杨悦苹

摘   要： 随着信息技术的快速发展，原有图书馆信息服务模式已经难以适应市场现状，新媒体的异军突起使得市场细分进一步加速。对图书馆而言，必须提供创新型的信息服务才能满足当前读者的需求。更加贴近读者的阅读习惯，符合读者的实际需求，为读者提供精准的服务，这是当前图书馆发展的必由之路。本文阐述图书馆信息服务创新的基本原则，探讨当前图书馆信息服务创新的细分与整合战略。

关键词： 图书馆   信息服务   市场细分   整合

由市场现状可以看出，在各个行业领域的发展过程中，市场细分已经成为一种必然趋势，一方面是用户的需求多元化，另一方面是产品或者服务的提供者不断创新，为用户提供更加良好的消费体验。图书馆作为公共文化领域重要的文化输出场所，要强化文化输出能力，必然需要提供更完善的信息服务，为读者提供更好的阅读体验。图书馆信息服务的创新一方面要遵循市场细分理论，另一方面要整合各项要素，形成完善的信息服务体系，提高图书馆的服务水平，帮助读者解决实际问题。

1.图书馆信息服务创新概述

信息服务作为一个专门的领域，从字面意思理解，包含信息和服务两个方面，但是二者的结合不是简单的一加一等于二，而是追求一加一大于二的效果，需要通过信息服务满足用户的多元化需求。为了更好地认识和把握信息服务，可以将其分为四个基本要素，分别是服务对象、服务内容、服务提供者、服务方式。通过对这四个方面进行分析，不仅将信息服务进一步细分，还便于有机地整合，形成整体性的认识[1]（192）。

图书馆信息服务的创新主要包含两个方面：一是细分，主要是因为每个图书馆都具有各自的特点，在藏书量、藏书结构、所处区域及市场定位方面存在一定的差异，因此在信息服务创新方面应该遵循市场营销当中的市场细分理论，通过对信息服务的四项基本要素进行分析，把握读者的阅读习惯及实际需求等，从而提供更具针对性的服务。二是整合，所谓整合，就是全面整合图书馆的信息服务，形成一个有机的整体，细分但是不零散，通过将信息服务四项要素整合形成一套完整的服务体系，进一步突出图书馆的特色，更好地满足目标读者的需求。

2.图书馆信息服务创新的基本原则

图书馆信息服务创新的根本目的在于满足不同读者的阅读需求，提供更加精准的信息服务，使读者获得更好的阅读体验，提升满意度。因此，图书馆信息服务的创新需要遵循以下几项基本原则：

2.1更加贴近读者的阅读习惯

图书馆受藏书量及藏书结构的影响，目标读者群体存在一定的差异，不同的读者群体阅读习惯的差异性极大，读者的年龄、知识层次、阅读爱好等不同，使得阅读习惯也不同。图书馆在信息服务创新方面需要更多地了解目标读者群体各方面的差异性，更加贴近读者的阅读习惯，为每一位读者提供精准的信息服务，这是图书馆信息服务创新的重要原则。比如当前的年轻人更偏好利用互联网获取信息，大部分老年人对于互联网缺乏了解，差异性较大。因此，在为这两个不同年龄阶段的读者提供信息服务时要采用不同的服务方式，满足实际需求。

2.2對读者群体多层次分类

当前，人们对于信息获取的需求日益多元化，不同读者的行为习惯、阅读偏好差异性较大，图书馆若提供单一的信息服务，则必然无法满足读者的多元化需求[2]（74-75）。对此，图书馆需要针对目标读者群体建立合理的分类标准，为读者提供多元化的信息服务。图书馆可以利用当前先进的信息技术收集读者信息，根据读者的性别、年龄、阅读偏好、知识层次等将读者群体进行分类，以此为基础提供针对性的信息服务，让读者快速解决问题。

3.图书馆信息服务创新细分战略

3.1以服务对象为基础的细分信息服务

首先，图书馆可以先将信息服务划分，具体分为服务对象、服务内容、服务方式及服务提供者，再从这四个方面细分，通过这种方式可以进一步细化图书馆的信息服务，满足读者的实际需求。从服务对象来看，图书馆可以根据读者的实际情况进行细分，比如可以分为文学偏好者、历史偏好者、艺术偏好者等，根据读者的阅读习惯合理细分，从而为读者提供个性化服务。

3.2以服务提供者为基础的细分信息服务

所谓服务提供者就是图书馆本身，图书馆的信息服务工作决定了读者对服务的满意程度，因此图书馆内部需要细分[3]（74-77），简单来说对图书馆内部的各项资源进行细分。首先是图书馆的藏书结构，进一步细分藏书结构，并建立完整的检索目录，便于读者快速检索所需要的图书。其次是对内部岗位的细分，图书馆在提供各项信息服务的同时应当设置相应的服务人员，比如当前图书馆基本都是利用计算机进行检索，但是部分年龄较大的人操作计算机有难度，因此需要服务人员协助，弥补这方面的不足。再次是对人力资源进行细分，主要是对图书馆内部不同岗位工作人员的职责进行细分，明确各自的职责范围，各司其职，避免出现职责重叠的情况。

