王超杰

福建省龙海市人民法院，福建 龙海 363100

伴随着网络信息技术的不断发展，现阶段网络购物等形式的交易以及屡见不鲜，网络交易为人们的日产生产与生活带来到了诸多便利，但是在很多情况下也会造成难以解决的网络纠纷[1]。很多网络消费在发生纠纷的过程中都会采用诉讼的方式进行解决，但是由于诉讼需要花费较大的成本，并且并不会带来高效率的纠纷解决效益，因此也有很多消费者面对网络纠纷选择放弃维护自身的权益。网络交易纠纷的难以解决在很大程度上限制了电子商务行业的发展，并且能够将电子商务行业的发展潜力进行削弱。因此，当下怎样采取有效的手段促进网络交易顺利开展，确保网络交易能够得到低成本、迅速、有效且公平的解决已经成为当下社会高度关注的问题。以往对网络纠纷进行解决的方式已经难以满足现代网络交易的发展需求，在线纠纷解决机制应运而生，俨然成为当下最为有效解决网络纠纷的手段之一。

一、网络交易中在线纠纷诉前调解的作用

作为一种经济型较强并且公平公正的争议解决机制，在线纠纷解决机制对于网络交易中出现的纠纷有着十分重要的意义[2]。由相关数据显示，我国网络交易纠纷所涉及的金额通常不会很大，因此接互助互联网的便捷性技术，对网络交易纠纷进行在线解决能够充分迎合网络交易纠纷分散、重复、大量的小金额纠纷的过程中尤为只用；大多数情况下消费者出现网络纠纷的过程中都会受到自身精力以及财力的限制，在应用传统纠纷解决方式汛期帮助的过程中往往难以得到及时有效的解决。在线纠纷解决机制作为一种新型纠纷解决方式，经济型是其最大的优点，促使消费者打破传统纠纷解决过程中高成本的限制，人们积极行使权利保障权益得到了有效的保障。因此，在线纠纷解决机制的出现能够让很多的消费者更及积极地参与到网络纠纷的解决过程中；最后互联网的开放性有效摆脱了空间以及时间上的限制，再应用在线纠纷解决机制的过程中随时都能够对在在线争议解决程序提出问题，保障沟通的实时性，解决纠纷的效率得到了充分的保障。即使是双方相隔万里同样能够借助在线纠纷解决机制的有效性进行沟通与调解，通过诉前在线调解，避免讼累，解决纠纷促使我国网络交易纠纷的解决效率得到提升。

二、在线纠纷解决机制分析

（一）在线协商

这种解决方式需要双方能够相对主动地利用互联网技术进行有效的在线沟通，及时解决纠纷，目前解决纠纷过程中应用最多的一种方式就是在线协商方式[3]。双方当事人可以通过使用微信、微博以及电子邮件等方式进行在线交流，促使双方之间的误会能够有效的得到解决。这种在线协商的方式的特征就是简单便利，没有过于复杂的协商过程，同时不需要任何的第三方介入其中，更不用提交一些证据或进行陈述，当事人双方的冲突能够得到有效的避免。但是，在线协商的解决纠纷方式的应用范围相对较小，只能够应用在经济纠纷中。

（二）调解在人民法院的介入下解决

有一方当事人想调解机构提出申请，调解机构委派调解员联系被申请人，充分尊重被申请人是否愿意接受在调解的情况下开展的一种纠纷解决模式就是在线调解模式[4]。在被申请人愿意的情况下，调解机构委派或者是由双方选择调解员进行在线调解。ODR是目前使用最为广泛的一种在线调解方式，大多数情况下都是有电子商务购物网站平台向大众提供在线调解服务，但是也有专门从事在线调解的服务机构。但是这种在线调解的方式需要当事人双方都具备一定的自制力，因此有着一定的风险。

（三）在线仲裁

利用现代化电子技术以及互联网，制定仲裁协议以及仲裁程序等就是作为的在线仲裁。在整个过程中会应用到因特网配套的音响设备软件、网上聊天室以及电子邮件等等，促使其能够在因特网上实施整个仲裁的全过程。就目前的情况而言，在线仲裁的开展需要会受到国际公约以及实体法律的影响，世界各个国家难以统一的认可和执行在线仲裁，因此，在线仲裁并不具备最终的确定力。

（四）立足法院或者诉前调解

投诉方以在线的方式进行投诉，在线服务网站与被投诉方进行联系，尝试着进行和解[5]。在我国阿里巴巴、淘宝等都有这样的服务机构，但是这种纠纷解决的效果通常不太理想。

三、完善我国在线纠纷解决机制的策略

（一）重视网络伦理建设，打造和谐的网络交易环境

现阶段，我国还没有形成健全的有关法律法规，难以规范市场的秩序，严重缺乏社会诚信，开始产生各种市场经济固有的弊病，各种纠纷因利益的驱使层出不穷，网络交易中的不和谐因素以及不稳定因素有增无减[6]。因此，相关部门应当积极地建立一个和谐的网络交易环境，促使我国网络公民的道德水平得以提升，引导人们树立诚实守信的思想意识，坚决反对一切见利忘义以及违法乱纪的行为，为社会打造一个相对和谐的网络交易环境。其次，还应当不断强化关于道德教育的宣传工作，积极建设社会信用体系，保障社会中一切违反道德以及法律的行为都能够得到严厉的惩治，高度结合法律与生活，并在此基础上建立一个在线纠纷解决机制，充分利用社会信用制度营造一个相对和谐的网络交易伦理环境。

（二）引导商业行为自律

就现阶段的形式而言，只有充分加强相关的法制宣传与教育，促使公民的法律意识得以提升才能够真正有效的保障网络交易纠纷得以解决。个人的自律规范以及建设市场信任资源是在线纠纷解决机制的必要构成因素，而要充分保障在线纠纷解决机制得到有效的运行应当积极的网络信任机制进行规范。只有充分保障公民个人对自身的行为进行规范，引导商业行为规范自律，才能够从根本上减少网络交易纠纷，政府建立一系列的法律法规还应当进一步进行探讨。

（三）法院提供司法服务

目前我国行政处理中能够被法律所认可的形式有行政裁决、行政给付、行政征用、行政征收、行政确认、行政许可等多方面内容。但是还是有很多机构在对消费者网络交易纠纷进行处理的过程中，其进行的服务并不算真正意义的纠纷解决行为，在某种意义上政府部门在对消费者网络交易纠纷时进行的一系列行为都是一种行政行为。我国法律曾明确的规定，当我国消费者在出现一些纠纷的过程中可以行使自己的权益向有关部门提起行政起诉。但是，消费者与经营者之间出现的矛盾大多为民事性争议，要确保在线纠纷解决机制能够充分发挥自身的作用，并与政府部门相结合，提升在线纠纷解决的效率以及有效性。

四、结语

总而言之，尽管在线纠纷解决机制的衍生并没有太长的历史，但是已经成为但修改解决网络交易中纠纷的重要手段，并且已经逐渐显露出成为未来网络交易纠纷解决手段的主流机制。在线纠纷解决机制能够有效改善传统网络交易纠纷解决的弊端，有效提升网络纠纷解决的效率以及有效性，为网络交易领域的发展打下良好的基础。