张婉玉 周春燕 陈宇

（四川师范大学服装与设计艺术学院，四川成都610101）

非物质文化遗产作为民族文化的凝练，是一个文明对自身进行识别的重要符号，具有巨大的研究价值和深远的保护意义。不同于批量的机械化生产，传统银饰以手工作业的方式进行加工，体现了器物的独特个性和不可复制性，反映了匠人的精神世界与审美情趣[1]。质朴率真、充满人文情怀的特点使传统银饰成为蕴含着“温度”和“情感”的器物，得到了越来越多的关注与青睐，但如何实现其传承和发展仍是一个难题。

传统银饰是非物质文化遗产中独具特色的一类传统手工艺，具有一定的时代特色和文化内涵。刘华年[2]认为传统手工艺的传承应该从“技”到“艺”的突破，解决“生产”和“保护”的矛盾。而目前传统银饰方面的研究主要集中在生产工艺、传承模式、产品创新等领域。吴小军[3]基于银饰的技艺、文化符号、地方特色实现了银饰匠人身份的转型，提高了传统银饰的经济价值和创新力度；肖华亮等[4]运用设计符号学的原理对苗族传统银饰的元素进行解析，实现了苗族传统银饰的文化内涵和发展模式创新；班丽旋等[5]从造型、材料、美学3方面分析了瑶族传统银饰的特征和差异，为传统银饰的转型奠定了基础；刘劲等[6]提出通过传统银饰设计与企业需要融合来实现与市场的接轨；田爱华[7]对苗族传统银饰的文化产业如何发展和保护做出了阐述。

随着时代环境与互联网经济形态的不断转变，传统银饰的保护与发展政策也不断改变，结合O2O(Online to Offline)线上线下电子商务模式，生产组织由规模化、标准化制造向个性定制化、服务化的方向转变[8-9]，将传统银饰技艺作为一种文化服务资源进行运营，是保护与创新传统文化的新途径。结合电子商务形式能够有效扩大传统手工银饰的影响范围，而手工文化的进一步发展又将提升产品的运营能力，促成以互联网技术和实践载体为基础的协同创新形态，达到文化与经济的双赢。

1 传统银饰文化服务设计角色

在传统的系统设计方法中，服务活动是基于设计师与服务提供方之间的直接关系来设计的。但在新的服务经济范式下，最终消费者的重要性逐渐加强，个性化的定制需求成为产品创新的重要灵感来源，而这种传统的方式因忽略了最终用户这个角色，已经不能满足服务设计的需要，因此在一定程度上导致了传统银饰技艺的现代发展窘境。高度的用户个性化需求使最终用户的角色发生了变化，从单纯的服务接受者转变成了服务的合作者，用户不仅需要购买和使用产品，而且还需要参与设计定制、供应链管理、在线评价等过程，是银饰设计系统中非常重要的角色。因此，新技术、新需求语境下的传统银饰文化服务，应站在以服务视角、全局角度对服务设计系统中的参与者进行分析。

角色地图（Actor Network Mapping）以网络图的形式表示出了服务系统中角色之间的组合情况，各自的功能以及角色与系统之间的关系[10]。利用角色地图可以帮助设计人员厘清不同角色提供的服务与功能，为完善已有服务系统或生成新的服务系统提供支持。如图1所示，银饰技艺服务中的利益相关者包含了用户、银匠、设计师、互联网平台、线下场地和物流等。每个角色都有其独特的交互方式，用户作为服务系统中的一环，与手工艺人、产品设计师、网页设计师、网络客服、导购、售后服务人员等共同构成了角色之间的有机联系，且每个角色都指向不同的服务内容。

图1 传统银饰技艺O2O服务体系角色地图

2 角色需求及动机

服务设计中不同角色之间彼此配合，协助服务的实现。服务的组织者、服务提供者、服务保障方以及最终用户在服务系统中都有各自的需求[11]，如：创造新的商机，发现新服务的开拓方向，增加竞争优势，解决实际问题等。了解角色在服务系统中的动机以及对其他角色的期待，对满足角色的需要、优化服务触点、完善服务流程有重要意义。

动机矩阵（Motivation Matrix）提取了角色地图中各角色所提供的服务，将各角色在服务系统中的功能视觉化，是掌握服务系统中角色之间合作与博弈关系的结构基础。传统银饰技艺O2O服务体系的不同角色之间，形成具有相互依存关系的动机，其动机矩阵如表1所示。通过对需求的分析，可以发现多个需求具有一致性，归纳后可分为对产品的实物需求、对技艺的体验需求、对产品的物流需求、对文化的传承需求4个方面，这为传统银饰技艺服务设计策略的提出提供了指导。

表1 传统银饰技艺O2O服务体系动机矩阵

3 传统银饰工艺产品服务模式

从移动互联网与网络平台的角度，从产品、过程、资源管理和文化传承4个层面构建传统银饰工艺产品服务的设计、体验和运营方案。

3.1 将产品作为一种文化服务

生活方式的变化会引起传统银饰的使用范围和应用领域的拓展，审美意识的变化加速传统银饰美学形式语言的变迁，新材料的运用、工艺的改进会促进传统银饰的制作方法和载体升级[12]。传统银饰产品本身代表的是传统手工艺中非物质性的内隐精神观念，成为了人们对地域历史的精神消费品。

