乐燕娜 王文婷 黄进宇

[摘 要] 文章结合浙江大学医学院附属杭州市第一人民医院长期的志愿服务实践，以权变理论为基础，分析公立医院志愿者管理中的各种要素，通过构建公立医院志愿者管理的权变模型，探讨分析公立医院志愿者管理模式。

[关键词] 权变理论；公立医院；志愿者；管理模式

中图分类号：R197.3 文献标识码：A

权变理论最早于20世纪70年代由美国学者弗德勒提出，也称情境理论、机变理论[1]，即在管理实践中要随机应变，根据组织所处环境和内部条件的发展，以及构成人员的变化而不断调整管理策略。有些学者也将权变管理视为权益管理和应变管理的合体，主张没有一成不变的、普适性的管理理论和管理方式，而应将管理环境定义为自变量，管理方式为因变量，管理方式随着管理环境的变化而应因势就导、随机应变，在环境变化中不断发展完善[2]。

浙江大学医学院附属杭州市第一人民医院“志愿者之家”队伍成立于2012年。截至2020年1月，登记注册的志愿者3 700余人，志愿者队伍庞大，人员构成多元化、志愿服务内容和形式多样。在管理过程中，医院以权变理论为基础，在实践中分析志愿者管理要素，构建公立医院志愿者管理的权变模型，创新管理模式，不断提高医院志愿服务水平。

一、医院志愿者的权变特征

（一）实证性

权变理论不仅把握事物的普遍性，更注重把握管理因素和环境因素之间的动态关系，这是权变理论的基本特征[3]。因而不能主观判断公立医院的志愿者管理方式，需通过实证调研分析志愿者多元化的原因、特点和规律等，掌握动态关系，从而准确判断管理模式的适应性，保障管理决策科学。

（二）系统性

权变关系是两个或以上变量之间的函数关系，即管理融合于这些变量因素相互联系、统一的整体内，在选择管理模式时，这些都必须考虑在内。公立医院志愿者队伍构建既与管理模式有关，也与队伍成员的构成、志愿服务环境等密切相关。这些因素不仅影响服务能力与服务效率，也影响着志愿者队伍的稳定性与发展方向。

（三）多维性

公立医院志愿者的管理决策、管理模式和管理方法是自变量，自变量受因变量的动态变化而影响，这个影响不是线性作用的，而是受人物、时间与地点等多个因变量因素作用的结果，是空间立体网状结构交织作用下的不断变化的的管理构型。

二、权变理论视角下公立医院志愿者管理的构建、变革与完善

（一）横向维度的公立医院志愿者管理决策影响因素

公立医院志愿者管理决策是由内部管理因素、志愿者因素和外部环境因素三者相互作用的结果，采用f（x）代表公立医院志愿者的管理决策，字母m、v、e分别代表内部管理因素（management）、志愿者因素（volunteers）、外部环境因素（environment），则权变理论视角下的公立医院志愿者管理决策用函数关系可表示为f（x）=（m，v，e），其中管理决策是m，v，e的任意两个或两个以上变量之间的一种特定的对应变化关系。

（二）纵向维度的公立医院志愿者管理过程

公立医院志愿者管理的权变模型是一个动态的、开放的复杂系统。随时间变化而变化，以F（x）作为公立医院志愿者管理，t为时间，函数表示为F（x）=[f（x），t]，即公立医院志愿者管理是管理决策与时间变化交互作用的结果。由此构成的公立医院志愿者管理模型，如图1所示。

已知公立医院志愿者的管理决策f（x）=（m，v，e），由此构成的管理模型F（x）=[f（x），t]可以表示为F（x）=[（m，v，e），t]，表明公立医院志愿者的人员构成、志愿服务的推进背景在不同时期会有所变化，志愿者队伍结构因此也会有动态变化，相应的志愿者队伍管理方式需不断更新。横向维度的公立医院志愿者管理体现了某个时间点上需考虑的管理因素，纵向维度则是考虑了不同时间段的管理形式。

（三）医院志愿者管理的构建、变革与完善

1.组织管理权变因素（m，t）

“志愿者之家”创始之初，医院成立了志愿者领导小组，由党委书记任组长，相关职能部门负责人任组员。领导小组下设志愿者管理办公室，由专人负责。这种管理权力大部分集中于医院一级的仿行政管理模式，对于志愿者工作之初的推进大有裨益。

