新零售趋势下商贸服务创新研究

2020-12-14王琳琳

全国流通经济 2020年25期

摘要：随着新零售在近几年的崛起，市场对新零售专业人才需求日益旺盛，各大高校也争相深入探索新零售商贸服务人才培养新模式。本文以新零售趋势下的高校商贸服务为核心，阐述了新零售的定义，剖析了新零售趋势下高校商贸服务人才新需求，调查了新零售趋势下高校商贸服务现状，并对新零售趋势下高校商贸服务创新对策进行了进一步剖析，以期为新零售时代高校商贸服务业持续发展提供一定借鉴。

关键词：新零售;高校;商贸服务

中图分类号：F713 文献识别码：A 文章编号：2096-3157（2020）25-0015-03

新零售趋势下，以阿里集团为代表的众多电子商务企业围绕新零售展开了诸多业务布局，社会商贸服务体系被重新定义。如何在不断变化的行业形势下，保证为客户交付价值将成为商贸服务提供者面临的永恒挑战。2018年，高校商贸管理分会在坚持育人原则的基础上，以“不忘初心，牢记使命”为主题，将环境育人、服务育人纳入了责任体系，为全过程育人、全员育人、全方位育人目标的实现奠定了基础。基于此，对新零售趋势下，高校商贸服务创新对策进行适当研究，具有非常重要的意义。

一、新零售定义

2016年10月，阿里巴巴集团前董事长马云提出了“新零售”这一商业销售概念，强调企业依托互联网平台及人工智能、大数据等现代化技术手段，主动参与到商品生产环节、流动环节、销售环节的革新完善。进而驱动商品销售业态结构重新塑造，形成一个线上服务与线下体验、现代物流深层次融合的零售生态圈[1]。

在新零售趋势下，电子商务平台将进一步发展，现有电商平台分散，每一个体均具有独立的电商平台，可以集中在平台中开展销售，不需要再入驻大型电子商務平台。而独立电商平台的创建需要满足“云平台+云市场+域名+全域营销”需求[2]。

二、新零售趋势下高校商贸服务人才需求

1.跨界能力

新零售趋势下的人员、货物、场景源于多种端口，处于前端与终端的数据商业运用、处于终端与后端的数据工具使用，成为大数据挖掘分析的关键。因上述数据来源领域差异较大，需要高校生利用不同处理工具，配合物流技术、计算机技术、网络技术等现代化技术，突破固有思维定式，汲取新思维、新知识，丰富个体经验，解决跨领域、跨学科问题。

2.数据分析及运营能力

新零售趋势下，越来越多的企业期望发掘数据化运用优势，提高自身发展后劲，人才市场中数据分析、运营人员缺口也逐渐增大。数据分析人员特指可以熟练运用大数据分析技术，开展产品营销分析的人员，如商品品牌管理、产品所在门店分布管理、销售趋势预测等;数据运营人员特指可以熟练运用大数据分析挖掘技术，开展订货量分析、流量分析、门店商品库存分析、员工工作效率分析等运营分析的人员。

3.市场敏感度

传统零售强调利用更低的成本、更高的效率将更多的商品销售给更多的客户。新零售趋势下，人员、场景、货物发生了颠覆性的变革，新技术带来的新业态、新模式、新产品需求、新消费场景被不断构建。此时，高校生就需要具有高度的人员、货物、场景敏感度，敏锐感知人员、货物、场景的变动趋势。以顾客为中心，依托云计算、大数据技术分析挖掘顾客在场景、货物方面的需求痛点，精准定位变动因子并寻找因子间关联性，联合相关方有针对性的定制生产。

三、新零售趋势下高校商贸服务现状调查

1.理念滞后

通过对学校商贸服务者的态度满意度调查可知，参与调查的师生对服务者态度满意占比为49.68%，超过50%的师生对服务者态度表示一般，极个别人员态度较差。表明高校商贸服务者态度存在一定提升空间，这与高校商贸服务人员的服务理念滞后，无法适应新零售发展趋势下师生需求具有一定关系。

2.格局有限

经过调查了解，高校现有商贸服务采用固定点面对面服务，快捷程度、安排灵活度、及时性、售后服务是师生较为关注的问题。但是68.96%的师生反映排队时间长。除此之外，由于学校占地面积大，跨度大，师生必须穿越大半个校园获取服务，地点距离远、信息延误等问题较为突出，致使师生对商贸服务产生了不好的印象。

