董丽艳

（长春中医药大学附属医院供应室，吉林 长春 130021）

近年来，随着人们生活水平的不断提高，人们对医疗水平的关注度越来越高，人性化服务的应用也越来越多。在门诊工作中，主要工作流程包括办卡、挂号、缴费等，护理管理服务需要根据患者情况开展相应的专业服务，确保患者尽可能有序有效地就诊。人性化的服务理念是使患者保持心理和精神上的舒适，提高患者的满意度。医院以人文文本和病人为中心，采用人性化的护理服务，具有十分重要的意义。树立医院良好形象是关键。为了进一步了解医院近年来的服务水平，更加关注护理服务需求，有必要对服务理念进行深入的研究和分析。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本院2018年4月～2019年4月接受治疗的72例儿童患者作为研究对象，随机分两组，对照组36例，观察组36例。对照组男19例，女17例；年龄3～12岁，平均（7.92+4.30）岁，观察组男21例，女15例，年龄4～13岁，平均（8.11+4.62）岁。两组的基线数据无显著性差异，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

在对照组中，主要是采用门诊护理的对策。

在观察组中，则是在对照组基础上，实施人性化护理管理，具体内容有：（1）在儿科门诊护理中，护理人员要面带微笑，对于儿童和家属应该面带微笑，耐心交谈，并能够真诚地为他们解答有关的医疗问题，不要将个人情感付诸实践。将其纳入护理服务，或根据家庭成员的不同对待孩子，从而保证专业的护理服务。（2）进行门诊护理时，护理人员要加强环境护理管理，为患儿和家属构建和谐的就医环境，保证清洁和安静的环境，并且不断提高自身的护理技能，为他们提供专业化高的服务。提高素质，促进儿童家庭与医务人员的积极合作。热情，建立孩子家庭成员对护士的信任。（3）在护理过程中，需要做好和儿童家长的有效沟通和交流，让儿童家属能够掌握患儿的状况，同时护理人员要充分理解家属的心理，减轻儿童的生理痛苦和减轻孩子家庭成员的紧张和焦虑。（4）为了加强人性化门诊护理方式的使用，门诊护理人员从护士的构成、特点和能力入手，合理安排护士的职责，注意激发护士的工作潜力。护理人员在实施儿童及其家庭护理的过程中，在回答和回答儿童家庭的问题时，尽量做到语言柔和易懂，帮助儿童家庭树立对儿童治疗的信心。（5）门诊护理可在儿科会诊区悬挂简单易懂的宣传图片。_在对儿童进行诊断和治疗后，护士可以与儿童家属就其饮食进行沟通。如果孩子的家庭成员被告知需要注意的饮食问题，如果再次出现任何异常情况，他们将立即返回医院进行复查。

1.3 观察指标

采用焦虑自评量表和抑郁自评量表评定两组家庭成员的焦虑和抑郁。临界值为50分。如果分数低于50分，就没有焦虑和抑郁。否则，分数越高，心理状态越差。将儿科门诊满意度问卷发放给患儿家属填写。对门诊服务环境、护士满意度、护士长相、服务态度、健康教育和护理服务模式进行了评价。回收问卷，计算儿童家属满意度。

1.4 统计学方法

采用SPSS 20.0软件对测量数据进行分析，用±s和t检验表示，用于组间比较；n（%）用于计数数据，2个检验用于数据比较，P＜0.05表示有统计学意义的差异。

2 结 果

统计两组门诊产生的不良事件，在对照组中，产生的不良事件概率为33.3%，在观察组中，产生的不良事件概率为19.4%。观察组显著低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。

两组儿童对门诊服务的满意度是利用发放的满意度问卷进行统计和分析的。在对照组中，家属对护理的满意度是72.2%，在观察组中则为91.7%。结果是对比两组患者的护理满意度，观察者显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨 论

随着人们文化素质和生活水平的提高，人们对医疗水平和服务需求的要求逐渐提高，对护理服务提出了很高的要求。在医院工作中，门诊是患者进行健康咨询和获得医疗服务的重要的窗口，因此门诊服务的质量也直接关系到医院的发展。优质服务能够提高门诊的服务管理质量和水平，从而提高医院的竞争力。儿科门诊中有着很大的工作量，医务人员必须要用高效的工作流程，才能让患者从注册到治疗都能够得到高效的诊断和服务。因此，推进医疗模式转变，各级医院逐步实施优质、人性化的护理服务，既能为患者提供护理，又能满足患者正常的生理和心理需求。

人性化服务要坚持以人为本的护理理念，全心全意为患者提供优质服务。儿科门诊是医院的一个重要科室。儿科疾病种类繁多，儿童众多，环境嘈杂，导致护理人员工作繁忙，护理过程疏忽大意。因此，服务效率和质量的提高尤为重要。在我院中，实施人性化门诊护理管理之后，显著提高了护理管理的效率，提高了护理管理的有效性。在人性化门诊护理中，始终坚持以人为本的原则，将病人作为医疗的中心。对儿童门诊的护理要求进行了深入的调查和分析，加强儿童和家长的沟通，从而患儿带来更为专业化和高效化的护理工作。有必要加强儿科门诊的护理管理，让患儿及其家属享受到良好的急救体验。针对人性化门诊护理的工作实践，我院深入进行观察，分析了在儿童交通、儿童疾病、儿童诊疗过程中十分可能出现的安全事件，有针对性地开展人性化门诊护理，加强病人门诊挂号和缴费工作的信息化，护理人员耐心地给患儿和家属提供服务，保持环境的整洁卫生，给家属提供良好的环境氛围，提高他们的护理满意度。

本研究资料显示，人性化服务组患者家属的合作程度、焦虑抑郁评分、患者家属门诊护理满意度均优于对照组。

综上所述，在儿科门诊中，实施基于儿童需求的人性化护理管理服务模式，能够减少不良事件的产生，促进儿童和家属护理满意度的提高，增强护士和患者之间的关系。环境可以起到积极的作用。人性化服务适合在儿科门诊护理管理中推广应用，具有较高的临床应用价值。