新媒体在高速公路营运公司中的服务应用探析

2021-01-15田亮四川巴南高速公路有限责任公司

环球市场 2021年22期

田亮四川巴南高速公路有限责任公司

新媒体在高速公路营运公司中的服务应用，符合新时期高速公路服务质量提升的需要，能够为高速公路使用者提供更好的服务帮助。文章以此为研究内容，探讨新媒体在高速公路营运公司中的服务应用思路。

一、新媒体在提升高速公路营运公司服务质量中的作用

目前，高速公路服务日益普及，持续增长的通行流量也让高速公路营运公司的服务工作变得更为重要和复杂。想要为越来越多的司乘、车辆提供优质服务，一方面需要高速公路营运公司强化服务的精细化水平，提升服务质量，另一方面，需要不断拓展服务的深度和广度，进一步丰富服务的内容与方式，以此来满足受众的服务诉求。要想高效满足各方需求，实现服务升级，借助新媒体的力量必不可少。新媒体的即时性特点能够让高速公路营运公司及时发现问题并加以处理，其交互性特点也为其提供了良好的沟通交流平台，在打破时间和空间约束的基础上，进一步提升服务的有效性。可见，在当前发展背景下，新媒体在提升高速公路营运公司服务中会发挥越来越重要的作用。

二、高速公路营运公司媒体管理现状

从目前来看，高速公路营运公司非常重视服务工作的升级革新，力求借助新媒体来提升服务质量。在实际应用过程中，高速公路营运公司建立了自己的网站、公众号等媒介平台，用以宣介企业形象，发布资讯信息，这也为服务对象搭建了沟通交流的平台，让其借助高速公路营运公司提供的新媒体渠道发表自己的观点、看法和感受，也让企业可以更快速地感知大众评价与需求。可以说，目前高速公路营运公司借助新媒体形成了较好的服务机制。但客观而言，当前高速公路营运公司营运媒体管理过程中仍然以传统的媒介为主，新媒体的应用深度和广度不够，同服务对象的互动形式较为刻板，服务提供不够精准，对于一些服务信息的推送，存在形式主义倾向，缺乏细化引导，这使得服务工作的优化升级受到了较大影响。

三、新媒体在高速公路营运公司中的服务应用策略

新媒体在高速公路营运公司中的服务应用，一方面需要强化对新媒体技术的认知，另一方面要加强对高速公路营运公司具体服务内容的内化吸收，然后将二者有机融合，形成良好的服务机制。具体来说，主要表现为以下几个方面。

（一）借助新媒体推进交通信息服务矩阵化发展

在未来服务升级过程中，高速公路营运公司需要借助新媒体来进一步推进交通信息服务的矩阵化发展，全面提升服务的精细化、精准化和集约化，通过整体把控，对公司的政务新媒体进行矩阵化运营整合，做好账号优化工作，同时积极做好掌上交通服务模式建设，对运营工作进行统筹和有效规范，进一步提高交通服务新媒体影响力。

（二）打造掌上新媒体交通服务模式

为了提升服务质量，为服务对象提供更好的便利性，高速公路营运公司需要进一步打造掌上新媒体交通服务模式，开发相应的APP程序，丰富APP的服务内容，完善相应功能，提升其实用性，优化应用流程，提升交互体验感，动态跟踪服务对象的认知评价和意见建议，不断优化APP的功能和内容。例如对高速公路养护信息、出行气象信息、地方美食信息、交通保障信息和沿线旅游资源信息等进行精准化推送，不断满足服务对象的普遍性和个性化需求。

（三）基于新媒体平台推进同服务对象的互动交流

高速公路营运公司需要充分挖掘新媒体平台的即时性和交互性特点，不断推进与服务对象的互动交流，打造更为流畅的交流平台，可以动态化收集服务对象评价反馈，并及时汇总研析，对有关服务投诉第一时间核实处理，对于大众的问题疑惑及时解答澄清，强化互动引导。对于用户提供的一些信息，如交通事故、违法行为等及时进行整理并提供给交管部门，不但改善自身服务工作，也提升道路通行效率和安全性。

（四）以新媒体为基础推进服务内容的精细化运营

以新媒体为基础推进服务内容的精细化运营，要以用户的需求为出发点，全面了解用户需求，综合考量用户的使用习惯和受教育情况等，制定个性化的运营方案，在实现数字化感知监测、运营管理、出行服务的基础上，全面提供更为精细的服务内容，如借助大数据、AI人工智能、物联网等技术，强化信息采集和应用，打造良好的服务生态，构建智慧高速服务机制，对于收费稽查、综合态势感知、高速营销、智慧服务、信息发布以及通行预约等环节加以整体优化，然后据此完善相应的服务内容，如对于新能源汽车，通过大数据分析为其提供充电桩服务点示意图，对于异地车辆实时提供本地车辆管理办法以及相应的出行方案。对于紧急通行的车辆，如突发疾病就医的车辆，提供全过程的交通引导服务等，这样能够更好地满足用户的现实需要。