郭九龙

(鄂尔多斯电业局客户服务中心 内蒙古 鄂尔多斯 017000)

引言

电力业扩报装(以下简称“业扩报装”)在我国供电企业开展电力运输及供应工作中占据着举足轻重的重要地位，是电力企业核心的工作之一。能够为当地市场经济的快速发展提供支持和帮助。然而根据供电企业业扩报装的工作情况，能够发现业扩报装速度能够为供电企业提供扩销增供的渠道，使企业电力供给服务更具成效。同时，业扩报装的速度也体现着供电企业的业务技能、服务水平、办事效率及工作作风，通过全面化解影响业扩报装速度的影响因素，提升业扩报装的速度，可以为我国供电企业的现代化发展奠定坚实的基础。

一、业扩报装的时限要求

业扩报装主要指供电公司营销部门或人员在接受客户申请后，根据用户的电网情况及用电性质，进行研究调查，确定相应的供电方案，并对业扩工程进行质量检查、设备检查，直至送电装表完成的过程。业扩报装是我国供电企业的核心工作，其业务范围主要包括新装、增容、临时用电、集体报装、分布式等内容。[1]《供电营业规则》规定了电力业扩报装的工作不同业务办理及环节处置的时限，以此规范企业业扩报装行为，提供企业的规范性和标准性。《供电监管办法》还对业扩报装办法、图纸审核、竣工验收及送电时限进行了明确的规定，其根本目的是督促供电企业在程序执行及工作开展中，根据相关的时限，提高客户业务办理的满意度，使用户能够更好地明确业务办理进度，使供电企业的业务办理环节能够得到客户的有效监督，规范业务流程，提升业务效率。而在《业扩报装管理办法》总则中也有相关的指导要求，如“一口对外，便捷高效，三不指定，办事公开”，在经济新形态背景下，通过明确业扩报装时间限制，提高业扩报装速度，能够切实提升供电企业的服务质量和效率，使管理服务成为电力企业提升企业核心竞争力，增强企业发展效率的关键和抓手。对供电企业现代化建设，拥有难以替代的意义和价值。而在优化营商环境的趋势下，设置业扩报装的时限，提高业扩报装的速度，能够增强企业的经营、管理的效率，对当地的经济发展状况、社会就业情况带来直接的影响，使现代企业能够更好地结合社会要素、经济要素、政治要素、法律要素，提升我国的经济软实力。

二、影响业扩报装速度的基本因素

为增强接电报装管理，契合用户新装、增容、临时用电、集体报装及分布式的基本需求，以及提高服务效率，规范工作流程，供电企业有必要提升业扩报装工作的速度，增强工作实效，为用户提供满意、放心、明白的接电服务。然而在提升业扩报装速度的过程中，供电器企业必须对影响业扩报装速度的基本因素进行分析，通过精细化、集约化地管理，使业扩报装速度得到更快、更好地提高。

(一)业务受理

我国传统的业扩报装业务受理模式通常以柜台受理为主，业务范围主要包括新装、增容、临时用电、集体报装、分布式等内容。电力客户必须到供电营业厅进行报装手续办理，依次填写相应的申请表格，并提供必要的证件、资料等材料。如果电力客户的证件、资料准备得不够充分，客户则需要重新来一次。而如果客户在业务受理的过程中，难以将业务内容清晰地表述出来，或者受理人没有明确其意图，都将导致电力客户出现办错业务或申请单填错的情况。[2]此外，当受理人员难以了解或不了解电力用户基本的用电情况时，还会导致受理人无法正确分析客户的用电需求，无法解答用户的报装疑惑，进而致使客户在申请报装或办理业务的过程中，不能合理而科学地填写“容量申请”，使业务受理的后续环节出现诸多的麻烦。譬如容量更改、报装延误等。以上所有受理因素，都将导致业扩报装工作的速度受到影响，降低用户的体验度。

(二)方案确定与审批

业扩报装申请书通常是由受理人受理后，汇报给勘察者进行签收。而现场勘察作业环节在业扩报装速度的影响上，也存在着诸多的影响因素。首先是现场勘察者难以主动、及时地与电力用户进行联系，无法组织人员确定并勘察相应的供电方案。勘察时间较长、业扩速度较慢；其次是现场勘察人员虽然能够在方案确定后，联系并答复用户；[3]最后，供电企业变电所或变压器出线负荷已满，需要进行相应的扩建配网，不具备输电条件，进而影响到业扩报装工作的整体速度。根据实践探究和理论分析结果，能够发现供电企业要想切实提升该环节的业扩速度，就需要增强不同主体的协同关系。

(三)工程检查、审核及设计

通常，在供电企业答复电力用户供电方案后，部分用户往往因特定原因难以及时委托相关的设计部门进行设计，或者用户难以对企业审核后的方案进行修改和完善，进而导致业扩报装的速度受到影响。而在竣工验收与工程检查阶段，企业还存在着诸多影响因素。首先是电力用户不告知企业具体的施工时间；其次，企业不能及时地了解施工进度、难以根据施工进度开展相应审核活动。通常在客户工程完成及竣工验收后才进行相应的验收工作。致使竣工验收中所出现的问题，难以进行有效地整改，甚至部分用户为自身经济效应考虑，不愿整改或整改不彻底。造成工程验收的整体质量不够合格，业扩报装的效率与速度难以得到有效地提升。

(四)接电装表

在用户工程得到供电公司验收后，供电公司才能派人“加封计量设备”，并要求用户在营业厅办理相应的业务手续。虽然很多电力用户能够在有限时间内完成手续办理环节，然而部分用户在供电合同签订的过程中，通常出现法人不在场；没有委托人签字的材料或证明等情况，致使供电合同的签订时间受到严重的影响。也有部分客户因资金原因，不愿缴清相应的费用，导致供电企业无法及时地开展送电服务，严重地影响到用户和企业自身的基本权益和效益。因此，如何处理好后续的手续签订、资金缴纳等问题，是提升业扩报装速度的关键，需要引起相关负责人的重视和关注。