3.3以服务内容为基础的细分信息服务

信息服务内容对于读者而言最为重要，当前图书馆的图书资源主要分为两种，一种是电子图书，一种是纸质图书，无论是哪种形式的图书资源，对读者而言都需要经历检索、查阅等多重环节，比较烦琐。对于这种情况，图书馆可以以读者群体分类情况为基础，根据不同类别读者的习惯为其提供相应的推荐，使得服务内容更加丰富。让读者通过推荐内容快速获取需要的图书信息，这种方式更加契合当前人们的信息获取习惯。

3.4以服务方式为基础的细分信息服务

以往受技术条件的限制，图书馆的信息服务仅限于图书馆内，但是当前信息技术快速发展，图书馆应注重改变服务方式，利用互联网延伸图书馆的信息服务，不再局限于图书馆之内。开发和利用当前先进的信息技术，通过互联网将读者和图书馆连接，一方面可以为读者提供相应的信息服务，另一方面读者可以获取需要的信息，通过这种方式增加用户黏度[4]（19-23）。同时图书馆内部的信息服务方式也要细分，在原有的基础上，根据现代人的信息获取习惯提供针对性的服务。

4.图书馆信息服务创新整合战略

4.1信息服务体系整合

首先，在细分信息服务四要素的基础上，进行要素间的有效集成，结合其他影响因素和目标定位，形成信息服务产品或项目。比如，有较高数据素养和计算机信息处理能力的馆员，针对人文学者手工处理资料的局限性，将有关资料数字化和语义化，以数据可视化现场展示等方式，结合人文学者的意愿和要求，帮助他们处理资料和发现可能的关联，设立“数字人文”服务项目[5]（102-107）。其次，以信息服务项目的要素关系或行为次序，也就是以信息服务模式为基础，进行模式间的有效集成，结合发展需要和相关条件，形成信息服务部门或业务。最后，以信息服务业务为基础，进行相关业务的有效集成，结合发展的可持续性和各方条件的可能性，形成信息服务体系或行业。

4.2信息服务价值整合

衡量图书馆信息服务价值的主要标准是为读者解决相关的问题，获得读者的认可，只有读者满意的服务才是有价值的服务。图书馆提供信息服务的目的在于帮助读者解决问题，这种“帮助”可以是多种形式的，比如自助、他助或互助等。自助行为可以是图书馆提供相关的技术设备，由读者自行获取所需的服务，他助主要是图书馆为读者提供相应的服务。此外，图书馆还可以发展互助模式，以图书馆为核心构建交流平台，读者之间进行交流，从而实现互助。通过这三种模式实现图书馆信息服务的价值整合，使读者获得更加良好的体验。

4.3信息服务事业协同整合

对于信息服务事业协同整合来讲，主要考虑的是两个方面：一方面，强调信息服务不仅是业务，更是事业。另一方面，着重强调信息服务事业应与图书馆其他业务、事业及高等教育的整体事业做到协调统一发展，加强长信探索。

因此，图书馆信息服务创新的协同整合应基于完善信息服务体系建立，才能够实现与图书馆企业业务、事业的有效衔接，才能够真正实现在相关职能管理部门、教学科研实体等各类用户的教学科研、人才培养事业当中，构建出完善的协同机制，提供更优质的协同服务。要充分认识到，协同指的并非单纯的合作，而是在合作的前提下，探索出以往无法实现的目标的过程。例如：与教学实体、教学管理部门加强协同，能够结合不同阶段的人才培养目标及学生学习发展需求，除了提供丰富、优质的信息资源保障服务外，还要基于信息素养工作坊，为学生配备专门的空间、工具及专业馆员，使学生文献检索、数据处理及知识获取等方面的意识、技能不断强化，真正构建出除了教室、社会实践之外的“第三课堂”。

4.4信息服务生态开放整合

在社会经济、科技高速发展背景下，社会各界对信息服务提出了新的要求。面对这一情境，图书馆应努力做到守正创新、固本应变，在继承优秀经验、理念与方法的基础上，积极借鉴一些外来的理念、技術手段，以紧跟时代发展步伐，全面适应未来社会的发展需求。图书馆要基于更灵活多样的形式强化对新媒体、人工智能及大数据等实用技术的应用。同时，还要坚持以更开放的姿态，加强与社会机构及国际同行的项目合作、协同创新，为将来的创新发展提供有力支持。

5.结语

图书馆作为重要的公共文化服务场所，信息服务的创新可以促使图书馆更好地在公共文化领域发挥作用，图书馆管理人员要把握好信息服务的细分及整合原则，提高信息服务水平和质量。

参考文献：

[1]唐小洁.读者细分理论给高校图书馆做好非在校用户信息服务的启示[J].科技资讯，2017（33）.

[2]代言，DAIYan.心理细分视角下图书馆个性化信息服务的思考[J].吉林工程技术师范学院学报，2015（11）.

[3]陶琳.公共图书馆服务创新探索研究——以杭州图书馆“作家公社”为例[J].图书馆建设，2016（4）.

[4]王晓文，沈思，崔旭.基于精准营销的高校图书馆学科服务创新路径研究[J].晋图学刊，2016（6）.

[5]杨熔.公共图书馆女性细分服务探索——以深圳南山图书馆为例[J].图书馆，2017（10）.