李葳，毛俊存

（中国人民解放军联勤保障部队第九八五医院，山西 太原）

0 引言

急诊作为临床工作中一类较为特殊的就诊场所，为医疗纠纷及医疗事故的高发科室随着人们的生活水平和知识水平的不断提高，法律观念和自我保护意识的不断增加，使患者更加重视用法律手段解决医疗纠纷，维护自己的利益。在医疗过程中医护人员稍有不慎将给工作带来诸多的影响。护理人员的护理风险管理意识对于有效降低和避免护理纠纷具有十分重要的意义，医院护理部门通过采取各种干预措施来增强护理人员风险管理意识[1]，强化急诊护理人员的法律意识，使急诊科护士尽快适应新的要求，已成为急诊护理管理的当务之急。

1 护理行为与护理纠纷的关系

1.1 业务能力不强

急诊就诊的患者多为急剧发病且病情复杂或遭到意外伤害者，而此时患者及其亲友心理正处于高度应激状态，常表现出焦虑、恐惧、紧张不安和烦躁。特别是当病情危重的情况下，其亲友首先表现为情绪的改变，继而是行为、心理等方面的改变。由于部分护理人员缺乏工作主动性，业务能力不强，不能按患者的轻、重、缓、急给予处置或处置不当，致使患者尤其是一些特殊身份的患者，等待治疗时间过长，产生不满情绪，而投诉医院。

1.2 解释工作不到位

在急诊就诊病人当中，病人素质不一。酗酒、吸毒、自杀、斗殴及恶性事件在急诊患者中占一定的比例，且就诊时可能就有法律纠纷。这类病人情绪急躁，少理智，甚至思维混乱，在治疗护理过程中要做到热情周到，解释耐心，稍有服务不周到，患者就心不平、气不顺，找茬闹事。如一位在某商场被商场大门玻璃砸伤的患者，因做脑部CT后出结果时间长，把不良情绪转移到急诊医护人员，加之医生未更好的与之进行沟通，简单应对，结果造成患者家属的不满而引发投诉。

1.3 执行规章制度不严

规章制度时约束护理行为的准则，如果护士的行为不能按制度办事，加上组织者管理不严，有缺乏指导监督，从而导致护士的玩忽职守，引发护理纠纷。

1.4 护理文书不规范

护理文书是医疗文书的一部分，对病人治疗起到了法律依据的作用，可以说急救护理文书贯穿整个抢救、治疗、护理的全过程，所以护理文书不可忽视。因此在记录急诊病人的就诊时间、抢救时间、死亡时间、病人的姓名、年龄、性别都不得马虎，特别是生命体征的记录尤为重要[2]。如一位高热患者，因为在我院急诊科就诊3 h后家属要求转院，转入其他医院后，投诉我院急诊科延误治疗，因为抢救记录记录简单而引发纠纷。

1.5 急诊科护理安全管理不健全

护士对存在的风险认识不足，护理管理力度薄弱。急诊医护人员对接诊急危重症的患者习以为常，且就诊的患者数量不定，在患者就诊时护理人员有时就容易出现护理工作忙、乱，没有头绪，护理质量的监控管理就会被繁杂的工作取代，基础护理工作样样做的不够好，不能认真细致的观察患者的病情变化而导致出现一些护理纠纷。

2 护理管理干预对护理纠纷的防范对策

2.1 加强职业道德修养，建立良好的护患关系

全面提高急诊护理人员素质，培养正确的护理职业道德，教育护理人员应遵守职业操守和自我管理能力。规范自己的言行是护理安全的根本。护士热情诚恳的语言是建立良好护患关系的基础，急诊护理人员要针对急诊病人多、病情重、病种复杂的特点，有的放失，主动接近患者通过谈心给患者解释、疏导、安慰。帮助患者正确认识和对待疾病，而对护士产生信任感，在患者心目中建立良好的第一印象。树立“以人为本”，以病人为中心的管理思想，使每个环节都达到服务标准，尽量满足患者需要，尤其是当患者的自尊和自我价值感受挫折，就会产生消极情绪，护士应主动热情与患者沟通，建立良好的护患关系，减少护理不良事件及护理纠纷的发生。

