陆晶

摘要：近年来，在科技的加持下，我国的保险业快速发展。保险科技是保险与科技的深度融合，借助各类创新技术手段，保险公司在业务流程的前端产品设计与定价、中端营销与核保、后端理赔与售后等方面都进行了数字化重塑，创新出了新的产品与解决方案，优化了运营流程，降低了运行成本，并且提升了客户满意度。在保险科技为保险业带来巨大发展红利的同时，技术发展存在不足、数据安全难以保证、监管方式相对落后等问题也亟待解决，建议在政策和资金层面鼓励科技创新、加快构建数据管理相关法律法规体系、借鉴国际上金融科技监管的先进经验强化保险科技监管，进一步推动保险科技的发展。

关键词：保险科技 保险业 发展

近年来，我国的保险业迅速发展，保费规模和行业资产规模稳步提高。2020年，在新冠疫情的影响下，居民保障意识普遍提升，我国的保险业审时度势，借助科技推动保险业的数字化转型，进一步提质增效。保险科技是保险与科技的深度融合，是保险业转型升级和高质量发展的重要助力。文章对保险科技赋能保险业进行深入观察，分析指出保险科技助力保险业存在的问题，并提出解决问题的对策建议。

2016年《中国保险业发展“十三五”规划纲要》明确提出要加强保险业的基础建设，推动云计算、大数据等在保险业的创新运用。2017年国际保险监督官协会（IAIS）对保险科技进行了首次界定，认为保险科技是金融科技在保险领域的分支，是有潜力改变保险业务的各类新兴科技和创新性商业模式的综合，2017年也被认为是保险科技的元年[1]。单鹏（2018）对保险科技概念进行了进一步的划分，指出狭义的保险科技是指用于保险创新的新科技手段，可以实现保险产品的创新和运营模式的创新，侧重于非传统保险机构的变革；广义的保险科技则是对整个保险生态体系的变革，覆盖所有保险创新主体[2]。

保险科技在我国的发展大致可以分成三个阶段，三个阶段依次递进，由浅入深，由表及里，最后必将从根本上对保险全产业链进行颠覆式的改造。

在最初阶段，主要是依靠电子信息化对公司的业务流程进行赋能，同大部分借助计算机提高工作效率的公司一样，保险公司通过对电子计算机的使用提高工作效率和管理水平，并为之后的阶段打下基础。

在第二阶段中，随着计算机的普遍使用，互联网的发展进一步推升了保险业务的线上化。保险产品的销售不再完全依赖代理人的线下销售或者电销平台的电话销售，诸多保险公司都搭建起了自己的线上销售平台，拓展了线上销售渠道。除此以外，保险承保、理赔等业务都实现了线上化操作，为保险公司降本增效带来了可能。

在第三阶段中，随着大数据、人工智能、区块链、云计算等底层技术的飞速发展，科技进一步赋能保险业，在前端客户需求探索、产品开发，中端潜在客户挖掘、产品销售，后端客户维护管理、保险理赔等方面提升业务效能，甚至改造业务结构，为保险业的发展带来了更宽广的想象空间。

受到新冠疫情的影响，我国居民的保险保障意识进一步提升，对于保险保障的需求也被进一步激发。同时，在疫情反复的背景下，无接触销售、线上投保成为新常态，这对保险公司的科技技术水平提出了更高的要求，也为科技赋能保险业带来了更多的可能。

随着保险科技的创新发展，包括云计算、大数据、人工智能、区块链在内的各种科技手段不断对保险产品设计和定价、营销与核保、理赔与售后等流程进行着数字化重塑，创新出了新的产品与解决方案，优化了运营流程，降低了运行成本，在解决行业诸多痛点的同时也帮助提升了客户的满意度，推动行业更好地发展。结合保险业务流程，将保险业务分为前端、中端及后端，并梳理分析保险科技对各个流程进行的重大改革和重塑。

（一）前端：产品设计与定价

相比较以往基于问卷调查等传统统计方式形成的客户需求调查报告，以及基于大数法则进行的保险产品定价，保险科技帮助保险企业实现了更为全面充分的客户需求挖掘以及更为精准的保险产品定价。

首先，大数据具有数据量大、高效、高速和多样性的特征。通过对于客户大数据的整合，保险公司可以对海量客户数据进行分析，形成全面的客户需求报告，同时对客户群体进行细分，并对单个客户形成客户画像，深挖不同客户的差异化需求和风险偏好，并开发出定制化、场景化的保险产品，深化以客户为中心的产品设计理念。举例来说，对于那些经常有出差需求的客户，类似航班延误险这种新型保险产品在传统的保险业是难以想象，更是难以实现的，但是通过科技赋能，如今有差旅需求的客户可以轻松方便地完成线上投保和理赔。

