邱喆

（中国电信股份有限公司厦门分公司 福建省厦门市 361000）

现阶段，3G 和4G 的时代已经过去，5G 时代即将到来，这说明移动网络不再以欧美国家为主导，我国在移动网络方面无需支付更高的费用，便可享受到更加顺畅便捷的5G 体验。在5G 时代背景下，如何才能开发出更加满足用户需求的技术，成为电信行业研究的关键话题。对此，可通过构建用户感知大数据分析体系的方式，使5G 技术得以充分体现。

1 大数据时代概述

大数据是指大量的数据，但并非是杂乱的数据。从整体来看，大数据的主要特点如下：

（1）拥有核心数据，且为其他数据的基础，主要作用是为全部数据提供一个共性，使其更好的归类；

（2）数据实时更新，不断有新数据加入和补充，使数据变得更加丰满；

（3）非结构化，虽然大数据拥有核心数据，但却没有完整的结构，正因如此，才可使数据提取速度更加迅速[1]。

2 用户感知大数据分析体系构建

2.1 系统定位

在5G 时代背景下，应与4G 时代背景相结合，借助大数据分析手段、现存海量数据，对4G 用户的感知体系进行探索，从而吸取经验教训，积极构建更为先进的5G 网络。在系统构建之前，应做好定位工作，一是面向所有用户业务进行拍照分析，按照多个区域、层次与级别，构建全业务分析体系；二是，其次，坚持“规划建设，精益求精”的原则，建立完整的分析体系，实现精准施工、关键工作、高价值用户的目标，注重维护和优化，使网络运营质量、市场支撑能力得到明显提升；三是在业务分析能力、响应能力的基础上，扩大用户APP 覆盖范围，提高业务质量，使更多的用户感知，以此改善全网NPS。该系统的其他定位如下：

（1）多源数据构成。将现有网优系列数据接入，使大数据的分析源进一步扩充，为用户感知系统构建打下坚实基础。首先，数据搜索、故障诊断、安全监管、功效评估等都来自于各种网络管理系统。然后，在经营分析系统中，对数据信息进行分析，如用户信息、资费、套餐模式、营销等数据；最后，结合实际需求，将各类数据录入数据库，制定评估标准，使各项数据得以评估，作为数据分析、数据选取、数据清理的手段；

（2）综合分析。基于多源数据分析处理的数据模型、规则和标准，包括语言质量、网络覆盖、业务内容等多个方面，对多项指标进行评估分析，如用户行为、用户终端等内容，在后续二期开发中，还可将容量、覆盖量等内容加入其中；

（3）成果输出。结合大数据分析结果，重新生成生成模型，预测未来业务、用户需求、网络等，使相关工作得到客观预测与部署。根据分析结果，得出评估报告，对质量、覆盖率、市场支撑度、业务终端等多方面存在的问题进行明确，形成面向市场、网络与用户的决策性报告[2]。

2.2 整体架构

在以往的信令监测系统中，主要采用垂直分层架构，难以满足5G 时代用户的新需求。对此，应与当代用户感知评估特点相结合，使应用层、数据层等处于相互独立状态。由评估层对原始数据进行记录，提取关键信息，对用户感知KQI 进行评估，为应用层提供所需的数据。该系统的整体架构如下：

（1）采集层。在互联网背景下，采用分光方式，对全网用户移动网络IP 数据进行分组，相关接口为：互联网接口、无线网接口、核心网接口；

（2）数据层。通过DPI 特性库，可对海量的数据信息进行深入分析，将各类与互联网业务相关的信息识别出来，并进行整合，生成用户单业务粒度CDR；

（3）评估层。通过对用户网络行为进行还原，可使用户感知KQI 公式更加精准、全面，并可从多个维护中感知和评估用户；

（4）应用层。该系统中的主要应用包括客户服务、网络维护与优化、网络建设三项内容。其中，客户服务是在精准感知量化公式的基础上开展，不但可精准的控制VIP 用户感知层面的波动，上报感知预警，还可对某种特别的主流业务进行预警，便于为激增的用户投诉及时制定对策；在网络维护优化方面，可通过多种网元维度对用户感知情况进行排序，提供TopN 列表，为网络维护提供方向；还可通过多为自动定界的方式，对KQI 进行自动分析，迅速得出结论，为后续优化提供便利；在网络建设方面，针对小区、SGSN、PGW 等网元维度，对用户行为、业务流量、业务感知等进行分析，预测多区域的感知业务与资源利用率，为网络建设提供充足的数据支撑，对网络规划开展针对性的建设[3]。

2.3 主要功能

在5G 时代背景下，用户感知系统的功能十分丰富，包括以下内容。

2.3.1 网络质量评价

该模块中包括多项内容，在多源数据访问的开发中，可以从多个渠道获取现有的数据信息，为平台提供充足的数据源，在此基础上扩展后续项目的功能；在数据集成分析方面，利用大数据手段，通过数据比较、挖掘等方式，基于数据处理，对网络性能进行评价，判断网络质量与价值，对问题区域进行识别。在网络质量评价方面，按照投诉、KPI、路测数据等指标，对网格、网元等进行评价，以评价结果为依据，为网络侧维护与完善等功能提供参考，紧紧围绕网络，设立多样化评价体系，使重难点得到针对性管控。

2.3.2 价值评估

针对网络的多样化价值，以网格单元和网络单元对区域价值进行评估，提高用户感知度，为优化升级提供更多助力。对于价值较高的区域来说，应开展用户集中、业务量较高的热点区域评价，分不同等级进行建设、运维与优化，使各个区域的用户均能充分感知；对价值较高的用户来说，以ARPU 为衡量标准，在业务分析力、响应力与支撑力的基础上，使APP 的覆盖范围得以拓展，提高关键用户感知，在市场策略、服务水平等方面全面保护；在基站级管理中，结合用户的分布、业务的比例，以基站建设为中心，按照不同等级对基站采取相应的管理方案，使网络效能得到显著提升[4]。

