张丹

目前，随着我国国民经济的持续稳步发展和广大国民对外消费旅游需求的不断增强，人们不再只是固守自己的家，开始选择外出观光旅游，促进了我国国内旅游业健康发展，使人们对旅游酒店的需求日益增加，加剧了我国旅游酒店管理行业的市场竞争。现阶段，人性化酒店管理模式作为一种新型的企业管理模式，正在被越来越多的中国酒店经营企业和管理人员接受并应用，逐渐发展为当今中国酒店企业管理的一种主流发展趋势。

一、酒店管理的市场发展

（一）酒店管理的层次

众所周知，最先与进入酒店的客人进行交流的是酒店的服务人员，服务人员的态度是客人对其进入的酒店产生第一印象的凭证，因此，对酒店服务人员的管理极其重要。服务人员的言谈举止、个人形象、应变能力、服务技巧等都影响酒店的发展。主管的主要业务是负责组织安排日常服务工作，管理各类服务工作人员，解决一些管理服务工作人员时可能遇到的疑难问题。在酒店客流运行高峰期或酒店缺少准备人手的高峰期，亲自参加准备工作。一个优秀的酒店主管人员需要具备较高的酒店服务管理能力、较高的酒店管理实战能力以及较强的随机应变的工作能力，是众多酒店服务从业人员的良好榜样，是我们服务每个客人的专业指挥员。同时，各主管人员应及时向上级管理职能部门的工作人员汇报工作。部门经理的主要职能是负责各部门工作人员的各项工作职责分工、领导、指挥和运行监督，并组织制订、实施本部门的各项工作发展计划。例如，销售部门经理需要具有过硬的团队组织力和管理工作能力;酒店的经营总经理主要负责组织制订整个酒店的经营管理发展计划以及制定酒店的整体经营发展目标。

（二）酒店管理的特点

酒店服务是广大人民群众服务的重要行业，对于酒店服务工作人员来说，诚实守信、爱岗敬业都已经是必不可少的一项基本素质。合格的豪华酒店服务管理团队应给予客人温馨的商务接待以及人性化的优质服务，这对酒店的持续发展起到了有益的推动作用。

（三）酒店管理的转变

以前的中国酒店企业管理主要在酒店员工已经完全具备并展现出某个工作岗位需要必备的工作技能时才调动该员工进入岗位，如今的中国酒店企业管理逐渐逐步趋于人性化，使酒店员工积极参与酒店工作，深入挖掘自己的工作潜能，促进酒店发展。

二、人性化管理

（一）概述

人性化管理，就是在整个企业管理过程中充分注意人性要素。企业在管理中应给予员工充分的信任理解，在平时工作的休息时间给予适当的关心照顾，员工会从心底产生浓厚的归属感以及价值感，深入激发员工的潜能，使员工为企业做出更大的贡献，使企业获得更多的利润。

（二）特点

人性化管理的重点在于以人为中心，重视员工的内心，尊重员工，适当地满足员工的要求，并提供一些生活上的便利。人性化管理更能使员工与企业产生良好的管理关系，更有利于企业凝聚力量，成为企业及其产品进入市场与其他竞争者最坚实的后盾，促进企业正向发展。一些公司认为，提高员工的能力就是对员工最好的回馈，这些员工在公司中感受到的是不努力就會被淘汰的压力，员工们每天都担心如何保住自己的工作，久而久之，他们在公司受到的压力越来越大，在创新公司产品或者其他方面工作上的注意力逐渐转移，直至完全担心自己是否被淘汰。此时，这些员工给创新公司及其他工作人员带来了压力，严重影响了员工的工作效率，甚至阻碍整个公司的未来发展。

如何培训员工是众多酒店企业的一大难题，也是酒店人性化管理进入管理市场的战场，目的是吸引并培养优秀的员工。一些学者认为有志于在中国酒店业长期持续发展的企业优秀员工，他们可能优先选择那些能够进行各种业务技能和专业知识上的培训，进而促进他们个人职业发展的大型酒店公司开展工作。在新的市场经济发展条件下，酒店基层员工心理需求的发展方向逐渐向个人职业发展、自我实现等高度的深层次心理需求方向转移。在人性化管理中，员工是企业进入市场最好的推动力。在进行人性化管理的过程中，为防止被管理人员对管理者产生其他不良想法或担心管理者针对性地对待被管理人员，酒店应使管理者的岗位具有流动性，弥补人性化管理过程中的一些细小漏洞。

（三）人性化管理逐渐成为趋势的原因

如何有效留住优秀人才一直是各大大型企业管理者们头疼的一大问题。一个职场“萌新”刚通过职场面试，合格后进入北京一家大型企业时，企业的高级管理层通常定期派出一位经验丰富的老员工，让他/她帮助新员工熟悉整个公司，熟悉实际工作，并以一个企业过来人的特殊身份为新员工讲解许多经常遇到的问题。一个初入职场的新人需要经过几个月的摸爬滚打，才能对一个企业部门安排的各种工作环境具有初步的适应能力，独自完成工作任务。从刚开始适应一个工作环境到对职场上大大小小的事件处理的得心应手，可能需要很长一段时间。企业高管花费了很多时间和金钱培养大量具有领导能力的管理人才，但如何进行管理是企业面临的一个最大问题。

