文/郑芒英

0 引言

国内很多企业在信息系统建设上虽然投资很大，但是并没有取得预期的效果，其中的一个重要原因就在于这些企业在应用信息技术时，直接将手工业务处理方式计算机 化，并没有对在新技术条件下不符合或无效的许多工作和流程进行改革，没有提供良好的可用性与易用性。信息系统建设对企业级应用系统的深化应用提出了更高的要求，对全体业务人员的支持与保障提出了更高的要求。

大量事实证明，企业数字化转型要求企业对业务流程进行优化创新、对系统建设成果进行人性化考虑，提供良好的在线服务支持手段，业务人员在数据产生（录入）、采集的源头，通过借助在线帮助能力来提高业务人员的应用水平，避免业务人员的精力浪费在无效环节，进一步提升数据质量，实现大数据应用落地。从源头数据抓起，避免事后整改，形成良性循环，为基层减负，支撑上层应用，支撑企业数字化转型。

1 系统设计的基本原理

在通过编制系统化、模块化操作课程以及培训评价系统进行培训后，员工对系统操作的元认知已经有了一定的了解，但在面对问题解决的场景时，仍然会出现各种操作问题，因此我们需要以问题解决为导向，分析并设计更为有效的学习模式，提高员工自我解决问题的能力。

为此，我们需要面向员工的学习过程、学习特点以及学习目标和方法进行重新的设计。在线帮助系统设计需要充分考虑记忆的规律，利用时间、基于问题的思考、重复的练习、关联知识的学习、延伸内容的阅读、建议和反馈等方式巩固所学，从而达到举一反三的良好学习效果。

2 系统设计与实现

根据上述对学习过程、智力理论、成人学习特点和记忆规律的研究和现有企业级应用系统问题的分析，本研究的研发组设计了面向企业级信息系统的嵌入式在线帮助系统，并根据完整的学习过程设计了该在线帮助系统的框架，如图1所示。

图1 基于完整学习过程的在线帮助学习框架设计

通过以问题解决为导向，进一步促进系统实用化，针对系统应用的特点，提高服务的主动性及可见问题的预控能力，通过在线帮助的形式进行实时的在线帮助，以达到按需学习，解决工作中实际遇到的问题，特别是对不熟悉、不常用的功能及新上线功能，降低用户因出现各种操作问题从而演变为数据质量问题的可能性，从源头杜绝数据质量问题的产生，不断提升企业级应用系统的数据质量及实用化水平。

3 系统在线帮助内容梳理

结合数据质量标准规则，针对数据质量经常出现问题的业务模块进行重点梳理，主要包括：

1.在线帮助系统通过多种形式供最终用户使用，对显示的帮助内容提供指南、允许用户做笔记和对特定的帮助内容进行检索和归档。

2.与现有的企业级信息系统进行集成，针对信息系统编制在线帮助，而无需进行对目标系统进行定制改造。

3.无需进入培评系统，在真实的系统上，系统自动提示和当前页面相关的在线帮助，包括但不限于对系统操作的帮助文档、快速参考卡片、操作视频、模拟课件及其他关联的流程和文档等。

4.可以随机点开在线帮助，随着页面的变化，操作提示自动跟着变化，但不影响真实系统的使用。

5.每个帮助页面可以涉及多个操作活动，对操作提示作进一步辅助性的说明。

6.可以设置进入系统不同页面必须要完成相应的系统模拟课件的培训。

7.如果系统操作出现错误，可以点击帮助中的指定链接，自动激活邮件模版发送邮件给指定的邮箱。

8.可实现跟真实系统一致的数据较验规则，并针对错误操作进行正确的提示和建议。

9.当系统升级或界面发生变化时，可弹出提示，并可设置强制完成相关内容的学习，才能再进入系统操作。

10.可插入PPT 或视频等其他培训资源，让学员在了解操作的同时，更能了解业务的逻辑。

4 总设计原则

以问题为导向，梳理每个系统操作中需要解释、展示、校验的条目，对可能出现的问题进行预控，主动提升系统的实用性、易用性和有效性。通过在线支持 Online Support & Guide 对系统操作人员进行实时的在线帮助，以达到按需学习，立即解决工作中实际遇到的问题。业务人员在数据产生（录入）、采集的源头即可按照数据质量细则进行规范录入、采集数据，避免事后整改，提升工作效率，降低出错率，提升基础数据质量水平。

5 结束语

在系统设计开发过程中，总结发现在线帮助系统需提前在企业级应用系统的新版本发布或在以往变更版本前进行的内容编辑发布。在新版本发布前提前介入设计开发，并结合实际业务工作需要编辑在线帮助内容，并不是点击率越高的模板需要在线帮助内容，有时候反而是实用化越低越需要在线帮助系统。为避免该类问题发生，需成立在线帮助系统质量控制委员会，各专业管理部门对企业级应用系统各模版在线帮助内容的质量进行审核把关，做好动态管理。

面向企业级信息系统的嵌入式在线帮助系统的推广实施取得了显著效果。运用该系统能够以问题为导向，提高系统的数据质量及实用水平，按需学习，提高工作效率，减少错误应用及客服压力，提供了在线的数据质量“校验官”，避免事后整改，精准服务，提高沟通效率。通过建立在线帮助的实训环境，降低培训成本，助力信息系统管理员兼任内训师团队的搭建，提高数据质量水平。