时芳

摘要：在城市化快速发展的今天，居民的出行要求成为了城市运转要首先保障的部分，因此在大城市多数居民都依靠城市公共轨道交通出行，这样做不仅可以省时省力，而且可以避免交通拥堵的问题，因此对于城市轨道交通的管理者来讲，保证轨道交通的正常运行以及安全运输旅客则成为了首要任务。由于地铁出行主要是在地下进行，受到天气状况的影响较小，因此大部分时间都可以安全快速地送达旅客，但是一旦出现的设备故障或是火灾等意外情况。城市轨道交通就需要在非正常情况下运行，这种运行方式也会给乘客带来相应的影响。这种非正常状况也对于行车人员的事故处理能力以及相应的解决能力给出了一定的考验。因此了解地铁非正常状态运行可能会出现的状况，以及相应的解决方案，是相关管理人员的一个重点学习项目。

关键词：地铁;非正常情况;行车组织

引言

对于地铁工作管理人员来讲，在正常状态下包括地铁平安出行，运送旅客是常规任务，同时在非正常情况下又能继续行驶，尽量减少对于乘客的损失也是其重点需要努力的方向。如何才能在列车或外部环境出现了严重事故时，在有限的时间内指挥组织协调好各阶段列车的正常运行，确保安全是重点需要改进的问题。本文也将从以下几个方面来探讨非正常情况下地铁行车组织所面临的具体状况，以及对于乘客的时期影响，包括在未来非常情况之下如何才能够尽量减少对于乘客的不利影响保障整体地铁运行的效果。

一、乘客在非正常情况下对于乘坐地铁的基本需求

对于乘坐城市轨道交通出行的居民来讲，其对于乘车本身是有一定要求的，其中包括候车时间、停站时间以及列车运行时间几个方面。对于候车时间来讲，由于非正常状态下列车的运行速度和正常的运行轨道可能会发生改变，因此必定会相应的延长乘客的候车时间，在这种情况之下，乘客由于大概率无法从车站设备获得候车的准确时间，因此相应的工作人员就需要及时的通过广播或其他方式通知旅客列车的运行状况[1]。来让旅客正常选择，应该乘坐地铁还是改成其他交通工具。除了要告知旅客地铁是否能够正常运行之外，還需要将延误的时间以及接下来班次中间的候车大致时间都通知旅客，这样才能够更好的做好非正常状态下列车的运行服务是对旅客的影响减到最小。

相应的，对于停站时间而言，非正常状态下会人为增加列车停靠站点的时间，从而使各个列车之间运行的间隔时间变得均匀以调整后续的整体运行。因此在两站以上均要多停一倍时间的情况下就需要通知列车上的旅客做好准备或是耐心等待，避免出现拥挤或其他混乱情况，造成额外的人员伤亡[2]。对于列车运行的时间来讲也会有相应的延长，对于旅客而言其关注的是自己是否能够准时到达目的地，因此就需要城市轨道交通相关部门协调各方面的信息来汇报最准确的情况，这样才能使旅客选择乘坐何种城市轨道交通。在进行等待或是乘坐过程中，可以减少焦虑，帮助旅客能有更好的非正常状态下的乘车体验。

二、非正常情况下地铁行车组织对乘客的具体影响

2.1地铁到站时间延误

在目前中国的大部分城市对于车辆延时靠站是有着严格要求的，一旦晚点到达将会被认为违规行为，通常这个时间限度是三分钟，也就是说超过三分钟之后到达车站就会影响乘客出行的效率以及乘客对于地铁服务的评价。但是在非常状态一下列车的正常运行必定会受到影响，因此到站时间也会有相应的延误，这会给乘客带来极大的不便，甚至也会增大乘客投诉地铁服务的风险，不利于良好形象和社会服务功能的塑造[3]。在目前的地铁运行过程中，一旦出现了故障，乘务人员首先是派专门的技术工作者去找到故障出现的原因，并及时的给出解决方案，但是忽视了对于旅客情绪的安抚，没有给出任何通知就停车或是取消该地铁班次，这样对于旅客的心态将有着极大的影响，对于后续的稳定安全乘车来讲也会造成不好后果。在非常规状态下没有及时停靠站点，并没有给出及时解释，除了会影响乘客出行之外还容易造成极大的误解，例如乘客重点关注的是准时情况，因此一旦出现了问题不会探讨是否是列车运行或其他安全状况出现了问题，反而会责怪驾驶人员及地铁工作者不认真负责，认为驾驶能力有问题。如果以这样的状态下去延误时间过长反而会引起地铁站内候车人员的混乱和骚动，为后续的问题解决带来不必要的麻烦。这是对于乘客的重要影响之一。

