吴元梓

刘艺（左一）在工作

“有人说在机场工作乏味又辛苦，但既然从事这个行业，我就会尽己所能，为旅客多做一些，让来到祿口机场、来到南京的人感受到温暖。”今年是刘艺进入东部机场集团地面服务部服务科工作的第十年。在领导眼里，她认真、严谨、热情、勤钻业务、任劳任怨，是能够胜任各种岗位、能够妥善处理不同突发情况的员工;在同事眼里，她在工作上一丝不苟，从不计较个人得失，是可以信赖的“知心姐姐”;在旅客眼里，她有问必答，能够快速解决急难问题，是优秀的服务人员。

异情处理我先上

“我愿意接受新的挑战，无论在什么岗位上，我都会努力做好，趁年轻多学习一些东西。”从业10年来，刘艺担任过普客服务员、调度员、广播问询员、值机员等机场地勤的各类岗位，每一个她都能快速适应并不断成长，如今她是国内客运科带班长。民航工作的特殊性和敏感性，造就了刘艺良好的观察能力。多年来她遇到大大小小不下于百起异情，积累了丰富的工作经验，面对不同性格的旅客，她可以运用不同的服务方式，出色地完成各项工作。

“同事处理不了的问题，再到我这里，留给我的时间更少了，所以我要求自己必须‘快、准、稳。”机场异情处理往往需要在旅客登机前几分钟内完成，班组同事在遇到难题时，会第一时间用对讲机向刘艺反映，因此，她会面对更多“棘手”的异情。

“一老一小都是日常工作需要关注的焦点。”异情处理现场总能看到刘艺忙碌的身影：帮助买不到机票的高考考生选择转机方案，并叮嘱考生途中可能会遇到的问题和注意事项;为携带人体器官送往广州医院做手术的旅客及时协调航班时间，带领旅客优先登机，最终手术如期进行;主动将独自搭乘航班癫痫发作的老太太送往医院;飞机临时迫停在禄口机场，照看无人看护的小孩……刘艺总是尽己所能为旅客出行提供便利。

今年年初新冠肺炎疫情来袭，作为窗口服务单位，面对的形势更加严峻，刘艺再三叮嘱同事扎实做好防护措施。遇到有发热乘客的航班，刘艺主动请缨，穿上防护服，接待疑似病例乘客前往隔离点，并一遍遍耐心安抚被隔离旅客的情绪。有同事因接触过发热旅客被隔离在家，当时商家也都没有开门，刘艺亲手送去水果、食物，令同事很感动。

“比起医护人员，我们能做的很少。”在防护物资奇缺的时候，她组织班组成员募捐，得到大家支持，募集了数十个N95口罩，送到江苏省中医院援鄂医疗队队员手中。“当时我心里特别难受，希望我们的绵薄之力，能给武汉带去一丝温度。”

“安馨班组”共进步

如果说“我先上”是一种责任、一种担当，那么“跟我上”则是一种号召、一种力量。刘艺做好自身工作的同时，立志做出“安馨班组”品牌，凝聚班组力量为旅客带来更优质的服务。

在日常相处中，刘艺照顾着班组里的每一位成员，大家都亲切地叫她“刘姐”。如果班组成员之间有了摩擦，刘艺会主动去了解情况，耐心调解，同事们都很信赖她。在刘艺的推动下，团队氛围越来越融洽。刘艺会给予新同事更多关心，生活上有困难会尽力帮助，工作中表扬、激励他们。新同事在刘艺的带领下，对待工作更加积极了，常常利用休息时间主动去柜台学习。“我问他们怎么不休息，他们说想多学一会儿，多进步一点。”看到新同事逐步融入团队，刘艺既欣喜又自豪。

刘艺要求班组成员必须严格对待工作中的每一个细节。“做指引时五指并拢做指示，不能随意地用一根手指，这是我对班组成员的基本要求，优质的服务就是体现在这些细节上。”刘艺还要求与旅客交流时使用语气词，使口吻听起来更亲切。起初有组员觉得这些要求太死板，“这时我就会把他工作过程中的录音放给他听，再放一些别的同事的录音作为对比，让他从旁观者的角度来感受一下。听了之后，他们会发觉简单的语气词真的会让语气亲切很多，非常有用。”

刘艺不断摸索工作方法，并与同事分享经验，带领大家共同进步。机场工作人员需要熟记一百多条航线代码，面对庞大的信息量，很多同事都会觉得头疼，“代码枯燥、易混淆，我就会归纳出一些共性，教他们记忆方法。比如烟台机场叫YNT，太原机场叫TYN，把这两个机场放在一起记，一下子就可以记住两个。”

真情服务暖人心

“把旅客当作家人、朋友来看待，他们被滞留在机场，你一定很着急，会作何感想？”刘艺经常和同事这么说。“我遇到过一些在云贵川务工春运回家的旅客，他们带着一年的辛苦钱，好不容易抢到回家的票，但因为不常坐飞机又没听见广播通知而错过了航班，回不了家。只要我们能够主动询问并多加关心，就会减少这类情况发生。虽然增加了一些工作量，但可以帮助他们，就会让自己更加心安。”

刘艺始终坚持真情服务，想旅客所想，急旅客所急，用贴心、温馨的服务温暖人心。每年春节前，她都会带领班组成员开展各色主题服务活动：现场赠送旅客明信片，让旅客写上祝福，寄回对家人的思念;大年三十当晚，他们为旅客送上热腾腾的汤圆和水饺，别样的年夜饭红了众多旅客的眼眶;春节期间，他们扮演熊猫、财神人偶，为旅客送祝福，留下欢乐瞬间……回想在机场过春节这些年，刘艺说：“在阖家团圆的时刻，我更要坚守岗位。咱们送出去的饺子，传递出去的心意，让奔波中的旅客感受到家一般的温暖，看到他们的笑容，我们也高兴。”

机场一线的工作繁重而枯燥，日复一日，年复一年，可是刘艺热爱这份事业。“干一行爱一行，坚持把小事做到极致就是成功，我会在每一个需要我的平凡岗位上，继续努力发光发热。”刘艺坚定地说。