此外，依靠大数据，保险公司还可以实现差异化定价，提高定价的准确度。以车险为例，虽然车辆是同质化的商品，但驾驶员的驾驶习惯、车辆的行驶里程、车辆的行驶路况是各不相同的。传统的车险定价主要参考车辆的历史数据，例如过往是否有出险记录，但无法根据前述区别进行差异化的定价，而UBI车险产品则是考虑了驾驶习惯、驾驶里程、路况环境等差异化数据，形成不同的駕驶员画像，并按照风险高低进行打分定价。一方面，通过给予低风险司机低费率增加了客户满意度，提高了客户黏性；另一方面，通过向高风险司机收取较高的保费，在一定程度上减少了道德风险，降低了保险公司的赔付成本。

另外，借助云计算的高效性与灵活性，系统可以快速高效处理海量数据，大幅缩短保险产品的设计与承接时间，加速了保险产品的上线周期，提高了公司的运营效率。从众安保险的“尊享e生”系列产品上线3年内更新了12次就可以看出端倪，这样高速的产品升级迭代在以往是难以想象的。

（二）中端：营销与核保

在传统的保险销售中，主要依赖各家保险公司的保险代理人进行线下销售，或者是依靠电销平台进行电话销售，销售对象要么是代理人通过人脉圈不断发展的潜在客户，要么是电销平台通过各种合作渠道获得的客户名单，整体而言，获客渠道相对局限，销售效率也比较低。此外，传统的核保过程主要依靠人工凭经验核保，核保过程复杂且漫长，核保的准确性也有待商榷。

现如今，在产品营销端同样是借助大数据，系统可以有效识别不同客户的保障需求，并有针对性地向不同客户推送不同的保险产品，为客户提供差异化的产品和服务，实现精准营销，深化以客户为中心的销售理念，并提升购买转化率。依旧是以航班延误险为例，经常有差旅需求的潜在客户在打开购票软件甚至是其他不相关应用时就有可能收到系统后台推送的航班延误险推荐，刺激投保需求的产生。

同时，通过模拟人类的思想、意识和行为，人工智能支持的智能保顾可以与客户进行有效交流，一方面可以为客户提供专业化的保险咨询、需求分析、产品推荐、自助投保等服务，提高投保效率，另一方面节约了保险公司的人力资源成本，还在一定程度上规避了销售误导风险。举例来说，在以往的保险销售中，保险代理人出于专业素质欠缺或职业道德偏低等因素会产生虚假承诺、夸大销售等销售误导行为，但这些问题通过人工智能的使用都可以得到有效规避。

此外，通过对前期核保知识、案例、经验等大数据的整合分析，保险科技还可以帮助在承保端进行有效的风险控制。以健康险投保为例，投保人在根据系统要求录入是否有既往病史、服药记录等内容后，后台可以自动进行核保，根据风险警示提示顺利承保、体检或拒保，提高了核保效率。

除了在客户端可以帮助实现精准营销和智能核保以外，保险科技在企业端也可以帮助企业承担招募、培训、支持员工展业等工作，大幅降低企业劳动力成本，并帮助提高运营效率。以中国平安为例，公司通过大数据勾勒出优秀保险代理人的画像，人工智能依照画像特质招募潜在优秀代理人，代理人可以直接在线上参与培训，并借助公司开发的各类APP进行展业，提高展业效率。

（三）理赔与售后

保单的承保标志着保险服务真正的开始，保险的理赔与售后一直以来是保险业被诟病最多、争议最多的环节。在传统的理赔售后中，理赔主要依靠人工，通过实地走访和以往经验判断理赔真假并进行定损，理赔慢、理赔难、理赔金额不到位是行业长期的痛点和难点。

通过科技赋能理赔与售后端，保险科技在一定程度上解决了传统保险售后理赔的痛点。通过对人工智能的使用，各家保险公司开发出智能客服，实时响应客户的理赔需求，实现在线定损，自动推荐赔付方案并计算赔付金额，简化和优化理赔流程，改善客户体验。此外，通过智能客服与客户的沟通，还可以挖掘客户未被满足的保障需求，发现二次销售的机会，提高销售效率。以健康险为例，对于赔付金额不大的出险情况，客户只需要在线上按要求提供身份证明和医疗证明，最快24小时内后台就能完成审核并进行赔付，大幅缩短了理赔时间，降低了理赔纠纷的概率。

与此同时，依托对大数据的整合分析，系统可以自动识别理赔端的欺诈行为，有效防范欺诈风险。以车险理赔为例，系统可以基于大量理赔案例的分析，计算出险的概率与损失分布，进而识别存在欺诈嫌疑的客户和车辆维修厂家，并采取相应的措施进行维权，提高了自身的风险控制能力。

另外，借助区块链形成基于区块链的客户关系管理模式，打造链上的数字身份证[3]。通过区块链去中心化、不可篡改等特性，整合多方面的客户信息，对客户账户进行统一管理，从而改变过去基于保单的客户管理模式，提高客户管理的效率。同时，还可以借助区块链形成智能合约，借助区块链的自治性和匿名性，通过自动理赔减少合约纠纷并保护投保人的隐私[4]。