3.人员缺失

由于校园内师生较之社会群体属于弱势群体，在商贸服务站点极易被区别对待。不同于社会中一对一、多对一的服务模式，学校学生大多接受一对多的服务。再加上高校商贸服务者人员较少，导致服务效率低问题频繁出现，安全问题无法得到保障。

4.思维固化

33.33%的师生表示当前校园商贸服务安全系数较低，特别是快递服务，存在被冒领、丢失的风险。而42.36%的师生认为服务距离远，效率低，期望获得更加快捷、便利的商贸服务。但是由于当前学校商贸服务者不注重寻找新机遇，导致整体服务思维较为固化[3]。

四、新零售趋势下高校商贸服务创新对策

1.树立新理念

传统高校商贸服务大多限制在学校自有场地内部或者邻近空间，而新形势下互联网、网点等货物销售贩卖平台的出现，为学校商贸服务空间拓展提供了充足支持。基于此，高校可以强化商贸服务影响力、提升网络服务质量为切入点，以自有场地与邻近环境持续发展为契机，从互联网上、互联网下两个层面进行考量，树立新的商贸服务理念。

第一，因地制宜。高校应树立因地制宜的理念，根据自有场所内商贸服务场所、邻近空间特征，统一引入虚拟技术、人工智能技术，适时运用O2O模式。在树立良好的校园商贸服务形象的同时，构建一个更加直观、完整、立体、多元的商贸服务综合体[4]。同时在以往内部商贸服务等级提升的前提下，高校可以从空间环境设置入手，利用新零售趋势下出现的新技术，对货架或其他售卖工具进行调整，形成一个以体验人工智能为代表的休闲空间，拓展消费者的消费范围，牢固内部购物定位，切实将传统售卖盈利变更为致力于满足高校生心理需求及日常生活需求的个性空间，为商贸品牌发展奠定基础。

第二，以人为本。在商贸品牌发展基础筑牢的前提下，高校可以立足于高校生及教师或其他工作人员基本需求，围绕校园商圈生态，从内部提升空间、服务时长、外部提升空间等多个环节入手，跟随高校师生消费需求升级趋势，提供新零售下更加富有个性化的服务、产品，营造氛围与温度同时具备的货物购买体验空间[5]。同时根据高校生好奇心旺盛、易受新鲜事物吸引的特点，结合校园活动开展情况，开发以高校生理想生活为基准的休闲区域、茶文化区域、时尚区域或其他多功能、个性化区域。

第三，产教融合。新零售趋势下的高校商贸服务模式变革从本质上而言是以校企深化合作，实现低成本、全监控、零风险、高效率的新体系。近几年，我国政策中反复提出产教融合，深化产教融合，促进人才链与产业链、教育链与创新链的有机衔接，不仅是推动人力资源供给侧改革的迫切需求，也是新零售全面渗透阶段高校商贸服务人员、货物、场所重构的需要。因此，高校应立足新零售高效服务要求，主动与时代需求对接，与新型企业合作，引入库存可视化、无人化、IT化、大数据等技术，提升商贸服务效率，为师生提供最佳的服务体验。

2.打造新格局

第一，事前调查。在新零售趋势下，高校商贸服务亟待打造新格局。在创新理念落实的基础上，了解自身创新偏差，是高校商贸服务新格局打造的关键。因此，高校应主动与兄弟院校沟通，就新零售下的商贸服务这一主题，开展调查研究、交流实践。通过对比分析，了解自身与对方间差距，协同制定新零售下商贸服务新思路，开拓新路径，提升工作水平。根据实际情况差异，高校应秉承灵活高效的原则，积极面向内部商贸服务现状开展专项调研，以纸面和电子版报告的形式，汇总校内师生对新零售下商贸服务改革的意见或建议。同时以问卷调查的方式，了解校内师生消费理念，为校园商贸服务有的放矢的推广、创新提供保障。进而形成科学性较高的良性反馈循环，激发新零售下商贸服务革新内驱力。

第二，事中推进。考虑到新零售趋势下的学生愈加关注自身个性化权益，对商贸服务的精细化、智能化、标准化要求日益提升。因此，高校应主动迎合市场客户要求，吸收新零售趋势下的新科技、新模式、新业态，并将其融入商贸服务建设。同时依据可靠性、经济合理性、安全保密性、先进性原则，设计含配送端、客户端、后台控制端等功能模块的商贸服务平台，将其与各电商软件、各新零售线上平台用户账号绑定。在平台中，对现有校园商贸服务项目进行逐一清点，监督快递服务、奶茶店、超市等商贸服务项目有机融合，由多样代替单一，由线下、线上分割趋于线上线下协调一体，最终打造独具中国高校特色的商贸服务格局[6]。