2.2地铁未能正常开动

在非常规状态下地铁要想正常运营需要付出更大的成本，也需要各方面的。强力协调，因此在列车能否继续行进之前，需要报告指挥中心来判断轨道上目前的状况。这就会使得乘客上车之后需要有几分钟的等待时间，列车不能及时发动。同时由于乘客并不能够同步信息，只是能够感受到列车没有及时开动而带来的焦虑感，因此也会影响出行体验，并且已经上车的乘客会对延迟的几分钟产生危机感，这种心理现象很容易传染，造成整个车厢的混乱与不安[4]。另外，每一节列车都延迟出发的话，会降低整个地铁线路的运行效率，导致后续的乘客对与列车靠站事件后发生的时间的信息不信任，这样也会使得城市轨道交通的运转效率大大降低。普通旅客城市轨道交通主要是由于其准时且安全，因此靠站时间晚发动时间晚这样的现象出现会很大程度降低旅客的满意度，甚至还有可能产生一系列的心理防御机制影响对于城市轨道交通的评价，这是在非正常状态下地铁运行给旅客可能会带来的重要问题。

2.3地铁某些基本功能失控

城市轨道交通通常来讲安全性较高，得到了广大居民的广泛认可，但是在非常情况之下，很可能由于地震火灾或重大机械设备故障等问题，会导致列车的某些基础功能受损，给旅客以不好的乘车体验，甚至使其感到危险。例如地下轨道照明系统出现问题会导致可以运行过程中车外的灯光忽明忽暗。或者是车辆广播系统出现问题时，没有办法按照常规的状态报站等等[5]。这样问题的出现会使得旅客上下车出现重大的问题，同时对于乘车体验来讲也会大打折扣。及与此相关的管理人员应当在这些方面出现问题是及时的通过相应手段向乘客与播报并传达在此种情况下自己可以采取的其他措施，例如手机查站等等。基本功能的失控会给列车的运行和管理带来严重的后果，这是需要工作人员在非常规状态下优先解决的问题。

三、非常情况下减少对乘客影响的措施

3.1快速处理列车故障，尽快恢复运行

在非常规状态下，故障的地铁行车面临最大的问题是无法保障乘客安全以及高效运输的目的，因此相关的工作人员就必须要在情况发生之后及时的给予与解决措施，使其能够尽快恢复运行。这个过程当中要注重三个快速[6]。第一，要保证故障的确认要怪委派专门的工作和维修人员确定问题出现的最主要原因，一旦发现了是外部火灾或地震等情况。要及时通知相映的消防部门来进行处理。第二是通报信息要快，一旦找到了问题出现的原因，就及时通知各个部门协调信息来找出相应的解决方案，避免问题出现之后其他部门还蒙在鼓里，没有办法给乘客一个完整的交待，使乘客产生进一步的焦虑。最后一个快速是快速组织人员进行处理，城市轨道交通指挥中心需要快速的整理出一个事故处理小组，委派专业人员和管理人员对于事故责任进行认定以及快速的找到解决方案并进行实施，通过这样多部门的配合能够尽快确定问题解决问题，这样能够最大程度地减少事故发生以及非正常状态下地铁运行的弊端，减少对乘客的影响，尽量地挽回口碑。