三、业扩报装问题的解决办法

业扩报装能够在为电力用户提供电力服务的同时，推动当地市场经济的快速发展，使电力企业获得更加可观的经济收益和社会效益。然而针对业扩报装中所存在的问题及影响业扩报装速度的因素，供电企业应从制度、资源、工作环节及系统流程等角度出发，制定解决办法，提升业扩报装速度，提高企业服务质量，推动企业快速地发展。

(一)加强监督、完善制度、整合资源

首先实施一站式管理与服务。企业在受理用户申请后，应对用户供电方案实施一站式设计、答复、制定、验收、审查及接电装表等服务，以此节约电力用户在不同部门的奔波时间，提高资源整合效率，降低对内推诿问题的发生几率，加速电力业扩报装的整体速度。[4]此外，在加强管理与整合资源的过程中，供电企业还需要将电网紧密结合起来，明确配电线路、配电所、变电所、送点线路等各环节的状况，以此为电力用户提供更可靠、更科学地服务，奠定基础；其次，制定奖惩制度。现代供电企业应根据业扩报装工作的基本性质、工作流程及其所存在的影响因素，规定不同岗位的业务办理质量、时限及效率，并对其进行定期或不定期地考核，劣者罚、优者奖，按季度对相关工作人员的报装业务完成率、时间、质量及用户体验进行测评，使其作为当季考核的基本内容，从而增强业务受理人员、服务人员、管理人员的服务效率，提高业扩报装的整体质量；最后，推进二级监管制度。企业应对各项报装工作开展分级监控机制。第一级监控应由营销部和岗位人员对供电企业客服部门的业务流程、业务质量及业务时间实施稽查，随后对方案答复、制定、设计审核、合同签订、接电装表等工作进行监控；第二级监控应由营销部门根据相关的监控办法，对下级单位或部门进行监控，以此简化工作流程，提高业扩报装速度，提升客户满意度。

(二)加大各工作环节的管理力度

现代供电企业应在企业网站公布业扩报装业务所需要的相关资料、证件文件，使报装客户能够在业务受理前，提前准备好所需的资料和证件，提高业务申请的受理效率。结合信息化技术应用、普及的程度，供电企业还应通过网站或新媒体平台，构建需求汇报模块，引导电力用户将用电需求正确而完整地呈现出来，帮助受理人员更好地分析用户的用电情况，提高业务办理的实效性。[5]此外，报装业务在得到受理后，应快速地传递给后续环节的岗位人员，并根据办理时间及进度，对其进行催办，如果催办次数较多，则需要通过相应的考核程序，对其进行处罚；其次是方案审批与确定环节。企业在答复供电方案后，应提醒电力用户及时联系相关单位，提高工程建设速度；再次是竣工验收与检查。我国供电企业应跟进电力用户的工程进度，根据具体情况对其开展审核活动，如若发现问题，应及时督促用户根据整改意见进行整改。其检查内容应包括设备、工程检查、工程质量评价，并根据“合理”、“经济”、“安全”供电的需求，引导用户更积极地接受整改方案；最后是接表接电。在该环节中，供电企业应在供电合同及手续手续完成后，及时将电力输送给用户。然而在实际的工作中，企业还需要通过签订、评审、起草供电合同，提醒用户缴纳费用，根据工程验收结果，完善手续办理流程，提高送电效率。

(三)业扩报装与营销MISS系统的同步

现阶段，营销MISS系统的业扩报装传递时间与现实工作还存在不完全同步的问题，导致系统数据填报“滞后”于现实环节。而造成系统延误及数据滞后的基本原因在于岗位人员通常根据工作单来开展工作的，难以坚持每天查看系统流程或数据，或者直接将系统流程放在一旁，致使系统流程始终滞后于现实流程。[6]此外，纸质工作单的记录填写，虽然能够根据实际的时间和情况来填写，然而在系统流程上，不同环节的完成时间都是当期时间，容易导致系统流程与纸质流程的时间出现不一致的问题。

因此，企业要想切实应对此问题，使系统流程与实际流程同步起来，则需要加强对系统流程的管理与监督，使岗位人员将所有的工作流程录入到计算机系统中。当发现系统内缺乏流程记录后，企业管理者应根据具体规定对其进行惩罚。此外，在系统流程填报的过程中，岗位人员应根据业扩报装各环节的特征，设置相应的时间限制，并根据企业的营销系统机制，开展流程监控工作，使每个流程、环节都能成为考核接电。而在现实工作中，供电企业还需要规范系统口令的管理、使用，禁止其他人员或工作者代传流程，从而提高考核的准确性，责任的清晰性。通常来讲，企业通过实现系统流程与现实流程的协调同步，能够提高流程传递的效率，增强业扩报装的实效性，进而推动现代供电企业的健康发展。而在创新发展的层面上，供电企业应努力实现现实流程数据，智能化、自动化录入到计算机系统中的目标。即：通过移动智能设备，将不同环节所产生的数据，进行自动地“整合”与“汇总”，形成规范的系统流程，从而使现实流程与系统流程同步、协调起来。

结语

业扩报装是供电企业营销工作的有机组成部分，同时也是企业扩销增供的关键途径，准确、完整地填报信息可以切实提高后续算费、抄表、报表统计、电费回收及供需分析的质量，使业扩报装速度得到全方位地优化。然而在未来的工作开展中，企业应将信息技术融入到业扩报装的各个流程中，通过提高各主体、各环节的协同质量，完善业扩报装的工作机制，提高供电企业的服务质量。