杨振宇

随着电子信息化的发展，旅游业应用大数据平台等电子信息技术不断深化。本文通过研究三亚市民游客中心大数据的应用，剖析其中存在的问题，提出三亚旅游大数据开发利用的可行性对策和建议，让三亚旅游越来越“智慧”，提升三亚城市形象，为海南自贸区（港）建设营造良好的旅游环境。

一、三亚市民游客中心旅游大数据开发利用情况概述

三亚市民游客中心为市民和游客提供求助、咨询、投诉、举报、建议等24小时“一站式”服务。主要功能包括，一方面，以展示旅游资源、城市分区布局、未来发展规划作为背景，提供旅游散客咨询和一日游服务;另一方面，以12301旅游资讯公益服务平台为基础，建设集旅游资讯、投诉、举报、查询、应急指挥与综合分析功能为一体的三亚市旅游调度指挥中心。三亚市民游客中心总面积约5 000平方米，分上下两个楼层。第一层为三亚旅游展示大厅，包括城市规划展示、各区旅游发展展示、三亚特色旅游资源展示、三亚文化展示、大三亚旅游圈旅游推广展示（展示三亚、东方、保亭、乐东、陵水、五指山、万宁等三亚及周边市县旅游资源和产品）、数说三亚、旅游咨询定制服务、新闻发布等功能区。第二层为办公区，设有旅游调度指挥中心、12301旅游服务热线和12345政府服务热线及配套办公区域。

三亚市民游客中心旅游调度指挥中心，结合了三亚市数字化城市综合监控系统平台，将目前的网络监控平台（包括1 400多个监控摄像头）接入指挥中心，加强对重点旅游区域的监控，实现对市场的实时监测;在全市重点旅游区、各大旅游景区（点）、旅游购物店等区域建立基站，通过监控系统将基站周边半径3千米内的旅游市场执法人员现场执法视频传递到指挥中心，并可实现指挥中心与现场执法人员的实时对讲及可视化调度。

二、三亚市民游客中心旅游大数据开发利用存在的问题

（一）“对接”数据覆盖面不广

三亚市民游客中心目前只提供了旅游资源展示服务，通过将网络监控平台接入指挥中心，实现对旅游市场的监控。但各景点的介绍只是停留在基本信息的介绍，比较枯燥乏味，受众黏性不强，对游客的吸引力不大。“对接”的数据覆盖面不广，仅停留在监控平台和常规展示旅游资源，大数据利用还有待深化和开发，如市民游客在该系统中并不能掌握到三亚市各景点周边的酒店、交通、饮食、娱乐设施等各项信息，游客数量、酒店使用率等信息并没有得到充分体现。游客在选择景点、酒店、娱乐等地点时往往会参考“好评度”，但该系统并没有游客最需要得到的信息。三亚市民游客中心应尽可能地“对接”多维度的数据，如市民游客关心的酒店、“点评”较好的“网红”美食、公交和轻轨等交通信息。且这些数据应尽可能充分体现大数据的特征，做到彼此贯穿。只有这样，才能充分吸纳游客，提高三亚市民游客中心的站位。

（二）大数据创新力度不够，更新不及时

三亚市民游客中心大数据的利用创新力度不够。科技日新月异，手机作为当前大众必不可少的生活工具，更新换代很快。大数据的更新需要尽可能做到实时更新，创新力度也需要加大。而探究如何提升三亚市民游客中心旅游大数据的更新速度、加大创新力度需要我们进行思考。笔者认为，三亚市民游客中心大数据的更新不能只停留在提供景点基本信息方面，还应呈现市民游客最关心的关于在三亚旅游中存在的各方面问题，需要尽可能地将以往收集到的景点、酒店、娱乐、饮食、购物等常规数据以年龄层、地域等方式进行划分，同时尽可能提供相关信息，分析游客的喜好。这样游客在浏览大数据时，就可以得到比较适合他的旅行建议，包括住宿偏好、消费偏好、路线偏好等。