随着志愿者队伍日益壮大，该管理模式不足之处逐渐凸显：志愿者缺乏相应的自主权和发言权，大部分只是按部就班，完成具体任务，工作缺乏灵活性。对此，医院尝试将权力下放，淡化医院行政干预，由资深志愿者以培训带教的形式加强自主管理，由经验丰富的核心志愿者团队一对一指导新加入的志愿者，调动其能动性和积极性。在管理过程中，以志愿者本身为核心力量，制定相应管理、培训和服务制度，保障信息和日常管理、数据统计、宣传工作、奖励评选等。志愿者工作更为自觉自愿，更利于组织自身建设，获取长期适适应性[3]。

2.志愿者权变因素（v，t）

公立医院志愿者的权变因素包括志愿者的来源、人员结构、素质特征、服务能力、自我实现满意度等。杭州市第一人民医院志愿者的招募途径包括：院内宣传招募、社会公众招募、各院校团体组织合作、专项志愿服务合作项目等。其中包含医务人员、在校学生、社会人员、退休人员，甚至外国友人。通过对志愿者基本资料数据、服务时间、工作量等数据的统计结果显示，退休人员志愿者服务时间相对稳定，参与热情较高，但服务内容较为局限；本院职工和实习医学生志愿者熟悉医疗流程，可提供服务范畴较广，但服务时间有限；普通学生志愿者服务时间多集中在寒暑假，社会经验缺乏；社会人员志愿者服务时间较分散，但主动性强、服务效率高。

为提高服务的质量与效率，医院在自愿报名基础上，有所倾斜和侧重地招募志愿者，优化人员构成比例。一是将招募聚焦退休人员。相较于“志愿者之家”成立之初，截至2020年1月，登记注册的志愿者中，退休人员比例增加约3.61%。二是通过医院内部宣传、鼓励以及号召党员参与，本院职工比例提升约17.12%，同时成立院内志愿服务支队，如党员志愿服务先锋突击队、青年文明号志愿服务支队，以及财务科、配置中心、急诊科等多支志愿服务队。寒暑假期间，集中招募学生志愿者，并对其进行系统性岗前培训，帮助快速熟悉医疗流程、适应志愿服务环境。

3.外部环境权变因素（e，t）

服务环境特征包括兩方面因素：医院环境与社会医疗环境。由于医院年门诊人次近250万，日均门诊达到7 000余人次，门诊医生日均接诊量100余人次，规模大，分科细，病人常出现挂号无措、寻科受困等情况。因此，医院志愿者服务更显重要，正确导诊分流，主动搀扶年老体弱患者，协助行动不便患者就诊、取药、检查等。自“智慧医疗”推行以来，患者可通过市民卡在自助机进行挂号、缴费、充值等，提高了就医效率，节约了时间。对多数患者来说，志愿者为他们提供了极大便利。志愿者在指导推广宣传智慧医疗、引导正常就诊秩序等工作中起了很大作用。

各省、市级三甲公立医院医疗资源相对集中，门诊量大，容易出现排长队的现象，每个病人接诊时间约为5～10分钟，只能完成问诊、查体、诊断过程，无法对患者进行心理安慰、健康教育、预防保健告知等，这与患者在追求医疗质量最大化产生矛盾。志愿者作为一种中立性角色的介入在帮助维持医疗秩序的同时，协助医院发放健康宣教资料，收集、反馈患者及家属意见与建议，有效缓解了紧张的医患关系，避免了潜在的医疗纠纷，起到了桥梁与纽带的作用。

三、结语

在当前医疗环境下，如何改善发展医疗卫生事业，以满足病人日益增长的需求，是医务工作者需要思考的问题。公立医院志愿者作为医疗服务的补充与延伸，是紧密衔接医患关系的双向渠道，其管理的变革亦是医患关系发展态势的投射。医院志愿者管理在组织管理模式、服务内容设置、服务保障提供上适应实际需求，然而随着时间、地点、人物的变化，公立医院志愿者管理科学化、人性化的发展探索之路仍需不断前进，依据具体情境而优化管理策略、选择最佳管理模式，建设一支具有稳定性、适应性、有效性的志愿者队伍。

参考文献：

[1]李昌南.管理思想史[M].北京：科学出版社，2010.

[2]作者不详.权变理论[J].管理观察，2018（13）：89.

[3]乐燕娜，黄进宇.科学人性的志愿者管理[J].中国卫生，2016（11）：110.