摘要：为了保证医院现有信息系统的安全运行，确保医院业务的正常有序运营，依据ITIL（IT基础架构库）服务管理标准和规范，按照PDCA循环质量管理方法，对信息科内部管理流程进行改进。实现了信息科内部科学管理，合理安排人员分工;提高了科内人员的工作效率及工作质量，保证了信息系统的正常运行，为科内绩效考核打了良好的基础。

关键词：ITIL;运维管理;PDCA;维保平台

中图分类号：TP311

文献标识码：A

文章编号：1006-8228（2020）09-123-02

Practice of ITIL concept based operation and maintenance systemin hospital information department

Yao Wei

（Department of Information，Yangzhong Peoples Hospital.Zhejiang，Jiang.su 212200.China）

Abstract： In order to ensure the safe operation of the existing information system of the hospital and ensure the normal andorderly operation of the hospital business， the internal management process of the information department is improved according tothe ITIL （（Information Technology Infrastructure Library） service management standards and specifications， and the qualitymanagement method with PDCA cycle. It realizes the internal scientific management of the information department. divides thework to department personnel reasonably， and improves the work efficiency and quality of department personnel， to ensure thenormal operation of the information system， and lay a good foundation for the performance evaluation in the department.

Key words： ITIL; operation and maintenance management; maintenance platform

0引言

ITIL，全称信息技术基础架构库（Information Tech-nology Infrastructure Library），最早起源于20世纪80年代末期，由英国国家计算机和电信局（CCTA）主持的一个名为”政府信息技术基础架构管理方法论”的项目，该项目的目标是为政府部门开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的，并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。其核心理念是“以业务需求为目标，以流程控制为导向，以服务管理为手段”[1]。大量成功实践表明，实施ITIL可以提高IT部门25%-30%的运营效率。

1问题的提出

扬中市人民医院是集医疗、预防、教学和科研于一体的二级甲等医院，实际开放床位720张，年门急诊总量80万，信息化建设始建于20世纪90年代未，期间经历了从自主研发以计费为主到以电子病历为核心的系统更迭。目前医院IT运维管理的现状涉及到如下几个主要方面。

软件系统是支撑整个医院有序运行的主要工具，目前医院系统涉及的厂商较多，系统之间通过集成平台进行交互，但由于医院信息管理制度不完善和理念的落后以及上级管理部门的要求不断提高，信息系统需求修改变动非常频繁，而这些修改可能因为某环节考虑缺失，在修改过程中会因为一个系统的调整进而影响其他关联的系统，严重时甚至导致信息系统的瘫痪。

硬件方面大型设备如打印机、服务器、交换机到小的设备如键盘、鼠标、读卡器等在日常工作缺少有效的保养及维修机制，导致部分设备使用寿命减短，部分外出维修设备会出现谁报修、由谁送修，周期多长等等这些问题只能靠手工登记，很难对后续问题进行跟踪处理，并且不能进行统计汇总分析，導致效率低下。

网络方面有时会出现随意使用小HUB端口造成环路，形成网络风暴导致部分网络瘫痪。有时因交换机风扇故障从而引起交换机停止工作，进而影响业务科室系统正常运行[4]。

医院信息化建设的步伐不断加快，信息系统的规模也日益庞大，复杂程度越来越高。医疗业务在享受信息系统带来便利的同时，对其信息系统依赖程度也越来越高。信息化建没过程中除了搭建软件及网络应用系统之外，还会不断加大硬件等。以传统方式来管理成倍增加的信息服务工作，会难以将工单、项目、资产、巡检等有效的管理起来。

信息部门在日常工作中遇到的问题越来越多样化，涵盖了软件、硬件及网络等多方面的问题。因为故障原因复杂，又缺乏有效的信息化管理方法及工具，信息管理部门员工就像“救火队员”一样，被动处理故障，常会引起用户不满。所以如何有效的管理IT资源，保障信息系统的可靠运行，提高用户的满意度，是医院信息部门必须面对的问题[3]。

2运维管理软件设计思路

信息部门运维管理系统，是为实现信息部门的内部科学管理，以服务为核心、合理安排人力资源，以努力提升信息化管理水平以及用户满意度为目标的信息管理系统。根据医院运维的实际情况引进武汉儒松公司维保保管理平台（以下简称维保平台），实现了用信息化的手段来管理信息化，实现了真正意义上的线上线下联动管理[5]。

