崔盛平

我们总希望能够了解哪些因素影响员工的工作绩效？这些因素与工作绩效之间的关系如何界定？如何制定相应的绩效指标？将员工需求和公司运营目标有效结合，提高组织效益。主题乐园二消管理部门作为主题公园的重要运营部门，一方面配合园区游客接待工作，为提高游客整体满意度发挥着积极的作用;另一方面也是园区收入的主要组成部分，其效益的好坏直接影响着公园整体运营收入。因此建立主题乐园二消管理部门绩效考核指标，定期对运营情况进行分析评估，对运营中存在的各种非正常状况进行预警，对实现经营部门管理职能有着重要的意义。

一、主题乐园二消管理部门绩效指标制定

1.绩效指标选取的来源。主题乐园总体战略目标：将总体战略目标分解为具体的岗位执行目标，如服务和安全等。主题乐园年度财务预算：将年度财务指标细分到每一个月，每一个门店的具体完成目标 ，如客单价、毛利率、成本等。 二消管理部门年度工作计划 ：除了公司的指标外，部门岗位的工作计划、工作流程也是参考的考核指标，如工作质量、工作纪律等。

2.績效指标选取的原则。科学系统的原则：二消部门员工工作绩效以收入、成本评价为主，兼顾安全、服务等方面，构成科学系统的评价指标体系。客观全面的原则：客观、合理的全面评价员工工作业绩。可操作性原则：影响员工工作绩效的因素较多，其可比性和可操作性的量化处理是关键，避免较多抽象的评价指标。

3.绩效指标的设置。乐园二消部门的经营目标不仅仅只是对乐园一年或数年的利润负责，我们需要取得员工与顾客的大力支持而使公司获得长期收益，所以制定的绩效评价必须包括相关员工与顾客的内容。

①定量指标体系。定量指标用于考核可量化的工作，侧重于考核工作的结果，核心指标体系是利润和资本收益率。如客单价（销售金额/入园人数）、营业达成率（实际收入/目标收入）、人均创收（销售金额/员工人数）、毛利率（（收入-成本）/收入） 、成本达成率（实际成本/目标成本）。该指标体系可通过运营数据获取，客观准确，但不能完整评价部门的经营绩效。客单价：客单价是入园游客消费的意愿体现，也是衡量二消管理部门运营能力的主要指标。营业达成率：营业达成率指实际营业额与目标营业额的比率，对于运营3年以上的主题乐园，可参考前期运营数据设置;而新开业的主题乐园，目标营业额的设置需根据目标客群收入水平及消费能力预估，该项权重的设置需适当降低。人均创收：人均创收是平均一段时间，乐园门店的人均营业额，是衡量门店工作效率的重要指标。毛利率：主题乐园门店的毛利率达成与采购成本、商品定价、运营损耗相关，门店运营不是主导部门，但会参与其目标的达成。

②定性指标体系。在工作中往往会发现，有列入考核的工作员工会积极关注，未列入考核的工作员工不一定会积极关注。为此引入定性指标体系，定性指标用于不可量化的工作，侧重于考核工作的过程，该指标体系可以对整个工作进程进行评价，适用的范围较广。但是在实际操作中，定性指标的评价往往会有考核者的主观倾向，准确度易受影响，被考核者对考核结果的认同和信服感也会受到影响。 安全：主题乐园以安全运营为主要管理目标，二消管理部门的安全管理包含食品安全、消防安全、游客及员工人身安全、运营货品安全及现金安全。该指标为否决指标。服务：乐园二消部门外部服务指标为游客投诉、主动销售;内部服务指标为门店配合、同事沟通。其中游客投诉为否决指标。工作质量：作为园区直接服务游客的一线部门，其工作质量的好坏直接决定游客对乐园的体验感，乐园门店工作质量包含商品陈列、店面清洁、产品质量、工作效率。工作纪律：乐园运营日常工作纪律包括迟到早退、仪容仪表及言谈举止等。创新：门店的创新包括产品创新、服务创新、销售创新。对于主题乐园，重大的创新往往会以特别奖励方式鼓励。

针对上述情况，在实际工作中我们需结合定性指标与定量指标，整理原始数据，将上述绩效评估要素赋予不同的权重，形成综合性的评价体系。

4.绩效指标上下限设置。指标的权重凸显了该指标对员工绩效评价的重要性，某个指标在部门绩效体系中重要程度较高，必然会占据大部分的权重，从而导致其他考核指标权重的减少，如此一来，员工就会忽视其他指标，只关注重点事项，所以考核指标必须设置考核得分上限。否则遇到不可控因素时，绩效考核结果将会失控。

同时指标的下限也必须看单个指标权重，当该指标很重要，而权重又不能太高时，则可以通过设置指标下限，并将该指标作为否决性质的指标加以强调。例如安全工作对于园区运营非常关键，考虑到该指标的重要性，将该指标作为否决指标，当发生安全事故时，则总体考核成绩为0或本次绩效总成绩扣除50%。通过设置指标的下限和否决性质来保证指标的重要性。

二、绩效辅导与监控

绩效监督与辅导是整个绩效考核耗时最长，最关键的环节，也是最容易忽略的环节。绩效指标制定完成后，在实际执行阶段，员工可能会遇到外部障碍、能力欠缺或其他意想不到的情况，这些情况的发生都会影响到绩效指标的完成，因此管理干部要随时关注员工的绩效完成情况，上下级之间要及时保持双向沟通，共同分析问题产生的原因。如属于外部因素，上级在权限许可的情况下尽量为员工排除干扰，并修正工作任务与目标之间的偏差;如属于员工能力不足，上级领导需要通过单独辅导、强化培训等方式为员工提供技能上的支持，共同实现绩效目标。

除了对员工绩效辅导外，绩效监控也是一个重要的环节，在定量指标方面，要及时关注相关财务数据，日常定量指标的偏高或偏低要及时监督分析，做好管控;在定性指标方面，需要每天随时记录日常工作中的关键事件或绩效数据，通过门店检查记录、面谈记录、会议纪要等方式，为绩效评价提供信息。

三、绩效改进

绩效改进是指员工在绩效评价中体现出，对于工作能力、方法、习惯等方面欠缺，并在一段时间内可以改进和提升的系统计划。

1.绩效改进沟通。由于不同的人在不同角色和立场对事情的看法是不一致的，因此管理者与员工对绩效结果应通过沟通达成共识，通过对绩效考评结果的回顾，制定相应改进计划。

2.绩效奖惩结合。绩效改进应体现到员工的奖励、薪酬的调整和相应的人事变动中，在实施绩效改进过程中，管理者要及时奖励表现优异的员工，以期强化个人行为取得更好的业绩;对于因为员工个人因素，绩效结果不佳，对工作改进不积极主动，上级采取帮助措施仍不能奏效时，应考虑采取一些必要的处罚措施促进员工绩效改进。

3.绩效改进方案科学。员工工作能力的欠缺可能是多方面的原因，人的精力有限，我们不能期望员工在短时间内发生全面的转变，因此我们应科学制定员工绩效改进计划时间表，指导员工通过培训、轮岗等方式逐步提升。

绩效管理是一个动态循环过程，完整的绩效管理包括“绩效指标制定—绩效监控与辅导—绩效评价—绩效改进”，其管理体系的建立需要员工与公司的共同参与，希望通过绩效考核体系的建立来提高部门员工的能力与素质，最终达到员工利益和企业效益共同提升。

（作者单位：中恒国信企业管理集团有限公司）