王石川

最近，一篇题为《外卖骑手，困在系统里》的文章引发热议。文章称，在系统的设置中，配送时间是最重要的指标，超时意味着差评、收入降低，甚至被淘汰。对此，饿了么宣布将发布新功能——在结算付款的时候增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。如果消费者不是很着急，可以点一下，多给蓝骑士一点点时间。随后，美团表示“调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间……”

显然，无论5分钟还是8分钟，都属于外卖平台的危机公关，此举透露出平台的精明，但这种公关并未赢得公众认可。央视新闻微博发起的“外卖平台设置多等5分钟功能有用吗”的调查显示，75%的网友投票给“不能，平台该优化算法，不是‘甩锅消费者”。

多给外卖小哥5分钟，不能说毫无用处。多5分钟或8分钟，外卖小哥就可以多“喘息”一会儿，他们也许不必那么心急火燎地抢时间。有外卖小哥感叹，送外卖就是与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友。送外卖的时间宽裕一些，是不是就可以放松一些？

但是，不能高估这5分钟的意义，更不能认为多给外卖小哥5分钟就化解了难题。原因很简单，“万恶”的是系统，是控制系统的平台。系统不调整，平台不改变残酷的“压榨”模式，外卖小哥就无法排遣生死焦虑，无法决定自己的命运，无法与平台合理博弈。

一方面，平台提出多给5分钟，实际上是向消费者喊话，请消费者高抬贵手，多怜悯、体谅外卖小哥。但是，矛盾是平台制造的，是平台挤压外卖小哥，平台不反思自己的经营之道，却让消费者承担责任，是不是跑偏了？故意转嫁矛盾，是不是过于聪明了？

中国人民大学公共管理学院教授马亮认为，这是把很多责任推加到消费者身上，让消费者把时间省出来，“但问题核心不是消费者造成的，本质上是企业在算法设计上的问题，同时对员工关怀方面也出了问题。”诚如斯言！故意将消费者与外卖小哥对立起来，造成两者的冲突，平台是不道德的。

另一方面，多给5分钟只是头痛医头、脚痛医脚之举，或者说这是头痛医脚之举。其实，在神秘而冷酷的算法支配下，外卖小哥很难享受到这5分钟的“红利”，同时，充满善意的消费者也享受不到这个红利。正如有人分析称，一旦这名消费者宅心仁厚，选择可以多等5到10分钟，外卖小哥会不会先送不选这个选项的客户，然后再送给选了这个选项的客户？长久下去，难免出现越宽容越吃亏的现象，这合适吗？

归根结底，平台所要做的，不能只是盯着5分钟或8分钟，而是要更深入地检视运营思路，检思商业模式，乃至检讨不人道的盈利套路。据报道，近几年，某外卖平台时限要求在不停压缩：2016年最长时限1小时，2017年变成45分钟，2018年减少至38分钟。这种压缩是合理的吗？都是消费者的错吗？平台对外卖骑手无情，高强度管制，谁来监管平台？同时，外卖小哥的博弈能力不强，缺乏话语权和表达权，无法与企业进行相应的谈判，他们一出事，企业就甩锅，该如何解决？

有平台坦言，将会定期召开骑手座谈会，设立产品体验官，充分听取骑手、公众、学者、媒体多方观点和建设性意见，从而优化调度、导航、申诉等策略，提升骑手配送体验。这样的姿态值得肯定，说到更要做到。对于消费者来说，当然应该站在外卖小哥一边，应该包容外卖小哥，应该顾及他们的不易;对于有关部门来说，应履行监管责任，对平台依法依规加强监管，遏制它们唯利是图的冲动;对于平台来说，应意识到别光算计消费者、算計外卖小哥，如果不改变陈旧的商业模式，一定行而不远。

（作者系知名时事评论员）