曾建辉

摘 要：本文探讨了社会工作服务需求调研的含义、作用、方式、策略，及新类型，聚焦“泛时式需求调研”，强调其为“发现服务对象”的精准路径，而社工在界定、接触、了解服务对象的过程中也促成对服务需求调研的创新。

关键词：社工;社会工作;需求调研;泛时式需求调研;发现服务对象

社工该如何看待服务需求调研？社会工作服务需求调研是否是一次性的？社工开展服务需求调研与其它专业人士有何差别？社工怎样能精准地发现服务对象？社工怎么能不困于工作指标而真切影响到最广泛的服务对象群体？这些是本文重点解决的问题。

一、“调研”的狭义与广义

调研即调查研究。其狭义是指在社会研究方法里，“调查研究”特指使用问卷的定量研究。“调查研究指的是一种采用自填式问卷或结构式访问的方法，系统地、直接地从一个取自总体的样本那里收集资料，并通过对资料的统计分析来认识社会现象及其规律的社会研究方式。”（风笑天，2018）此“调查研究”与实验研究、文献研究、观察法、访谈法等方法并列。

所谓广义，表示概念已超出学术范畴，在公众认知里，以任何形式和方法进行的调查和研究，统称为调查研究。共产党人更视调查研究为认识和改造世界的有力“武器”。“马克思和恩格斯从投身无产阶级革命运动起，就极为重视调查研究这一科学方法……为了《资本论》的写作，马克思花了整整40年的时间，深入各个方面搜集资料。在此期间，他还分析、比较、研究了英国调查委员会和各工厂视察员所搜集整理出来的大量的调查报告和经济资料”、“恩格斯……用了21个月的时间，经常到工人栖身的地方去并和他们交朋友，通过亲身观察和亲身接触，恩格斯调查了解了他们的生活和斗争情况，研究了他们的痛苦和要求，进而最直接地研究了英国的无产阶级。”（洪向华，2019）由此可知，广义之调查研究涵盖实地观察、访谈、问卷、会议调查、文献分析等各种方法。本文言称之“调研”（调查研究）沿用其广义。

二、需求调研的作用与类型

社会工作服务需求调研，是指对显在或潜在的服务对象所处的社会功能困境，以及由此引发的社会工作服务之需求，进行调查和研究。针对不同的服务对象群体和领域可开展相应的需求调研。而在调研内容上，可发展亲子沟通、学习习惯、精神健康、邻里关系、戒毒影响、家庭扶贫等多样化主题。

社工为什么要开展服务需求调研？或为撰写调研报告？或为制定工作计划？或二者兼而有之。但社工们却忽视了它还有另外一个待强化的工作目的，那就是——“发现服务对象”！这正是本文试图达成的对社工们的意识唤醒。在阐述“发现服务对象”含义之前，笔者先探讨社工如何进行更有效的服务需求调研。

社会工作专业价值观强调“个别化”。社会工作者应尊重每一个人，把每一个人看作是独特的、唯一的个体，应充分考虑各个服务对象在性别、年龄、性格、生理、心理、价值观、职业、宗教信仰等方面存在的差异。对每位服务对象既要平等相待，又要提供最适合其个体处境的服务。在服务具体实施上，为延续成效和影响，大多数社会工作服务会实施数年、数十年。社会工作服务不是“打一枪换一个地方”，它实质上是掌握专业知识的社工与服务对象在现实环境中持续互动的历程。随着互动频率增加，服务对象可能将社工视为朋友、拟亲人（当然社工应遵守专业价值观和伦理）。社工在实务中不能脱离服务对象，而应与服务对象保持密切的交流、沟通。

根据上文所述之社会工作的专业和工作特性，社会工作服务需求调研在调研方式上分为：样本化需求调研和个别化需求调研;在调研策略上分为：特定式需求调研和泛时式需求调研。

“样本化需求调研”指社工采用科学方法从服务对象总体中抽样，以样本的需求特征推论总体的需求特征;“个别化需求调研”指社工对各位服务对象进行独特个体需求的调查研究。前者虽然能帮助社工掌握服务对象群的总体需求特征，但无法深入了解每个服务对象的个别化需求。纵使研究方法里有个案研究，但它终是为了推论总体，而社会工作价值理念中的“个别化”则强调聚焦个体的处境化需求。当然，“个别化需求调研”中可以且需要运用个案研究、访谈等研究方法。

“特定式需求调研”指的是社工在特定时段、用特定形式、对特定对象开展的需求调研。例如，为撰写家庭领域年度工作计划而特意实施的一场需求调研;为精神残障人群拟订服务方案而专门开展的一次需求调研。可是，“泛时式需求调研”与此有显著区别。