中国高校特色的商贸服务格局包括打造最优生态圈、落实“互联网+”校园商业系统解决方案、改革传统商贸模式几个方面内容。其中在打造最优生态圈时，高校应坚定将新零售直播产业打造学校支柱产业的信心，依托大量师生基础，挖掘内部高层次、项目优势资源，发展好新零售直播产业，实现产城融合、产教融合。同时与企业合作，跳出固有场地，打破惯性思维，带动传统商贸服务模式升级，打造品牌，形成新业态发展模式，同步提升品质、人气、创新水平;落实“互联网+”校园商业系统解决方案则是在现有商圈生态模式基础上，依据高校生消费行为趋于集中、心理敏感且开放、个性鲜明的特点，从社区服务入手，引导校园用户行为;改革传统商贸服务模式主要是利用“互联网+”校园综合体代替传统校园商贸服务模式，即汇聚创业沙龙、互联网平台、自助式服务区、大学生实践俱乐部等资源，从创新、互动、生活、娱乐等方面，拓展商贸服务体系，构建优质的商贸服务环境。

3.构建新团队

在新零售高效服务的要求下，现有大数据思维、系统性思维、技能升级、全流程运营人才需求量激增，加速培养这一类型人才也是高校商贸服务创新的后备力量。高校可以在总结、提炼新零售行业丰富项目经验的前提下，投入充足精力，打造新零售培训实战课程系统，并与其他兄弟院校、综合实验室合作丰富课程资源库，为与行业紧密对接的人才培养提供支持。为了打开新零售课程建设新局面，高校可以结合实际需求，面向未来人才发展，鼓励内部人员加强人工智能、大数据等与商贸专业结合学科开发，为新零售趋势下商贸服务的健康长久发展积累力量。

第一，2018年8月，教育部、财政部印发了《高等学校勤工助学管理办法》，对有关商贸服务的内容进行了进一步明确。在这一背景下，高校应坚持以评促建方针，积极响应最新政策，跟随新零售发展趋势，培养一批具有创新意识的商贸服务团队，从各个环节有序提升校园超市管理、服务水平。同时考虑到新零售时代对商贸服务全方位协调发展需求，高校应从商贸服务者网络素质、大数据分析专业水平入手，注重应用信息技术、先进科学技术、互联网技术，推动商贸服务培训体系高速发展，为校内商贸服务改革升级提供驱动力[7]。

第二，高校可以利用各种媒体，提炼商贸企业文化内涵，向全社会展示本校商贸服务风貌。同时通过内涵丰富、形式新奇的文体娱乐活动，将线上宣传与线下活动有机整合，促使内部师生在参与过程中不断提升自我价值理念，切实发挥服务育人功效。在这个基础上，为了实现新零售趋势下的商贸服务责任、育人职责的平衡，学校可以从高素质、知识性、创新理念、技能性、专业性等几个维度入手，不断向团队内吸纳新的力量，焕发商贸服务活力。

第三，新零售趋势下的学校商贸服务存在诸多不可控风险因素，为了保证商贸服务的安全稳定运行，高校应以安全作为首要原则，利用校内专业资源，组建专门的新零售商贸安全服务团队[8]。在《中华人民共和國消防安全法》《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的约束下，从源头入手，规制商贸服务行为，动态协调完善商贸服务安全制度，形成安全性更高的校园商贸环境。而在高度安全的商贸环境中，基于新零售业态下的运营实践人才校企共育模式应用难度更小，可以帮助相关人员提升新零售运营实战技能。

4.寻找新机遇

新零售趋势下的商贸服务是一个不断变化、时刻更新的服务，需要高校根据内部师生消费群体意识、行为及规律，明晰师生校园生活需求，不断寻找新的创业机遇，给予师生新的消费体验。

