刘长兴

提升酒店服务的质量，需要从酒店经营环节的多个方面进行探讨和研究。酒店服务质量的提升需要正确的经营理念，巧妙的经营策略，以及灵活的经营模式等。针对当前酒店服务中所存在的问题，要及时地进行酒店经营策略的调整以及经营模式的转换。

一、影响我国酒店服务质量的主要因素

1.影响有形产品质量的因素

酒店服务的有形产品，主要是指酒店基础设施的质量。它包括：酒店的菜品、酒店配套设施、酒店的内部环境等等。它是酒店提升服务质量的依托和基础。菜品从味道、种类、特色、样式等方面来影响一个酒店的服务质量。菜品作为酒店经营所提供的必要服务，其质量的高低与酒店服务质量有着密切联系。同时，好的菜品也是吸引顾客到酒店进行消费的重要原因。此外，酒店的配套设施是与酒店服务质量直接相关的因素。配套设施的完备程度影响消费者享受服务的舒适感，好的酒店配套设施会提高消费者的满意度，从而提升顾客“回头率”。酒店的室内环境主要与装修风格有关。它作为酒店的“门面”，通常是消费者心中对酒店的“第一印象”。不同的酒店装修风格带给消费者不同的视觉体验，优雅精致的酒店装饰也总是给顾客带来美感。所以，提升酒店有形产品质量要着重从这几个方面展开。

2.影响无形产品质量的因素

酒店无形产品的质量，是指酒店服务人员的服务质量。它作为酒店的无形产品价值，总是以其特有的力量在无形中吸引着无数消费者。影响服务人员质量的因素有很多，主要有：从业人员的素质、从业人员的职业道德以及技术水平等。好的服务也总是让消费者在无形中提升对于酒店的满意度。

同时，好的服务也可以弥补由于酒店配套设施不完善而造成的服务质量的欠缺。从从业人员的素质这个角度来说，它主要是考察从业人员的工作态度，简单来说就是对待服务的态度。好的服务人员需要耐心和细心的品質。其实，酒店服务人员的素质也体现了酒店整体的服务质量。因为每一个服务人员都是酒店的代表。所以可以适当进行服务人员的培训以及服务理念的宣传。

二、当前我国酒店服务存在的问题

1.酒店配套设施难以满足顾客多样化的消费需求

随着时代的发展以及人们收入水平的提升。顾客的消费需求越来越趋于多样化和复杂化。以前酒店所提供的简单的住宿需求已经很难满足消费者的需要。主题酒店的出现以及普及就表示了酒店服务正在向消费者的消费理念靠拢。

不同主题的酒店，有着不同的服务风格以及配套设施，满足了顾客进行个性化消费选择的需求。同时，酒店的安全设施等也应该跟上时代的步伐，采用现代化的防盗系统，让顾客在舒适的基础上也能感到“安心”和“放心”。酒店的餐饮配套等也应该依照客户的口味提供多样化的餐饮选择。

此外，还要注重细节方面的打造，细节不易寻找，往往就是因为细节的差别而导致最后顾客对于酒店的印象与态度有很大差别。

2.部分酒店服务人员素质偏低，服务理念弱化

酒店树立正确的服务理念，有利于为酒店的服务人员提供一个良好的服务向导以及服务标杆，而这往往就是许多酒店所缺乏的。例如，世界知名酒店的服务理念中有一项是“想在客人之前”。这样的服务理念的贯彻，有利于服务人员养成周到、体贴、细心的服务态度。“绝不轻易说不”的服务理念有利于提升顾客对于酒店的信赖程度以及依赖程度。好的人员服务的形成需要服务理念的指引，此外，也需要从业人员自身有着较强的服务意识。理念贯彻之后往往需要好的监督体系监督其执行和落实。

所以，培养服务人员的素质也需要酒店相关体制的打造。人员的服务质量在酒店服务水平的提升中占有重要位置。

3.酒店管理体制不健全，影响服务质量提升

好的酒店管理体制包括完备的绩效体制、部门级体制、工作人员的培训体制、餐饮方面的提升体制等等。建立完备的员工绩效体制，可以有效激发相关工作人员的积极性。

此外完备的惩奖制度也有利于使工作人员更加注重工作效率以及工作水平的提升，对于提升酒店的服务质量有着重要的意义。管理体制方面的不健全会带来服务上的各种问题。比如：如果不能合理奖励勤奋工作的员工，那么会降低员工努力工作的积极性。如果不能安排合理的员工培训，那么就很难保障员工保持高水平的服务质量。酒店管理体制为酒店的进一步发展奠定基石，也为服务质量提升提供空间。

