调研，每年对各个培训中心的培训条件进行调研并备案，便于对一些有特殊需求的培训的可行性进行评估。

4.2 培训主题制定

结合海外具体业务情况以及公司对海外市场的年度战略，制定年度培训主题。

4.3 培训课件编制

围绕年度客户培训主题确定需要开发的课程，组织培训师团队根据课程大纲及课件、试题要求进行培训课件及试题的编制。

4.4 培训需求调研

编制并通过培训调研表或采取其他合适的方式调研各业务大区海外客户对年度培训课程的需求情况。

4.5 培训计划制定

分析培训需求调研结果并根据海外各个大区的培训条件、需求情况以及具体业务情况制定年度客户培训计划。

4.6 培训实施

按照培训计划对客户进行培训。并在培训结束后进行培训评估，参训学员对培训师及培训管理人员进行评价并提出改进建议。学员参加完所有培训后需要参加结业测试，结业测试包括理论测试和实操测试等，根据学员的结业测试成绩，为合格的学员颁发培训证书。

4.7 培训总结

整理年度培训相关材料，形成培训档案。对全年的培训工作进行总结归纳，并结合客户的意见提出对应的改进措施，不断提升培训效果，提高培训质量。

5  结语

随着时代的发展，客户对产品的评价不仅仅是产品质量，培训等服务所占的比重也越来越大。客户培训是当前企业发展需要重视的工作，是一项一举多得的工作。完善的培训体系、科学合理的培训流程在提升客户满意度的同时为企业带来人才效益、经济效益和品牌效益，极大提升企业在海外市场的表现。

参考文献：

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[2]张红.公司员工培训体系研究——以TH公司为例[J].行政事业资产与财务，2020（20）：115-116.

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