2.3.3 追踪测评

基于一般的用户终端,移动网络体验将会显示,专业终端和用户感知的区别将尽可能缩短,业内和精确定位技术将充分发挥用户位置的实时再现和商业经验更真实可靠,和用户的具体情况将准确地控制输入的测试成本降到最低。运营商也应该进行内部众筹测试，为二次开发提供新动力，具体包括：制定科学可行的测试方案，使LTE、3G 等移动网络在无线事件、空中接口等方面的问题得到有效解决，使测试更加精确实时；可对CDMA IS95、WLAN、EDGE等网络服务质量进行全面评估；在相同的平台上对多个网络进行测试，对CS、PS 等进行并发业务测试；显示无线参数和事件，信息采集与排队测试相结合，充分发挥运营商和用户的资源，使数据信息更加真实可靠，成本投入更加低廉。

2.4 核心技术

根据用户感知大数据系统业务要求，对平台案例架构现状进行了解，使各项网络性能得到切实保障，该系统运行主要采用以下技术：一是嵌入式数据库，该技术在Linux 多线程、高效索引技术的基础上，在内存中进行数据缓存和实时操作，具有较高的性能，可对数据库中2-3 个数据集进行访问；二是云计算集群架构，可自动调整适应云计算处理架构，对任务动态进行合理调整，按照业务规模，使集群在线扩容，使处理能力实现无缝衔接；三是大数据存储技术，基于大数据平台的优化设计已经成为潮流，可完成数据的分布存储与MapReduce 计算架构；四是自主研发计算平台，与网优业务数据特征相结合，利用分布式计算平台，使海量数据得到有效的存储。

3 用户感知大数据分析体系的实现

3.1 系统应用

通过对4G 倒流比、接通率、掉线率、CQI 占比等关键指标、用户投诉等数据进行分析，为多维数据感知评估提供充足支持，在地理信息系统中给出了优秀、良好和较差的网格评价结果。通过对差分网格的分析，结合高值用户分布的现状，解决网络中存在的突发事件问题，使用户获得更多感知。通过对差分网格的分析，发现问题主要体现在业务端、网络端和终端，需要按照不同等级进行优化处理，并取得更为良好的效果。

3.2 系统优化

为了更好的开展账单清晰、套餐适配优化工作，提升用户感知，某电信单位以“创新互动式账单服务，多触点主动智能服务”为思路，发挥微信公众号优势，推出互动式账单服务，具有安全、环保、快捷等优势，使用户满意度得到显著提升。互动式账单服务特点如下：

3.2.1 账目清楚易懂

账单账目覆盖范围广而全，账目清晰明了，表现语言趣味幽默，展示形式简单易懂，让客户便捷查询，明白消费，提升客户满意度。根据11月客户帐单满意调查数据显示，客户对互动式电子账单满意度达93.03%,相比推广前期满意度约提升了34.53%，相比传统帐单体验满意度约提升14.98%。

3.2.2 提供增值服务

互动式账单区别于传统帐单模式，具有帐单管家等增值服务，让客户查询账单同时可根据自身需求选择订购流量包，进行话费优惠充、进行积分兑换等个性化操作，同时还为客户提供套餐适配推荐服务。据统计，全年在线下单订购流量包20358 个，合计增收23.86 万元[5]。

3.2.3 实现多触点体验。

借助公众号传播优势，主动在10000、营业厅等多渠道推广，培养客户通过自助渠道获得便捷服务的意识，促进电子渠道的建设，进而实现话务分流，减轻人工服务压力。截至10月31日，账单推送积累3 万粉丝量，有效分流人工服务渠道客户302288 个，全年约可节省人力9.6 人，节省人工成本51 万元。此外，团队成员开展头脑风暴，综合考虑功能的可行性，增加了可定制、可互动的智能功能。

（1）流量订购方式的加载。如：针对月流量超出套餐内流量的客户，在帐单流量使用情况展示页增加流量订购链接（含无限流量包）；未超出流量的则不展示该链接；另外，对于推送清单中流量使用排名前三的可予以流量赠送，提升客户对月推送帐单的关注。

（2）积分兑换。提醒客户当前积分的同时下发积分商城链接，可自主积分兑换商品。

（3）增加帐单管家服务功能。套餐优惠权益提醒是针对客户套餐可享受权益或优惠但实际使用中未享受的，在帐单推送予以提示告知；套餐适配推荐是结合客户套餐使用情况，针对超流量及语音客户推荐适配套餐。

3.3 应用成果

据调查，体验过互动式账单服务的客户满意度达到93.03%，团队成员分别取有体验过互动式账单和体验传统账单客户各1000个，电话回访调查了解客户对电信账单服务的满意度情况。调查结果显示，有体验过互动式账单的客户满意度为93.03%，相比推广前期满意度约提升34.53%，比传统帐单体验客户满意度约提升14.98%，互动式账单服务已贴近了客户需求，给了客户新的电信服务体验感，客户感知得到良好提升。通过用户感知系统的应用，可使业务内容更加丰富，用户的个性化需求得到满足。

4 结束语

综上所述，与以往的4G 技术相比，5G 拥有着更加巨大的容量体系，在传输效率方面也具有较大优势。为了促进移动网络行业发展，在5G 网络基础上，构建用户感知评估系统已经十分迫切，该系统可随时随地对用户的使用感受进行分析，主动理解用户需求，并不断的升级和弥补漏洞，使用户的满意度得到显著提升，同时也为5G 网络的普及和发展打下坚实基础。