（三）大数据的采集和分析挖掘不够自能化，数据同步缓慢

目前，三亚市民游客中心大数据的采集和分析挖掘不够自能化。大数据除了提供信息展示服务外，还应能实时同步已经产生的数据，如实时获取旅游目的地每日的游客进出数量、驻留时长，如亚龙湾、海棠湾、三亚湾的游客数量、入住星级酒店游客数量、一日游的游客数量、常规游客的数量，还有诸如实时获取各景区的消费额、各酒店的入住率等，只有这样，才有利于深入分析挖掘旅游信息，更好地为今后的游客服务。

（四）市民游客体验感不强

市民游客在参观三亚市民游客中心时，虽然可以“现场模拟”各景点，能够大致感受各景点现场的环境，但只是停留于皮毛，不能体现从自己的出发地怎么到达景点、景点哪里有餐厅、景点附近有没有酒店、景点今天人多不多等内容，同时，他们也不能从中获取自己想要的信息，体验感不强。大数据就是信息，而市民游客通过三亚市民游客中心就是想获取自己想要的关于在三亚旅游的各种信息，三亚市民游客中心應尽可能从市民游客的角度，同时结合当前最新最热的信息进行更新和开发，以满足市民游客的需要。

（五）宣传面不够广，知晓度不够

三亚市民游客中心在开发利用大数据的同时，更需要让市民游客知晓在哪里可以马上得到自己想要的关于在三亚旅游的各类信息，而不是“懵懵懂懂”“这里点那里点”。尤其是外地游客刚来到三亚，需要知道自己关心的如“天涯海角”怎么去，要在哪里查找该景点的周边信息，附近哪里有性价比高的酒店和餐厅，从该景点怎么去酒店。所以游客中心在开发利用大数据的同时，还应在市民游客能够醒目、肉眼可见的地方及时知晓从哪里把大数据使用起来。这就需要拓宽大数据平台的宣传面、提高品牌知晓度，让市民游客轻松地知道“从哪儿找”“怎么找”。

三、三亚旅游大数据开发利用的对策

从分析三亚市民游客中心大数据开发利用存在的问题出发，要有针对性地提出几点可行性的看法和建议，为三亚市旅游大数据的开发利用提供参考。

第一，扩大大数据的对接面，搭建三亚综合旅游服务平台，实现“一条龙”服务。三亚市旅游中心应与各职能部门、景区、平台对接，搭建三亚旅游综合服务平台，做到“一条龙”服务。该平台中的旅游大数据应尽可能地与交通局、公安局、知名景点以及“去哪儿网”和“携程旅行”等知名APP平台实现对接，这样游客能利用该综合平台完成景区线上购票、刷脸扫码入园、酒店自主入住、餐厅自助点餐、线上预约车位、支付停车费、线上预订出租车，实现“一条龙”服务。同时，游客也能及时查询到景区门票的销售情况以免扑空，还可以了解当前景区的客流情况。除此之外，还能关注到“点评”较好的酒店及推荐的“网红”餐厅，提供人性化服务。

第二，加大大数据创新力度，提升更新速度，打造“指尖上的旅游”。手机作为当前每个人必不可少的生活工具，在人们的生活中发挥着关键作用，而旅游大数据的运用“直观”与否就体现在手机上。所以，旅游大数据的更新要尽可能做到实时更新，加大创新力度。三亚旅游大数据的运用不能仅停留在展示常规功能和监控上，应该要努力扩展多维度的数据源，加大数据的创新力度，提升更新速度，打造名副其实的“指尖上的旅游”。在创新上，应加强多维度信息的对接和运用，与知名旅行社、网购电商企业、酒店、景区、交通局、公安局、物价局等合作，融入“支付宝”等第三方支付平台，实现一体化，打造属于三亚自己的“指尖上的旅游”。游客可以通过这些数据对应到自己的各种偏好，如住宿偏好、餐饮偏好、路线偏好、消费偏好等，以更好地进行体验。相关部门也能及时通过这些数据，实现对旅游市场的监控，保证旅游市场的健康、安全、透明。