第一，开设校园新零售实践中心。在教育内涵式发展要求下，高校可以根据国家对商贸服务创新的需求，由电子商务专业与网络科技企业、电商服务企业合作，构建校园新零售商贸服务中心。在校园新零售服务中心运营的过程中，增添专门的数据分析模块（学生休闲区、自助商品體验区、信息展示区等）。商贸服务者可以通过PC、移动端开设云上店铺，门店采用“无接触配送销售+无人自助售货”的方式[9]。在这一销售模式中，门店计流、自助商品货架、门店引流、防盗防损、热区感应、自助收银等方面具有多种服务创新点，内部师生可以体验从展示、引流、体验、自助结算、数据采集、数据分析等多个环节的新零售运营。特别是在现场购物环节，商贸服务人员可以向师生阐述店铺购物方法，师生可以通过移动智能设备扫码货品标签自助下单选择配送、自提服务。校园新零售商贸实践中心将以往理论层面的概念、知识转化为了实际上手体验，高校生需要在整个工作流中全程参与，不仅提供给了高校生新零售实战空间，为其新零售实战技能提升提供了依据，而且可以进一步拓展与企业合作空间，共同研发基于实战的课程资源，为更优秀的专业人才培育奠定基础。

第二，举行校园新零售商贸论坛。高校可以“新校园商贸环境下的新零售”为主题，组织来自当地快递、投资、建筑、旅行等行业的企业管理者、技术人员共聚论坛，深层次探索新校园商贸环境下的新零售该如何发展、新零售趋势下的高校商贸服务如何创新等议题，开启内部商贸服务的思维风暴[10]。通过各企业代表分享新零售趋势下实践经验，讲解相关政策，探讨面临的现实问题，或者围绕市场复苏、创新业态、优化营商环境建言献策，可以促使高校更加精准地明确商贸服务政策供给、服务供给，为新零售趋势下的商贸服务创新发展营造最优环境。

第三，开展新零售商贸服务竞赛。为了寻找新的商贸服务创新契机，高校可以将基层学生纳入商贸服务体系，结合当前最新的“新零售营销理念”，从门店开设、市场调研、会员发展、营销活动策划、服务等多个方面，完整展现商贸服务流程[11]。由参赛者以决策者形式参与竞赛，着重体现个体的战略眼光，同时培养学生领导力、规划力，为后期创新创业教育奠定基础。比如，新零售-数字商贸服务，要求参赛者在工作室内积累服务模拟操盘经验，在短时间内了解数字营销要点，确定数字营销、商战差异，为商贸服务创新积累经验。

五、总结

综上所述，互联网、移动互联网终端普及范围的拓展，致使传统电商用户增长、流量红利逐步萎缩，线上购物体验始终弱于线下购物体验这一短板也日益凸显。而新零售趋势下商品新物种的大爆发，以移动互联网为代表的新技术发展为高校商贸服务创造了无限的可能。针对当前商贸服务情况，高校可以后勤服务为入手点，贯彻以人为本、标准运营、文化参与方针，利用新零售发展机遇，创建一个大学生校园商贸服务平台。在商贸服务平台中，渗透校园文化，提供新零售实习见习、勤工俭学机会，吸引高校生参与新零售服务过程，围绕提升高校师生优化服务的空间，驱动新零售理念与学校文化趋于合体。

在未来的发展过程中，高校可以强化新零售为入手点，站在每一个独立体的视角思考问题，快速响应及时服务的理念，着力培养高校生将金融、物流供应链、制造、渠道、商品、营销、品牌、信息技术、组织有机整合的理念。由局部环节转向整个链路，逐步形成学校善待学生-学生尊重教师-师生感恩学校-学校满意企业的良性循环。

参考文献：

[1] 王雨韩.浅析新零售时代[J].现代营销，2018，（002）：10～10.

[2] 史锦梅.新零售：零售企业供给侧结构性改革的新业态——基于需求满足论的视角[J].当代经济管理，2018，（4）：1～7.

[3] 李笑然.新零售——重塑以“人”为中心的商业模式[J].科技中国，2018，248（05）：56～57.

[4] 成铭.新零售模式及其案例研究[J].现代商贸工业，2019，040（010）：46～47.

[5] 王坤，相峰.“新零售”的理论架构与研究范式[J].中国流通经济，2018，（1）：3～11.

[6] 张得银，郑莉.新零售背景下零售终端物流配送策略选择——基于价格服务的研究视角[J].现代商贸工业，2019，040（028）：32～35.

[7] 骆丽红.“互联网+”及新零售模式下的多业融合联动发展路径探究[J].物流工程与管理，2019，41（04）：14～16.

[8] 李勋，张健.新零售环境下武汉市商贸行业转型升级的思考[J].统计与管理，2019，（010）：3～6.

[9] 张昊.商业创新高潮迭起“新零售”探索热点频现[J].中国商论，2018，745（06）：9～10.

[10]刘睿，朱俞尧，王佐，等.新零售环境下服装行业线上线下顾客感知研究[J].锋绘，2019，（3）：158～159.