3.2尽量减少救援中断时间

在出现事故之后，要想减少对于乘客的影响就必须要尽量的减少救援的中断时间，也就是列车停止运行的时间，这样不仅可以稳住乘客的情绪，而且可以通过正常运行来保证整体地铁轨道系统的运行。以广州为例，目前广州地铁规定是列车故障之后六分钟之内要组织救援，在救援部门到达之前整体中断时间不得超过15分钟。因此各单位应当结合自己的实际来给出一套相关的时间控制体系，在整个过程当中，调度员司机和地铁的乘务人员应当尽自其所能，尽量加快信息传递的时间，减少中断的时间长度。在这套体系当中也要及时进行复盘，一旦发现了超过规定时间的救援步骤出现问题要及时予以整改，以保障下一次出现问题之后能够及时解决。

在此过程之中，各个环节要想提高信息传输的效率，就需要采取一定的专业方法，例如使用专业术语进行传输，同时无线调度电台也可以减少重复命令，而是通过一次性的沟通直接确认问题所在，通过这种方法的改进能够在一定程度上帮助各部门传递信息，减少中断时间。

3.3做好乘客安抚工作

在尽量减少对于旅客的影响过程中，除了要从源头上尽快的发现问题解决问题之外，也需要做好乘客的安抚工作，例如在出现故障之后，除了要将故障的原因和及时的解决方案传送给不给部门进行实施之外，也需要通过广播等方式让乘客了解车辆晚点的原因，以及预计将要晚点的时间，这样能够提前做好准备给乘客一选择的空间是继续等待地铁还是选择其他的交通方式出行。当然现实当中也会出现不理解列车故障的乘客，此时就需要站台的乘务人员进行耐心的劝导，并给予一定的情绪安抚。这样能够让情绪失控的旅客尽量控制自己的心态，以免影响其他的旅客。指挥中心可以将某故障列车所延误的时间分配到其他班次的列车上，例如一分钟的停站时间缩短到40秒，这样可以尽快让旅客能够正常地流通起来，这样对于缓解旅客情绪失控来讲也是一个极好的办法。

四、结束语

综上所述，在目前城市化快速发展的进程当中，城市轨道交通起到了不可或缺的作用，在快速的发展之下，相关的设备以及外部设施也有可能出现相应的问题，带来一定的损害，这是不可避免的，遇到这种问题时，地铁工作人员应当依据以往的经验以及现场的实际状况来给出相应的解决措施，尽量减少中断环节，同时要注意好安抚旅客的情绪，使其能够稳定下来，这样才是解决问题更好的办法。同时通过这种方式也能够降低列车的非正常运行以及延误到站情况给旅客造成的不好的影响。相关的指挥人员需要在平时就做好各项预案，一旦发生了问题不必再去寻找解决方案，而是按照已经优化好的解决措施进行执行即可，这对于快速高效的解决问题来讲是至关重要的。同时相关的乘务人员和技术人员也需要做好自己的本职工作来配合调动人员进行及时的信息传递以及问题的处理，同时站台乘务工作者安抚旅客时也需要有耐心和良好的态度，通过这种方式真正能够实现提升我国地铁运行的整体质量和效果，同时也能够让旅客感受到城市化发展带给自己的福利，提升出行体验。

參考文献：

[1]顾昌盛.论非正常情况下地铁行车组织对乘客的影响[J].城市建设理论研究（电子版），2014，000（028）：2201-2202.

[2]黄林义.论非常情况下地铁行车组织对乘客的影响[J].科技经济导刊，2016，000（016）：P.175-176.

[3]秦洋.地铁运营非正常行车组织及要点分析[J].科学技术创新，2019（14）：127-128.

[4]韩嘉.论非常情况下地铁行车组织对乘客的影响[J].科技信息，2008，000（024）：329-330.

[5]孙涛，郭颂，宋吉鹏.地铁高架长大区间非正常情况下行车组织探究[J].都市快轨交通，2018，v.31;No.150（02）：75-79.

[6]袁铭阳. 关于城市轨道交通行车组织调整策略合理性探讨[J]. 中国科技投资， 2017（35）.

（作者单位：苏州市轨道交通集团有限公司运营一分公司）