一方面，在不同的时代，传统银饰产品表现出迥然不同的使用方式、装饰纹样、造型风格、加工方式等特征，其造物语言往往体现了文化传承的规律和当地的气质性格，能够促进具有传统地域性特色的文化创新。

另一方面，以产品为核心建立起银饰工艺服务网络，提供技术服务，建立自主运营或第三方技术支持与维修服务中心，配合线上远程服务平台，提供全天候服务并支持客户自助服务，定期进行回访，全面监管产品的使用与维护，保证产品的正常使用。如图2所示，以网络销售平台衔接服务系统中的利益相关者，减少流通环节和实体店铺的费用。为了将传统手工艺中过于民族化的元素进行现代改良，在方案中加强了设计师角色的作用，以现代设计思维弥合消费者审美与传统银匠作品之间的差异。设计师与消费者进行充分沟通后，接受定制设计，综合考虑手工艺人的技术水平与定制需求，设计出既能够满足现代审美需求，又保留传统手工精神的银饰作品，并将利益流向手工艺人。

图2 网络销售平台为核心的线上服务方案

图3为网络销售APP应用，用户可以进行在线购买，款式选择，银匠预约，线下体验，作品分享与服务评价等。

图3 传统银饰产品APP设计

3.2 将过程作为一种体验服务

以开放性、社会化的思想进行过程整合，通过消费者的参与，线下银饰工坊将传统银饰工艺从闭合环境下的设计制作过程，转向开放环境下的制作体验过程。以羌族银饰工艺为例，如图4所示，用户可以更加深入地体验传统银饰制作的每个步骤，同时及时反馈体验，改进服务流程。

3.3 将资源与管理作为一种整合服务

从单纯的文化资源使用到资源的配置共享，在开放环境下把传统银饰工艺作为资源进行调配，开发文化资源。借助网络平台的后台数据，对服务系统进行整体规划，动态整合服务类别，实现文化资源灵活敏捷的重组与创新能力。传统银饰服务系统，是网络时代与服务经济结合的产物，通过网络平台将银饰工艺文化遗产本质挖掘，整合范围更广的人群，实现文化的传承和多域合作。传统银饰服务系统分为5个阶段：一是分解阶段，把银饰服务系统功能分解为离散的模块；二是分析阶段，根据每个模块的功能分配任务；三是影射阶段，分析后的模块由平台的不同功能进行处理；四是归纳阶段，归纳服务数据；五是集成阶段，通过银饰设计与制作服务，拓展与其他领域合作的空间，再集成到服务系统中，如图5所示。

3.4 技艺、产品与行为相结合的社会创新服务

现代工业生产的范式转变深刻影响了文化传承，消耗材料的生产将越来越少，结合技术和服务的综合型模式将会成为传统技术的发展新方向。不同目的的参与者、机构、供应商、服务提供方和最终用户积极合作，共同构建服务系统。传统银饰服务系统中，已成体系和非体系化知识，文化价值以及服务机构组织的设置往往比银饰成品的制作更重要。

社会创新是为了满足社会需求而进行的集体性的创新活动与服务，立足于用户或参与者行为和生活方式的改变。传统银饰技艺的传承具有高度的个性化，需要当地银匠的参与，就地利用资源并植根于传统人民生活的土壤之中，显示出蓬勃生命力。这要求传承的利益相关者有高度的参与性，将利益相关者们当作生产的合作者，并将他们纳入整个生产系统中。在信息化发展的当下，有效利用互联网平台来促进传统银饰的产业进步，捕捉文化市场的需求，是社会创新设计的重要途径。通过赋能和参与挖掘和激发利益相关者潜能，从角色不同视角提供拓展文化传承的解决方案，降低服务的成本，提升综合效益，并将其转化成现实价值，实现传统银饰技艺的活态传承和可持续发展。

图4 与旅游结合的传统银饰线下体验

图5 传统银饰技艺产品O2O服务系统运作5阶段模型图

4 结语

民族手工技艺是民族智慧的传承，将其作为文化资源参与市场竞争，有利于弘扬优秀传统文化、满足消费者的多元需求，对于保护文化多样性、拓宽非物质文化遗产保护路径具有重要的现实意义。从服务设计的视角构建民族手工技艺的传承方式，建立利益相关者的文化服务体系和产品服务的创意开发路径，合理利用文化资源实现资源的配置共享，以设计创新驱动社会创新，为实现传统银饰技艺的活态传承和可持续发展提供一种新的思路和方法。

“文化+服务”的产业形式有利于文化理念传承与社会服务革新，具有较强的操作性和实用性。互联网经济时代，新的运营模式为传统文化产业的发展带来契机，传统银饰行业需要以创新带动生产，打破市场受限的困局，促进产业的升级与技艺的发展。在未来研究中，传统银饰行业的发展模式还有诸多可能性，依托互联网技术的支持，建立民族技艺的生产性发展路径，创新产品形式、延伸产品边界，提高传统银饰产业的科技含量与技术体量，为实现传统银饰技艺的长足发展增添新的活力。