肖静怡

摘 要：本文基于顾客期望，对互联网应急物流服务平台进行建模，建立的模型包括6个维度和23个具体指标，利用问卷星进行问卷调查。对互联网应急物流服务平台各维度和指标顾客期望进行评分排序，最后提出建立互联网应急物流平台的建议以实现较高顾客满意度。结果表明，平台协议物资企业生能储备充足和社会捐赠及政府采购去向透明指标是顾客期望最高的两项指标;评价维度的重要性顺序为信息准确性>可靠性>快速响应性>信息透明性>经济性>便捷性;顾客认为互联网应急物流服务平台是重要的。

关键词：顾客期望;应急物流服务平台;评价得分

在今年新型冠状病毒疫情爆发初期，我国应急物流系统在仓储、运输、配送、物资捐赠及分配等方面都体现出问题。我国应急物流体系缺少多方联动的官方物流信息平台，来提供实时的物资需求信息、物流资源信息、运输及通道信息，促进应急物流信息的共享互通和信息准确性，制约我国突发公共卫生事件响应速度，造成应急物资供需不平衡。以往有从顾客满意度角度评价一般物流服务平台的研究，利用德尔菲法进行的应急物流平台评价研究。但是目前还没有基于顾客期望的应急物流平台的研究，本文则是以ASCI模型为基础，以顾客期望为研究的视角，评价顾客对平台的期望得分并根据数据分析结果提出建议。

一、相关概念

（一）应急物流服务平台

欧忠文（2004）等首次提出应急物流的概念，即应对突发性的公共卫生事件、公共安全事件、严重自然灾害以及军事冲突等突发事件，紧急保障所需物资、相关人员及资金的特殊物流活动[1]。与普通物流相比，应急物流具有其独特之处，周若兰等（2020）提出应急物流具有突发性、不确定性、弱经济性、时间紧迫性、多主体性以及政府和市场协调性[2]。当前我国应对突发事件主要采取两种物资储备方式即：实物储备和合同儲备。应急物流服务平台则是针对突发事件，借助互联网技术，提供应急物资仓储、运输、配送、捐赠、分配或信息播报等一种或几种服务的综合平台。

（二）顾客期望

Eugene 等（2020）提出ASCI模型评估顾客对消费过程满意水平，包括顾客期望、感知价值、感知质量、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个变量，其中顾客期望和顾客感知会影响顾客满意度[3]。

二、模型设置

（一）维度设置

参考已有研究中物流平台顾客期望维度：时效性、准确性、安全性、经济性[4]或移情性、便捷性、可靠性、信息性、响应性、经济性[5]。通过阅读和整理文献对该维度设置方式进行了调整：保留“便捷性”“经济性”“可靠性”;将“时效性”和“响应性”结合为“快速响应性”，“准确性”和“信息性”结合为“信息准确性”;添加“信息透明性”。最终，本文将互联网应急物流服务顾客期望评价模型设置了共6个维度：便捷性、信息准确性、信息透明性、快速响应性、经济性以及可靠性。

（二）指标设置

本研究通过阅读以往有关应急物流服务平台或系统的文献，对应急物流能力评价指标、应急物流平台的构建框架等内容进行了分类总结和整理，设置了23个指标调查顾客对于互联网应急物流平台的期望。

表1 互联网应急物流服务平台顾客期望评价指标

三、互联网应急物流服务平台顾客期望评价

（一）一致性检验

利用SPSS，对各维度下属指标进行一致性检验，结果表明6个维度下属指标均具有一致性，Alpha系数均>0.7，且各维度下属指标的相关系数均大于0.4，故不需要筛除任何的指标。

（二）互联网应急物流服务平台顾客期望评价

利用问卷星共发出调查问卷117份，收回问卷117份，剔除乱选和完全不了解应急物流平台的样本，剩余有效问卷100份，回收率100%，有效率85.47%，问卷采用五点量表。

利用SPSS计算变量的求均值，将23个指标的平均得分求出，再计算出指标—维度的权重，其中sij代表维度i的指标j得分;wij代表指标占维度权;Wi代表维度占总体权重;Si代表维度i得分。

1.维度评价得分公式：指标—维度权重公式wij=         ;维度得分公式Sij=

2.总体评价得分公式：维度—总体权重公式Wi=         ;总体得分公式S=                  ·

四、结果与讨论

（一）指标顾客期望评价结果

模型中的23个指标评价得分顺序，表明顾客对23个指标对互联网应急物流服务平台的重要程度。平台协议物资企业产能储备充足、社会捐赠及政府采购去向透明的评价得分均大于4.5，分别为4.56、4.51，是所有指标中评价得分最高的，是顾客角度最重视的互联网应急物流服务平台指标。突发事件的监测预警4.48、收到应急物资无损坏4.48、应急物资库存信息准确4.46、物流运输定位信息准确4.45、突发事件发布信息准确4.43、物资订单按紧急程度安排4.43、提前准备应急物流的方案库4.40，指标评分均大于等于4.40，这些指标也是顾客期望程度比较高的指标，需要引起重视。

及时处理反馈的意见4.38、应急物资储备充足4.37、专业应急物流人员储备充足4.37、订单能被快速响应4.36、运输过程可定位追踪4.35、能够查询物资订单信息4.34、物流信息实时更新4.34、应急物资价格合理4.31、平台运费价格合理4.31、运输车辆储备充足4.30，这些指标的评分均大于或等于4.30，也是顾客较为重视的指标，相比于上两类指标重视程度较弱。能查询应急物资的来源4.28、取货时等待时间短4.21、界面简洁易操作4.16、取货方式灵活4.00，这四个指标是评分最低的4个指标，相对于其他的指标，顾客对这4个指标的期望程度较低，表明顾客认为这4个指标的重要性较低一些。