2.2 改善护理质量，提高技术水平

病人对医护工作的满意度在很大程度上取决于医护质量的高低，而病人对医护工作的了解多数是通过护士操作所反应的。由于患者缺乏医学知识，对检查、疗效等都不了解，所以护士要为病人提供全面的服务。这就要求护士要不断提高专业理论水平，开展形式多样的业务理论学习，熟练掌握各种基本操作和先进仪器的使用。通过业务培训，提高整体技术水平。护士做每一项操作，都应准确、到位。保持严谨的工作作风，树立法律意识，掌握《医疗事故处理条例》的内涵，减少护理纠纷的发生。

2.3 强化法律意识，落实规章制度

抓好规章制度的落实，提高防范护理纠纷的意识，是护理人员一项重要任务，护理人员应积极学习相关法律知识，将先进的护理理论知识与实践相结合，保证患者安全，提高护理质量。要使护理人员都懂得规章制度就是护理工作的法规，也是指导护理工作的依据。离开了法规就容易发生差错事故，它是防范护理纠纷的关键[3]。如抢救患者执行口头医嘱时，应做到听清、问情、看清，严格“三查十对”制度，并请医生及时补开医嘱。教育护理人员严格执行各项规章制度，如危重病人抢救制度、急救仪器的管理制度、床头交接班制度等。要熟悉自己工作中存在的潜在性法律问题，以便更好地履行自己的责任，保护自己的合法权益，为患者提供优质的服务。

2.4 认真书写护理文书，防范护理纠纷

在急诊护理这种高风险的工作中，法律本身对医护人员都具有保护合法权益的作用，护理文书是最直接、最有利的依据。抢救病人时要详细记录就诊时间、抢救时间、抢救过程、用药情况及病人转归等。在书写时，要文字工整、字迹清晰、表达准确、语句通畅。对急诊观察室的病人在拟定护理计划时，避免引起法律纠纷的陈述，如“有感染的可能，由于无菌操作不严所致等”。所以要教育护士认识其重要性。加强工作责任心，防止护理纠纷的发生

2.5 提高护理风险防范，加强安全管理

不断提高急诊科护理人员的风险防范意识，加强她们对急诊设备的操作与药品使用的培训，定期开展经验交流与总结，发现当前护理工作中存在的薄弱环节[4]，并逐渐制定整改措施并强化实施，进一步完善急诊操作流程，加强护理人员学习并熟知相关事故处理的法律规定，提高护理人员的责任感。

2.6 加强资源管理，规划布局

根据患者的需求，将相关科室（如检验、B超、放射、药房收费等）相对集中，为患者提供运送工具，设置危重患者护送服务，随时解决患者的困难，使患者在较短时间内得到治疗和护理[5]。

急诊科接诊的病人数多，病情变化快，突发事件多，护理人员的工作量大，涉及面广，风险性大，急诊工作中的环境、患者、家属和护理人员等均可成为风险因素。再加上护患关系的建立时间短，沟通少，患者要求高易产生较多的矛盾，工作稍不注意或防护意识不强，可增加护理风险[6-7]，极易发生护理纠纷。因此，通过安全风险管理及防控，可预防风险事件的发生；通过强化法律观念，可防范医疗纠纷；通过强化业务培训，可促进护士工作责任心的提高，确保急诊护理工作的有效进行。急诊安全管理模式的实施还可对急诊环境进行规范，设置清晰分诊流程标识，可减轻急诊护士压力；通过规范化语言行为和制服规范，可确保各项工作顺利开展[8-9]。急诊科护理人员需提高服务质量，重视护患沟通，提高沟通水平，严格遵守各项规章制度[10]。护理人员要加强自身理论水平，技术水平及护理质量的提升，提高预见力和应急力，避免和减少医疗事故及纠纷的发生。