（一）技术发展存在不足

保险科技自诞生以来已经取得了显著的发展，但是作为新技术、新手段，保险科技仍有较大的发展空间。以人工智能为例，在寿险领域，目前智能保顾、智能理赔更多适用于保费低且标准化的寿险产品与服务，对于条款相对复杂、保费相对高昂的重疾险、年金险依然依赖保险代理人进行产品销售和服务的提供。此外对于客户的情感需求目前是无法通过机器满足的，而重疾险、年金险往往需要在情感上与客户达成共鸣才能更好地实现销售与后续服务。另外，区块链技术目前也存在着安全性、去中心化和高效率三者不可兼得的悖论，当前区块链技术的应用大多满足了去中心化和安全性的要求，但无法实现高效率低消耗的要求[5]。

（二）数据安全难以保证

随着保险科技的发展，技术支持部门已经从一个企业的成本中心转变成了企业的收入中心，而其中最大也最有收入创造价值的资产就是数据。未来企业间的竞争将更多地依赖于数据，谁拥有更多的数据、谁能更好地挖掘管理数据，谁就能拥有行业的话语权。对于保险行业，从产品的设计定价到营销管理都离不开数据，保险科技的应用丰富了数据的获取手段、扩宽了数据的获取渠道，各家保险公司从而取得了大量的客户数据，随之产生的就是客户数据安全的问题。如何从公司内部规范数据治理，如何从行业内部保证业内各家公司合法、合理地获取客户信息，确保客户信息不遭到泄露是亟待解决的问题，也是保险科技得以良性发展的前提条件。

（三）监管方式相对落后

保险科技的快速发展给保险业带来巨大发展红利的同时，也带来了更多、更新的技术风险、安全风险和操作风险，对行业监管提出了更高的要求。就行业监管而言，需要借助科技對其进行监管，但是监管制度、监管框架的形成是一个需要不断被论证和考验的过程，是一个相对于产品更迭、服务创新而言更加漫长且落后的过程。目前我国对于保险科技的监管体系尚未成形，监管部门需要不断平衡、鼓励科技创新与维护市场稳定之间的关系，需要探索线上线下的统一监管标准，避免形成监管盲区，防止监管套利[2]。

（一）鼓励科技创新

目前，包括中国平安、中国人寿、中国太保等在内的大型保险公司都已布局保险科技，并将保险科技提升到公司的战略层面进行规划考虑，纷纷加大在保险科技上的投入。为了更好地推动保险科技的发展，首先，建议从政策层面鼓励科技投资布局，加大对于云计算、大数据、人工智能、区块链等底层核心技术的研发投入，加速保险科技发展。其次，建立产学研协同创新中心，联合保险科技相关企业、高校、科研机构共同进行前沿技术的开发[5]。再次，加大对保险科技人才的培养和引进，通过政策支持和资金扶持鼓励保险科技人才的培养，吸引海内外优秀的保险科技人才，提高我国保险科技的研发能力。

（二）完善数据管理规范

针对保险科技带来的数据安全问题，建议从制度层面形成相应的法律法规，通过制度对市场参与主体的行为进行规范和引导，最终使得市场的各类参与主体在意识上形成对数据安全的重视态度。为此，首先需要在行业内建立健全数据安全和隐私保护的相关法律法规体系，明确数据管理的边界，加大对违法行为的惩戒，引导保险公司在制度框架内合理、合法地获取、使用和保护客户信息。其次，应当鼓励保险公司内部强化数据安全治理意识，明确数据安全是保险科技得以发展的底线，需要建立全面的数据管理系统，有效整合客户的相关数据，规范客户数据的保管和使用，增强行业的自律性。

（三）推动监管升级

如前所述，應对科技在行业内的迅猛发展，监管层也需要与时俱进，用科技赋能监管。针对保险科技的监管，需要敢于试错，在探索中前进。参考国际上关于金融科技监管的先进经验，建议借鉴“监管沙盒”的监管模式，即在风险可控的前提下，允许保险科技企业测试其创新的产品和服务、商业模式和营销方式等，在鼓励创新的同时，适当放宽监管规定，减少科技创新的壁垒，实现科技创新与有效监管双赢的局面。与此同时，积极探索符合我国保险产业发展特色的监管方式与路径，尽快搭建监管框架，确立监管目标和监管标准。

参考文献：

[1]完颜瑞云，锁凌燕.保险科技对保险业的影响研究[J].保险研究，2019，No.378（10）：36-47.

[2]单鹏.保险科技的应用与监管[J].中国金融，2018，000（002）：66-67.

[3]王和，周运涛.我国保险科技发展展望[J].中国金融，2018（9）：64-66.

[4]黄静，莫恒勇，李文欣.保险科技的实践创新[J].中国金融，2018，000（002）：63-65.

[5]周雷，邱勋，王艳梅，等.新时代保险科技赋能保险业高质量发展研究[J].西南金融，2020，000（002）：57-67.

基金项目：无锡商业职业技术学院2020年度校级课题（青年课题）“保险科技赋能保险业健康发展”项目编号KJXJ20504。

作者系无锡商业职业技术学院讲师