社工不限时间、不限空间、不限形式、不限個体或群体、常态化地对服务对象进行需求调研，称之为“泛时式需求调研”。其包含“特定式需求调研”，综合运用“样本化需求调研”和“个别化需求调研”方式。“泛时式需求调研”强调社工与服务对象高频密接触，表示社会工作服务过程也暗含着社工持续、动态调研服务对象需求的过程，此“社会工作服务过程”涵盖服务从策划、实施至评估、结束的全过程，而非单指期间举办的某一场活动。这与社会工作实务特性吻合。“泛时式需求调研”要求社工切实关注每一位服务对象，保持对服务对象困境及需求的时刻敏锐。

开展“泛时式需求调研”，抽样调查、个案跟进是可用之方法，而其他方法同样亟待拓展，如随时走访服务区域里的各个角落和单位、不定时与居民骨干或活跃人物交谈、早中晚不同时段观察居民生活、参加居民文娱活动、随地与居民攀谈、在居民区定点宣传、在社会工作活动里观察参与者、不定期探访特殊群体、浏览居民公开的心情动态、留意居民在微信群的发言、开辟居民反馈需求的网络渠道、征集居民对社区/社工服务的建议、适度参与政府部门的居民服务工作（注意“适度”，以免模糊与其他部门的职责界限），等等。总之，运用一切可用的、贴合实际的方式方法。

三、需求调研与“发现服务对象”

“发现服务对象”包含三个方面：界定服务对象、接触服务对象、了解服务对象。与此三个方面对应的疑问最通俗的表达是：你的服务对象究竟是谁？你的服务对象在哪里？你的服务对象是什么样的？

比如，一项医务系列服务，社工或想当然认为它是为照顾住院患者，可它却旨在帮助临出院的康复者;或想当然认为该服务应覆盖整间医院，可实际仅几个科室需要;或想当然认为该服务主要是个案辅导，增进医院与病人的联系，可其实它目标是强化服务对象家庭成员间的相互支持。再比如，在划分出多个服务领域的综合社工中心里，同是开展亲子服务，“家庭”与“儿童青少年”领域如何区别？同是策划职工服务，“外来工”与“企业”领域如何区别？同是组织60岁以上妇女活动，“家庭”与“老年”领域如何区别？等等。

界定服务对象是发现服务对象的第一步。身为学校社工，服务对象是所有学生？身为企业社工，服务对象是所有职工？身为农村社工，服务对象是所有村民？笔者认为：不对！倘若非要究其可信成分，凡服务范围内的所有人皆为“潜在”服务对象，而“显在”服务对象是“困境人群”。“社会工作是一个帮助困境人群恢复或提升社会功能，并致力于创造一个有利于达成此目标的社会环境的专业。”（许式，2013）笔者着意提醒，社工应该更清晰地界定服务对象，以更好地发挥社工之专业。

期望帮助服务对象，必须要能接触服务对象。当服务对象不都主动来求助，社工怎样找到服务对象便成为实践之焦点。通常情况是社会工作服务在推行后，服务对象才逐渐对服务知情。因此社工必须与服务对象经常交流，让他们对社工形成认识。倘若与服务对象在空间上缺少亲近，乃至产生严重心理隔阂，此便背离了社工实践初衷。试问：社工为什么总将自己限制在办公室？社工为什么不愿设法接近更多服务对象？社工为什么在完成活动指标之外完全忽视与服务对象的情感脉络联结？

接触服务对象是为了解服务对象。了解服务对象的个体特点、群体特征，乃至环境状况。他/她/他们有什么喜好？他/她/他们有什么性格？他/她/他们生活在什么样的家庭和社区？他/她/他们有什么难处？他/她/他们有什么希望？他/她/他们有什么理想？……這些不可能通过一两次访问、面谈就能掌握透彻。了解服务对象必然是一个漫长的时间历程，伴随社会工作服务之始终。这既是在调研服务对象的需求，也是在发现服务对象。

于社会工作实务，需求调研和发现服务对象均不可或缺。“泛时式需求调研”因其灵活性、动态性、持续性，又兼顾服务对象的个性和集体性，它融合于社会工作服务的筹备期、前期、中期和后期，不失为发现服务对象的一条精准路径。当服务对象尚隐于“潜在”状态时，社工可以通过“泛时式需求调研”，探索寻找到符合的服务对象，促使服务对象“显在”化。而对原本就“显在”的服务对象，“泛时式需求调研”的调研常态化是社工必经之工作步骤。通过如此服务需求调研之创新，社工更易发现个案工作对象、小组工作对象以及其他需要跟进支持的服务对象。而从本文倡导之新角度而言，发现服务对象的过程即是服务需求调研的过程。

[参考文献]

[1]风笑天 著，《社会研究方法》（第五版），北京：中国人民大学出版社，2018.

[2]洪向华 主编，《大兴调查研究之风》，重庆：重庆大学出版社，2019.

[3]许式 著，《社工智慧的结晶》，北京：中国社会出版社，2013.

（作者单位：深圳市志远社会工作服务社，广东 深圳 518000）