3运维平台系统实际运行

此系统共设计了六大管理模块，它们分别是报障管理、项目管理、巡检维保、合同发票管理、资产耗材、知识库文档。

（1）报障管理。科内设立了统一的IT技术支持专用电话，电话实行自动监听方便工程人员还原电话报修时的场景及投诉追溯，并由专人负责接听。报修人可通过电话、电脑客户端或微信平台进行报修操作，报修时可通过文字录入并可选择图片或录音操作。在呼叫中心电脑立刻出现来电弹屏提示，自动获取科室信息，并关联历史工单，实现中心人员一键填单。填单分配后在接单人员手机上可收到提示信息，并作出接单处理，接单同时系统将工单处理进度发给报修人。维保平台将录音文件自动上传服务器永久保存，既方便接单人员可在手机上进行电话录音回放以便进一步了解客户报修的详细需求又方便科主任对服务跟踪与投诉追溯。

（2）项目管理。系统可对项目建设过程全进度控制，包括项目需求及任务等完成情况、项目文档、会议管理等。

收到项目需求后，首先要对需求进行分析，确定需求是否成立;需求确定后，细化需求实施步骤，明确需求的紧急程度、完成期限及责任人。相关责任人再对需求进行任务分解，逐步研发，实时更新进展情况。在项目实施过程中，由于很多问题需要通过沟通才能解决，故每次开会结束后，需要落实的事项都进入会议任务，进行统一任务管理，每次会议产生了多少任务，每个任务对应哪次会议，都一清二楚。

（3）巡检维保。可在平台中设定按天或按月进行定期巡检内容设定，在规定时间内如尚未完成，系统将通过微信推送信息给负责人以便提醒。在巡检过程中，工程师通过微信扫一扫功能，扫描设备二维码，根据手机提示的巡检项目逐项核对并记录，然后通过手机摄像头现场拍照，以确保人员真正到达现场。

（4）合同发票管理包含三部分内容：合同管理，发票管理，供应商管理。通过合同管理，可以很清楚地统计出今年的付款总金额同时每一份合同系统会自动根据日期进行计算付款周期，到了付款日期系统会提醒相关责任人可进行付款。

（5）资产耗材台帐管理。可批量打印资产的二维码标签，选多少打多少。系统支持按照不同条件选择需要打印的设备，包括科室、名称、编号、是否已经打印等属性。也支持使用医院现有的二维码。结合巡检工作，实现设备资产等情况明，实时掌握资产耗材运行和整体情况。

（6）知识库文档。对于收到的每个问题，我们在周例会上讨论，最终形成标准化的流程处理规范录入到知识库中。呼叫中心在接到电话同时立即在知识库中检索，如通过知识库检索出答案，可电话指导或打印出一份给维护工程师现场解决。提高了工程师处理问题的效率和响应速度。系统的建立不仅是为了规范、记录、督促、自动化管理工作，更是帮助科内各层次人员提高技能水平，简化工作任务。这些都需要通过知识经验的积累和共享来完成[2]。

4维保平台效果总结

维保平台参照ITIL运维理论体系，改进了IT运维和科室管理，借助软件系统持续改进服务科室的运维管理水平和服务质量打造真正属于信息部门的内部管理软件。维保平台使科室工作“凡事有交代，件件有着落，事事有回音”，提升临床对信息科和相关运维科室的满意度，真正实现了全流程的闭环管理。

下一步我们将以维保平台为抓手，利用PDCA（Plan-Do-Check-Action）循环的管理方法来达到持续改进的目的，充分利用平台中的工作量统计数据以及服务评价信息，为科内绩效再分配改革做好准备。

参考文献（References）：

[1]王昊更.ITIL在北京市公共衛生信息中心的实施与成效[J].中国数字医学，2008.9.

[2]王沁盈，医疗行业IT运维管理建设的探讨[J]，系统管理，2012.7.

[3]刘道践，李源泉，顾凤军，基于ITIL的医院运维管理流程研究[J]，中国数字医学，2010.69：90-92

[4]孟晓阳.基于ITIL理念的医院IT运维模式改进[J].质量与信息化，2013：87-88

[5]刘昆运维管理（ITIL管理）系统在医院信息管理中的应用[J].技术应用，2016：143-144

收稿日期：2020-04-26

作者简介：姚伟（1976-），男，江苏镇江人，高级工程师，主要研究方向：数据库系统开发。