管理者如果在普通员工面前总是缺乏平等权利意识，不能给予一般员工更多关怀、理解，对一般员工不屑一顾，可能使企业缺乏凝聚力，缺少能够形成企业合力的管理基础。对一个员工最好的奖赏莫过于鼓励他、重用他，但并不是等这个员工已经完全体现专业能力后才重用，而要从一开始激发员工的潜能，在员工已经具备相关职业的基本素质时给予适当的压力、责任，使员工在充分实践中成长，获得相关职业的所有技能。

企业酒店内部管理人员必须通过各种工作交流会的方式了解和看到每年某一位酒店员工的实际工作情况，例如，开展定期的单独沟通交流会，谈心或者悉心跟踪观察酒店员工平常的实际工作活动表现，了解酒店员工近期的日常生活工作近况，一旦发现该酒店员工在日常生活中遇到不顺心的事情，应及时有效地进行沟通开导，最大限度地帮助该酒店员工，这样不仅能够极大地体现和突出酒店推行的人性化酒店管理，在一定程度上还能有效提升酒店员工日常工作的积极性，提升企业家的归属感，促使其为自身所在的酒店行业创造更高的社会经济收益，促进自身所在酒店行业获得进一步发展。

（四）人性化管理模式内容

情感化管理，注重员工的内心发展，使员工从心底为企业效力。也就是企业与员工打感情牌，“得民心者得天下”，一个经济持续发展的企业也不例外，得员工心者必将赢得酒店管理竞争中的胜利。

1.民主化管理，让员工参与企业决策

以往的企业策划都是上级提出各项指标的目标，做好各部门所有的工作计划，如今酒店管理正趋于人性化管理模式，无论员工处于何种职位都享有同等发言权，大家的最终目标是促进企业发展，希望企业从行业竞争中脱颖而出，使企业获得更多的利润，并增加员工的福利待遇。虽然大多数并没有采纳员工的建议，但是员工认为企业是从内心将他们当作企业进步的功臣，并非只是企业发家致富的工具人，他們也拥有权利。

2.自我管理模式

自我管理模式是民主政治管理的进一步深化发展，即“自己管理自己”。员工根据自己的不同需求，针对自己的优势或者劣势制定相应的发展目标和发展计划。自我管理工作模式下，员工会把自己与整个企业的发展目标融为一体，并为之努力不懈奋斗，以得到企业管理者的认可，深刻体会自己的价值。

三、酒店人性化管理方式

酒店有很多人性化的管理方式，比如，为酒店员工准备免费早餐，提供免费热水，为需要帮助的员工提供特殊的心理辅导服务。人性化管理给企业带来许多的好处，例如，使员工积极参与工作，努力创造新的价值，推动企业发展。同时，还要注意，没有安危两全的解决办法，人性化安全管理也一样，在进行人性化管理的过程中必然存在诸多安全隐患。

（一）明确奖惩制度

为了有效防止一家酒店在人性化薪酬管理过程中出现任何剥削酒店管理者员工权利的法律问题，相关单位必须严格监管，制定相关法律法规。同时，酒店管理层在人性化管理时应注意，管理员工是将员工当作同事而不是用来提高企业绩效的工具人。此外，酒店还要制定科学的绩效管理制度及奖惩制度，促进员工积极工作及自我约束，便于管理人员管理，进而增加企业在市场中的竞争力。

（二）员工轮流负责工作

为了有效防止中层员工与高级管理者之间可能出现的重要私人信息问题被直接带入日常工作的问题，管理者之间要进行信息流动、互相监督管理。

（三）完善酒店管理模式，创造良好的酒店环境

①制定完善的酒店员工招聘方式。酒店基层的招聘主要采用外部招聘方式，应聘者的工作态度直接影响酒店在市场上的竞争力。因此，酒店在招聘时要从多个方面考核员工，比如，应聘者的仪容仪表、工作动机、工作能力等，进而更加了解应聘者的整体情况。②制定完善的酒店管理层的内部升降方式。对于酒店中的高层管理人员而言，奖惩制度尤为重要。酒店要想持续发展，必须提升工作优异并与其他员工相处融洽者的岗位，适当减少身居高位但不谋事者的岗位。

四、结语

本文从酒店管理的层次、酒店管理特点及酒店管理的转变入手，以促使酒店绩效增加为目标，提出相应的改善措施，即采用人性化管理方式。酒店经营管理者在企业经营酒店管理时必须十分重视人性，将人性化管理真正落实到每位员工，使酒店的全体员工更加忠诚，使酒店在市场竞争中赢得良好的口碑。酒店采用人性化管理模式将促进酒店提升绩效，获取更多的利润。

（作者单位：开封技师学院）