三、提升我国酒店服务质量的相关对策

1.制定个性化的服务方案

当代酒店普遍存在服务理念及服务模式千篇一律的情况。这样的服务模式无法为顾客带来独特的服务体验，缺乏对消费者的吸引力。所以，需要针对当前消费者的消费习惯，制定个性化的服务方案。这里所谓的“个性化”，并不是指服务理念要与众不同、标新立异，而是指要突出酒店的服务特色，打造独具特色的酒店品牌形象，与酒店的管理理念相对接，从而有效提升酒店本身的知名度，促进酒店市场地位与经济效益的有效提升。

个性化的服务方案，需要综合多方面的因素考虑制定。举例来说：海洋主题的酒店，要注重“海洋”元素全方位的摄入，从酒店的装修风格、基础设备、各类菜品、服务人员的着装等等方面都要与“海洋”相关。同时还可以依照“海洋”的理念为不同的顾客量身打造服务方案，让每个顾客都能感到自己享受到的是特殊化的服务，从而增加顾客满意度。

酒店应当根据自身品牌的特色总结出酒店未来的发展方向，避免品牌特色的大众化造成的低价竞争，使消费者能够对酒店本身产生浓厚的兴趣，在竞争激烈的市场环境之中脱颖而出。

2.提升服务人员的从业水平

服务人员的从业水平具体表现在职业素养、技能熟练度等方面。需要针对酒店的服务人员进行定期的培训。随着时代的发展，服务理念也需要与时俱进。

定期培训可以更新服务人员的服务观念，提升服务人员的服务水平。在对酒店的目标市场进行细分之后，针对每一类消费人群的消费倾向，可以安排特定的服务人员，这样不仅可以做到精准化服务，同时也可以有效提升服务人员的工作效率。

对于服务人员的培训，还应该强化服务人员对酒店体制的了解程度。除此之外还需要建立起相应的酒店文化，提升员工对于酒店的归属感，端正服务态度，培养服务人员在应对各种特殊情况时的冷静思维，从而从根本上提升酒店的服务质量。

3.提升酒店内部工作的协调性

酒店内部工作结构的稳定性与协调性极大地影响着酒店的服务质量与消费者的消费体验。对此就需要酒店积极提升酒店内部工作的协调水平，促进各部门之间的协同工作效率。酒店的管理者应当对各个部门的工作职责进行明确的划分，坚持责任到人，在消费者需要处理问题的时候避免“踢皮球”现象的发生，提升消费者问题的解决效率。

同时也需要定期组织各部门管理者展开研究，探讨各个部门之间的工作衔接问题，保持各部门之间高度的协调水平。重视对于酒店员工的交叉培训，提升员工们对于彼此工作习惯的了解，从而更好地提升员工们在工作当中的默契，提升酒店内部工作的协调性与高效性。

4.树立人性化的管理理念

人性化的管理理念有利于提升酒店员工的幸福感和满意度，可以促进员工以更加积极的工作态度来服务。

人性化的管理理念核心强调的是“让管理从尊重开始”。所以，对于员工的管理也应该从尊重出发，对服务人员的尊重，主要体现在：对其工作能力的认可、对其工作过程的信任、对其工作成果的肯定。每一个在酒店的工作员工都应该享受到这样的尊重。

人性化的管理模式就是在酒店与员工之间构建一种和谐共存的模式，让员工的价值得到最基本的尊重和认可，同时也为酒店带来可观的经济效益。人性化管理模式的构建，需要酒店领导层发挥引领作用，树立尊重员工、肯定他人价值的典范。

近年来，随着酒店行业的快速发展，人们对酒店的服务质量提出了更高的要求。酒店服务质量的影响因素有很多，其中较为关键的影响因素成为制约酒店质量提升的主要原因。在进行酒店服务质量的提升过程中，要注重综合考虑各方面的影响因素，并针对酒店的现状提出相关对策，为进一步提升酒店服务质量积累经验并提供参考。

（本文作者单位：恩施职业技术学院）