电力营销业扩报装的问题分析及对策研究

2020-11-27张雅欣

商品与质量 2020年42期

张雅欣

国网哈尔滨供电公司黑龙江哈尔滨 150046

1 浅析电力营销业扩报装的问题分析

1.1 供电方案出现质量问题

供电方案设计是业扩报装中的关键所在。结合当前电力工作人员的方案制定状况来看，虽然电力企业已经针对业扩报装的供电方案设计工作制定了较为完善的流程，但由于受到缺乏监管、部分工作人员责任心不强、工作疏忽等因素的影响，仍有部分工作人员在供电方案设计环节中，未能全面收集相关资料，或未按照标准设计流程开展供电方案设计，进而导致供电方案设计出现质量问题。

1.2 制度条例未能落实的问题

随着我国电力营销体系的不断发展以及业扩报装经验的不断丰富，与电力企业业扩报装有关的制度条例也逐渐增多。目前，业扩报装工作涉及的制度条例主要包含《国家电网公司业扩报装管理规则》国网378-2017以及《供电营业规则》等。上述制度条例对电力企业工作人员的实践工作提供了详细的规范。但在实践工作中，部分工作人员未能严格按照相关制度条例的要求开展工作。例如，某大客户向供电企业申请用电报装后，在客户经理的服务下，该客户容量为31500kVA的受电工程申请5个月后基本竣工，该客户向供电企业提出中间检查报验申请，客户经理受理后，间隔10d，才开展受电工程的竣工验收。该案例中的问题为：该客户经理的服务意识较差，未按照《国家电网公司业扩报装管理规则》中的要求，为客户提供中间检查服务[1]。

1.3 业扩报装流程冗杂问题

电力企业的业扩报装流程与电力客户的服务体验、满意度等密切相关。结合当前电力企业的业扩报装发展现状来看，流程冗杂问题较为普遍。例如，在某电力企业2019年全年的业扩报装投诉建议中，与流程有关的投诉占比为16.1%。上述数据充分验证了业扩报装流程的重要性。

2 关于电力营销业扩报装问题的解决对策

2.1 优化供电方案设计质量，提升业扩报装供电方案设计质量

供电方案的设计质量直接关联电力客户对业扩报装工作的满意度。为了全面提升业扩报装工作质量，电力企业可将供电方案的设计作为重点，结合实践工作经验，进一步细化供电方案的设计流程，以确保供电设计方案充分契合电力客户的要求。具体而言，可通过如下措施，促进业扩报装供电方案设计质量的提升：

（1）加强对典型供电设计方案的分析，促进工作人员所设计供电方案质量的提升。供电企业工作人员供电方案设计质量的提升是一个长期过程。为减少由供电方案设计不当引发的投诉问题，供电企业可将既往经典供电设计方案作为典型案例。对于优质案例，引导工作人员细化分析该方案在设计思路、回路选择等方面稳定优势；而对于存在问题的案例，则要求工作人员仔细分析方案质量不佳的原因及改进方法，借助有针对性的方案分析，促进工作人员所设计供电方案质量的提升[2]。

（2）创建常见质量影响因素体系。在电力企业的业扩报装工作中，问题供电方案的质量问题形成原因存在一定相似性。为改善供电方案质量，供电企业可针对供电工作中的各类问题方案，总结其质量影响因素，并利用上述信息建立常见质量影响因素体系。例如，某供电企业将负荷性质评估、供电可靠性要求等因素纳入影响因素体系，推行该体系后，该企业某客户经理在为某一级重要电力客户设计供电方案时，基于供电网络条件限制，向该客户提供单电源双回路供电方案，并根据运用影响因素体系，针对该客户的负荷性质及其对供电可靠性的高标准要求，提醒该一级客户需配置充足应急电源。

2.2 加强制度落实的方法

在当前电力营销业扩报装工作中，工作人员制度落实问题的存在，不仅限制了业扩报装工作规范性水平的提升，还不利于电力客户业扩报装投诉率的控制。对此，电力企业可将相关制度的落实状况，作为电力营销工作的管理要点。可行的制度落实方法如下：

（1）构建积极业扩报装工作的相关制度责任制的模式。面向电力企业工作人员，推行业扩报装责任制。根据工作人员的工作分工、职能范围内，为其确立相应的责任要求。当受电工程项目实施期间出现问题后，按照责任制确定问题责任人。在该模式下，工作人员多能够积极落实业扩报装工作的相关制度[3]。

（2）引进奖惩制度，促进业扩报装工作质量的提升。为激发工作人员于时间业扩报装工作中落实相关制度的积极性，可引入奖惩制度。即分别为在业扩报装中表现良好、欠佳的工作人员，提供适宜奖励或惩罚，进而促进业扩报装工作质量的提升。

2.3 完善工作人员的培训管理

鉴于工作人员责任心、专业能力的重要性，可结合工作人员的能力基础、责任心，逐步完善其培训管理体系。

例如，某供电企业为达成建立专业化工作人员队伍目标，采用分层培训法将工作人员分成初级、高级两个层次，分别针对两个层次的工作人员，设计不同培训方案，利用与工作人员能力基础相符的培训方案，促进其供电方案设计意识、综合设计能力依据服务能力的提升。该企业运行新培训方案半年后，业扩报装投诉率下降19.2%左右，表明新方案更有助于提升工作人员的能力水平。