杨凤

【摘 要】 目的：全面分析儿科护理工作中各类医患矛盾产生原因及其相关应对策略。 方法：回顾分析我院儿科自2017年10月～2019年10月所发生40起医患矛盾事件。 结果：经调查统计发现，造成医患之间矛盾不断的因素概括起来主要包括，医护人员法律意识淡薄、缺乏责任心、医疗护理技术水平有限、护患之间沟通匮乏、病房环境差等等。 结论：在儿科护理工作开展过程中，相关人员需对可能引发矛盾的原因进行全面了解和掌握，并结合患者实际情况提出具有针对性的防范措施，在避免医患矛盾频繁发生的同时，推动我院整体护理水平和质量的全面提升，营造良好社会医疗环境。

【关键词】儿科;护理;医患矛盾;原因;对策

【中图分类号】R473【文献标识码】B 【文章编号】1002-8714（2020）05-0238-02

在社会日益发展的今天，人们越来越重视健康，对医护服务的需求也有所提升，加之维权意识的不断增强以及新闻舆论对社会影响范围的不断扩大，大量社会讨论将医患关系推向制高点，对各医院服务质量和处理矛盾能力的关注度也越来越高。而相较于其他科室，儿科患者大多为6岁以下儿童，缺乏自我控制能力，再加上家长护子心切，使得儿科成为医院最易产生医患矛盾的科室之一，在医疗服务开展中面临较高的风险。为避免矛盾的发生，我院儿科科室就近2年来，我院发生医患矛盾事件进行统计，对其产生根源进行深入分析，并在此基础上提出一系列改善和优化措施，现详细报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

回顾分析我院儿科自2017年10月～2019年10月所发生40起医患矛盾事件，对矛盾产生原因进行分析。患儿年龄最小为1岁，最大为7岁，平均年龄（4.2±1.7）岁，住院平均时间（9.3±3.1）d。此次调查排除住院时间不足2d，多于14d的患儿。

1.2 方法

通过运用回顾性分析方法，以医院医务科矛盾处理记录为依据，对儿科日常医疗护理工作中常见矛盾的诱发因素进行深入挖掘，指定2名或以上资历较高，经验较为丰富医护人员，对矛盾类型进行综合评判，对几种常见护患矛盾原因进行统计，并与相关文献资料有效配合，与专家共同讨论提出相关护理策略。

1.3 统计学处理

本次调查所获数据均由SPSS20.0软件进行综合统计和处理，以n表示矛盾数，%表示百分比，使用χ2检验进行检验。P<0.05则表示差异具有统计学意义。

2 结果

经调查统计发现，造成医患之间矛盾不断的因素概括起来主要包括，医护人员法律意识淡薄、缺乏责任心、医疗护理技术水平有限、护患之间沟通匮乏、病房环境差等等。详见表1。

3 讨论

3.1 儿科护理矛盾事件的原因分析

①法律意识淡薄。医护人员护理意识的具体体现主要集中在，对患儿病情观察和记录的不及时行和全面性，无法意识道患儿疾病恶化情况，每日护理文件中，患儿入院时间、抢救结果、用药情况以及健康体检等记录存在偏差，无法对患儿信息进行准确采集，这也是护患矛盾事件形成的重要原因。

②护士缺乏责任心。院内绝大部分儿科护理人员在自身工作中深受各方面压力影响，如，收入、观念等等，使得护理工作与“以人为本”理念相偏离。且由于医院护理服务观念以及工作积极性过于滞后，在护理工作实际开展过程中，在与患儿及其家属沟通时，易于引发诸多问题，如，问答随意、语言不专业、表情冷淡等等，无形中增加了患儿及家属对医护人员的不信任程度，也是双方矛盾激化的原因之一。

③医疗技术水平有限。通常情况下，家长在得知孩子患有某种疾病后，往往选择最好的治疗方式，希望孩子享受最佳护理，并将这一愿望寄托于相关医护人员，但通过大量临床实践得知，受患儿年龄制约，患儿在整个护理工作中配合度不高，各项护理操作受到极大限制，如，静脉穿刺，需反复操作方可完成，这一情况，不但徒增患儿痛楚，且极其家属的不满，最终演化为护患矛盾。

④护患之间沟通匮乏。与其他科室护理工作不同，儿科护理具有工作量巨大、病房周转迅速的特点，大多数医护人员由于护理工作繁忙，无空暇时间与家长交流沟通，对家长所提出问题，难以耐心、清晰的进行解释，患儿家属单方面的认为其态度冷淡，向其表达不满，医护人员在为自己辩解过程中激化双方矛盾。

⑤病房环境差。在儿科护理中，如果病房环境不达标同样会引起患儿及家属不满，如，空气不流通、隔音效果较差、床铺被褥不清洁等等问题也是护理矛盾产生根源。

3.2 防范儿科护理中护理矛盾发生的对策

①强化护理人员法律意识。医院需进一步加大对护理人员法律知识的教育与培训，提高护理人员在法律层面的认识与理解，以此帮助护理人员积累大量专业知识，并提高自身专业技术水平，有效规避护理过程中可能出现的护理纠纷事故风险，在对患儿正当权益进行有效维护的同时，避免护患矛盾的反复发生。

②转变护理观念，增强服务意识，改善服务态度。若要从根本上消除儿科护理中护患矛盾，提高儿科护理质量，需积极转变护理服务理念，树立正确的护理服务意识。为与当前护理服务发展趋势相适应，医院应对帮助护理人员增强服务意识，树立“以患者为中心”的服务理念。我院于2018年起开展“优秀忽视评比活动”每月由患儿及家属进行评选，通过该比赛形式，激励护理人员个个求上进，创造良好的护理工作氛围。

③强化护理人员的技术培训。医院应加大对医护人员理论知识和专业操作技能的综合训练，对其护理技术、操作程序以及核心制度等具体掌握情况进行系统评估。同时，鼓励老旧护士向新护士传授护理工作经验，新护士向老护士普及新标准及新要求，双方共同进步。

④加强护患沟通。在护理工作实际开展中，护理人员应与患儿家长建立良好的沟通机制，向其普及患儿疾病治疗技术和过程，对其负面情绪进行有效安抚。只有确保医患之间做到相互沟通、相互理解、相互尊重、相互依存，才能有效建立起和谐的医患关系。

⑤優化患儿住房环境。为给患儿提供有效、快捷、安全的医疗保健服务，我院实行以“以家庭为中心”的护理模式，将儿童常见疾病的预防措施与护理知识进行图文编辑，使患儿家属看得懂、学得快，为患儿家属提供照护患儿的知识，并根据每位患儿的病情进行相对应的知识推送。

参考文献

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刘筱， 杜磊. 探讨儿科护理细节中引起护理纠纷的原因与防范对策[J]. 世界最新医学信息文摘，2017，12（73）：258-259.

刘杨. 儿科护患矛盾的分析与对策[J]. 中国医药指南，2017，16（17）：306-307.