王燕 丁婷

【摘 要】目的：讨论护患沟通技巧培训对减少门诊输液室护理纠纷的作用。方法：我院自2018年3月起，在门诊输液室护理管理中实施护患沟通技巧培训，将实施后期间（2018年3月-2019年3月）收治的87例输液治疗患者当作研究组;将实施前期间（2017年2月-2018年2月）收治83例输液治疗患者当作对照组，比较两组干预结局。结果：研究组护患纠纷率（2.30%）低于对照组（10.84%），P<0.05。研究组护理满意度（95.40%）高于对照组（80.72%），P<0.05。结论：护患沟通技巧培训能够降低护患纠纷率，提高医疗服务满意度，值得深入研究。

【关键词】护患沟通技巧培训;护患纠纷;门诊输液室

【中图分类号】R472【文献识别码】B【文章编号】1002-8714（2020）10-0213-02

输液是临床常见医治方式，由于门诊输液室患者有留院时间短且用药品种繁琐等特征，解释或咨询服务不到位，易引起护患纠纷，不利于医院形象树立。为提高患者依从性与配合度，应当加强对护理人员的沟通技巧培训，要求其掌握艺术沟通技巧，积极构建良好护患关系，有效调节医疗纠纷，确保护理工作有序展开。

1 资料与方法

1.1一般资料

将门诊输液室实施护患沟通技巧培训后期间（2018年3月-2019年3月）收治的87例输液治疗患者当作研究组;年龄平均41.3±4.2岁;男性40例，女性47例。将实施前期间（2017年2月-2018年2月）收治83例输液治疗患者当作对照组;年龄平均41.5±4.6岁;女性43例，男性40例。患者及家属自愿参与研究，排除精神意识障碍与脏器功能障碍者。一般资料比对差异不明显，P>0.05。本次研究已得到本院伦理委员会的审批。

1.2方法

对照组接受常规护理，包括健康教育与用药指导等。研究组在其基础上加强沟通技巧培训，方法如下;

1.2.1加强思想教育

定期举办思想教育讲座，请专家或教授介入指导，讲授沟通技巧方面的内容，推进影视片段或临床案例组织护士观看，树立正确三观，强化护士敬岗爱业的精神，使其始终维持高涨的工作热情。

1.2.2注重仪容仪表

要求护士工作服整洁，言行举止规范且亲切，护理操作熟练自如，给患者留下深刻的印象。在工作岗位都应当衣帽整齐且面带微笑。

1.2.3素质培养

门诊输液室涉及多个科室，要求護士学会多学科知识，为患者提供全方位的健康指导，全面回答患者问题。强化护士自主学习能力与业务水平，通过互动交流丰富护理经验。做好带教工作，传授宝贵护理经验，提高技术专业水平，减少护理差错与失误情况。

1.2.4语言沟通技巧

根据患者年龄与文化程度等个体差异，注意语气语调，老年患者要求语速放慢声调提高，说话内容言简意赅。高学历患者多从专业术语入手，但要求注重通俗易懂。儿童患者以活泼语言为主，吸引儿童注意力。对于内向患者或护理不满的患者，应当以保护性语言或开放性交谈为主，让患者感受到友好与尊重，不能在患者面前讨论病情，减少对患者身心状态的刺激。合理运用肢体语言，通过热敷与搀扶、叩背等细节性服务，弥补语言沟通的不足，以达到良好的护理效果。

1.2.5学会换位思考

贯彻落实以患者为中心的服务理念，根据患者反馈多从自身找原因，不能把责任与情绪推到患者身上。站在患者角度思考与解决问题，对患者状况感同身受，给予更多同情与关心。

1.2.6注重内部团结

营造团结的工作氛围，及时化解内部矛盾，学会相互关心与体谅，团队之间及时沟通，不能把不良情绪带到工作上来，以防止出现医疗纠纷。

1.3观察指标

向患者发放自拟满意度调查，采取百分计，非常满意为90-100分，满意为60-89分，不满意为0-59分，分数越高表示对医疗服务的满意度越高。比较两组纠纷率。

1.4统计学方法

数据处理用spss21.0软件，以均数±标准差表示的计量数据，行秩和检验;以百分数表示的计数资料，行卡方检验差异性;组间统计学差异用P<0.05表示。

2 结果

2.1纠纷率

研究组护患纠纷率为2.30%（2/87）;对照组为10.84%（9/83），组间数据比较存在统计学差异（x2=5.124，P=0.024）。

2.2护理满意度

研究组护理满意度（95.40%）高于对照组（80.72%），P<0.05;如表2所示;

3 讨论

门诊输液室患者流量大，护理人员的工作量与工作强度较大，无法为每位患者都提供全程护理服务，加上患者认知片面，不能避免的会出现纠纷情况。影响患者护理服务满意度低的因素较多，从护士方面的因素入手，护士服务态度不端正，直接影响患者情绪与配合度，甚至会引起患者不满与投诉情况。尤其是面对患者疑惑表情或问题时，不能及时有效的回答，也会影响服务质量与治疗进度。究其原因在于护患沟通不足，未及时满足患者合理需求;对此，科室应当加强护患沟通技巧培训考核，促使护理人员用端正的服务态度，用艺术沟通技巧，以及熟练的护理操作技术水平，预防与环节护患矛盾。患者需求不同，沟通方向也话题等也存在差异，还需采取多样化的培训方式，全面提升护士责任意识与综合素养水平，以此强化服务质量，实现人性化与安全性护理措施高效落实。护士之间的有效沟通也是必不可少的，包括相互评价学习与问题原因分析等，实现实践经验有效总结，推动护理服务质量持续改进。与患者家属之间的有效沟通也非常重要，使其给予患者更多家庭力量支持，确保护理工作有序顺利展开[1-3]。

综上所述，护患沟通技巧培训能够降低护患纠纷率，提高医疗服务水平，值得深入研究。

参考文献

[1] 浦静怡.门诊输液室护理的纠纷与不安全因素的原因及应对策略探讨[J].医学美学美容，2019，28（4）：181.

[2]顾海燕.门诊输液室护理的纠纷与不安全因素分析[J].医学食疗与健康，2018，（7）：215-216.

[3]张华楠，赵海霞.非语言沟通结合巡视服务对降低门诊输液室护理纠纷的效果观察[J].首都食品与医药，2018，25（12）：91.