第三，完善大数据采集功能，实现“自动同步”。要完善三亚旅游大数据的采集功能，实现各类信息的自动同步。该采集功能应能对三亚各景区的应用系统数据进行统一管理，充分掌握景区每日游客数量、消费额、男女比例、年龄层划分等数据。同时，要对接知名旅行社、网购电商企业、酒店、景区、交通局、公安局、物价局等各类数据源，加强信息挖掘与利用，实现游客、机关部门、景区等三方的信息共享。此外，还要保证更新速度，每月在“三亚旅游综合服务平台”上实时更新最新的数据，为游客提供最新最全的数据，提高游客的满意度，吸引游客“回头看”。

第四，实现多平台交融，实现旅游业电子化服务。现今，各行各业的发展都离不开大数据的使用。随着大数据产生，各类APP出现，它们都“自发”地为所属行业服务，旅游业也不例外，比如，大众常见的“携程”“去哪儿”“艺龙旅行”还有酒店自己本身的APP，如“华住会”“如家”“锦江之星”等。同时，这些旅游出行订票平台、酒店平台还“挂接”在公众常用的聊天工具上，如最常见的“微信”。这些所有信息的交融，无不为游客提供了较高的便捷性，但缺乏一个综合的平台汇总所有信息。游客需要能够一目了然地把他们关心的所有信息“一览无余”，而不是打开诸多APP，过程烦琐，尤其对中老年游客来说还存在操作上的困难。

如果“微信”等大众使用率较高的平台与酒店、旅游资源推荐、景点门票、交通信息、机票、火车票、商铺、饮食、休闲娱乐设施、美容美发、医疗口腔、KTV、足疗、健身、周围商圈品牌等各项信息网罗起来，在“微信”上实现交融，游客就可以轻松在同一个平台上看到自己想要的各类信息，有利于提升游客的体验感，使商家的受众面变得更有针对性。这些各类平台交融实现一体化以后，能够自发地为旅游业提供电子化服务，提升大众体验的舒适感，提高各行各业资源的被利用性。同时，这些平台的使用率又与相关职能部门实现一站式对接，这些职能部门能够实时掌握当地旅游业中游客数量、酒店入住率、餐饮业、交通等各类信息，同时及时掌握最新出现的问题，便于积累经验教训和在实践中成长。

第五，提升受众的“体验感”。三亚市民游客中心乃至整个三亚旅游业应尽可能地在大数据开发使用的同时，从市民游客的角度出发思考，提升受众的“体验感”。同时，要尽可能关注市民游客关心的问题。比如，游客关心的看到了景点基本介绍后，從自己当下的地点怎么去往该景点、景点周边有什么好吃的、景点附近有没有性价比高的酒店、景点周边有没有什么商圈等。三亚市民游客中心除了考虑提供实体体验外，也可以开发APP和开设微信公众号，同时纳入所有信息，游客通过手机定位，在APP或微信公众号上获取自己想要的各类信息，通过手机了解景点的大致信息及周边的餐饮、酒店等信息，如“天涯海角”附近哪里有小朋友喜欢的肯德基、必胜客，哪里有女性喜欢的购物商场，哪里有男性喜欢的健身场所等，同时，游客能看到除了景点以外的这些地方的现场环境。

第六，提高大数据使用平台知晓度。大数据平台需要清楚地、轻松地让受众知道哪里可以获取到自己想要的信息。三亚市民游客中心平台可以在各景点粘贴二维码并在工作人员指引下，在市区各大商场、酒店、火车站、机场等人流量较大地方提供APP下载的“详图展示”，在的士、公交车、旅游巴士、轻轨等游客最可能乘坐的交通工具上呈现二维码，通过宣传渠道的扩大化，市民游客轻松地知道怎样去找自己想要的信息，可以避免游客走弯路，这有利于提高三亚的城市形象，提升回头率。三亚市作为海南省的第一大旅游城市，要充分利用好大数据时代这一大的背景，充分吸收省外和国外的优秀经验，探索建立属于自己的功能完善的“一体化”旅游大数据平台，让三亚旅游越来越“智慧”，提升三亚的城市形象，为海南自贸区（港）建设营造良好的旅游环境。

（作者单位：海南热带海洋学院旅游学院MTA中心）