石玉竹

随着医学模式的转变，医疗技术和服务也在不断提高，在应急门诊中对护理的要求也日益提高。在应急门诊中护理人员更需要具备扎实的专业理论知识，丰富的临床工作经验，熟练的护理操作技术，敏锐的观察能力和较强的应急能力。医院在完善基础设施改造的同时，护理人员也应该提高自身能力和素质来服务于病人，从而改善医患之间的关系，为病人创造良好的就診环境和治疗氛围。

1 有温度的服务

近年来，随着人们生活水平的日益提高和医疗服务行业的不断改革，人们在追求高质量的医院环境的同时，也越来越关注护理人员的服务质量和水平。医疗市场的竞争愈加激烈，国外新的管理模式、新的服务理念和新的技术在不断进入中国市场，对急诊护理也提出了更高、更新的要求。加之在我国现阶段医患关系的紧张，急诊护理服务作为医院的窗口更应起到先锋模范带头作用。

2 优化和改善服务

我们目前的门诊护理服务需要不断地改善和优化。在这里提出几点问题和我认为的具体改善措施。

（1）佩戴胸卡上岗自尊自爱、仪表端正、举止文明、礼貌待人、服务热情、周到、态度和蔼、亲切，注意文明用语，禁止“生、冷、硬、顶”现象发生。做到有问必答，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量。导医必须主动介绍医院概况、科室组成、医生姓名、医疗特色、医疗设备的种类和特点、就医程序及环节、新近开展的医疗活动等具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者及时就医，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感受到家人般的温暖和我们的专业服务。

（2）中国老龄化时代已经来临，现来医院就诊有很多老年人，他们有很多不识字，医院的标牌指示太陈旧且不够醒目，所以就会出现很多盲目跑路的现象。为了减少此类现象，我认为应当更新各类引导牌及标示，提高辨识度，清晰准确提示就诊流程及注意事项，并完善导诊工作。宜采取24小时双岗轮班负责接诊病人，各项挂号、检查、治疗、取药等手续应进行简化，最好能在一个窗口办理完成，让每时每刻来看病的病人都可以得到我们最温馨的服务，最大限度地节省就诊人员的时间，减少不必要的“白跑”。我们医院设有自助挂号服务系统和微信公众号挂号系统，但是使用效率较低，我建议医院可以安排工作人员引导患者使用，这样既可以减少病人“挂号难，看病难”现象的发生，避免了高峰期的排队，还可以让我们的服务系统网络化、多元化。

（3）由于很多送急诊的病人病情严重、情况紧急，一时间无法及时联系到他们的家人，为了避免耽误病情，我们应该开展特殊病人入院绿色通道，抢救危重症病人尤其是无亲人在、无钱、无身份证明的“三无”人员，做到先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费。对危重病人检查过程实行全程陪伴，保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力”的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。做到“首接负责”、有问必答、和蔼可亲，主动为患者排忧解难并且提供多种便民措施，如开水、一次性杯、手纸、便器等，为无人陪诊的病人提供全程陪伴服务。加强护理人员专业知识和职业素养培训频次和深度，保证护理人员能做到正确分诊、准确答疑、有效巡回，并对制定的针对于信息管理系统的应急预案进行现场演练，对演练后出现的问题及时补缺，保证应急预案的实操性，防患于未然。

（4）由于护理工作非常辛苦，日夜颠倒，长时间的高强度工作使得护理工作人员不能一如既往的投如很大的热情和激情。所以我们可以采用目标激励法、奖励激励法、情感激励法、竞争激励法等激励体制，激发各类护理人员以最好的工作态度和最佳的技术水平投入到平时的护理工作中，在平时的医护工作中对相应人员在服务态度、专业水平、自主学习等方面进行考核，建立良性的竞争环境，保证护理人员的工作热情和积极性，力争人人都做到真正从患者角度出发，争取做到“好”字开头、“请”字当先、“谢谢配合”不离口。

（5）优化服务流程，保证绿色通道通畅，为病人提供便捷服务。应积极配合120工作，在接诊病人时，提前电话通知医生到达，使患者入院后能及时得到救治，为抢救病人赢得时间。120电话通知送病人时，责任床班护士必须提前做好床位、药品、医用物品的准备等相关工作。急诊危重病人到达科室后，护士必须争分夺秒、及时抢救，在10分钟以内完成吸氧、心电监护、开通静脉通路，实行先抢救，后收费原则，把抢救病人的生命放在首位。

3 用行动守护急诊

急诊科是医院中重症病人最集中、病种最多、抢救和管理任务最重的科室。医疗服务与人民群众的生命健康息息相关，急诊科不断深化优质护理服务，在保障护理安全和护理质量的前提下，强化工作中的细致、体贴、周到，为患者提供优质的医疗护理服务，让患者及患者家属感受到有爱和温暖的环境。我希望创造出的急诊优质护理是这样的，以提高对我院、我科满意度为主要目的，创造一个暖心的医疗环境。

我们是门急诊的医务工作者，我们肩负着抢救患者于危难的责任和使命，我们应怀揣医者仁心的职业信仰，做一个不计得失，任何情况下都会给予患者人间温情的呵护的护理人员。我们要做到与患者之间零距离，拉进与患者的关系，用心守护患者，用爱坚守，为患着提供有温度的服务。