张葵

摘 要：预约诊疗服务是以病人为中心，开展医疗服务的重要改革措施，对于方便群众就医、提高医疗资源的合理应用具有重大意义。我院在开展预约诊疗服务虽然取得一定的成效，但仍然存在诸多问题，需要不断地探讨和完善，解决运行过程中出现的问题，才能将预约诊疗真正起到惠民的作用。

关键词：县级综合性医院 预约诊疗 发展方向

中图分类号：R197.323  文献标识码：A    文章编号：1003-9082（2020）08-0-01

门诊是医疗服务的最前端，患者多，工作量大，情况变化快，导致医院门诊经常出现“三长一短”的问题。开展预约诊疗工作，对民众提前做好就诊计划，节约在医院的候诊时间，可进一步提升医院科学管理、提高医疗机构运行效率和医疗质量，既能体现医院的“公益性”，又适应新时代人民群众对健康需求不断提高的发展要求，对改善近年来不断恶化的医患关系起到一定的缓解作用。5月21日，国家卫生健康委发布《关于进一步完善预约诊疗制度加强智慧医院建设的通知》，要求为持续巩固防控成果和改善医疗服务，加快推进线上线下一体化的医疗服务新模式，不断增强人民群众就医获得感，进一步推进预约诊疗是适应新时代发展的需要。但预约诊疗工作的切实开展对医院的管理提出了更高的挑战和要求。

我院是县级二级甲等综合性医院，作为县域规模最大的公立医院，2019年门诊量为504525人次。自2012年开始实行预约诊疗，预约方式先后经历电话预约、现场预约、网上预约、自助挂号机预约等多种方式，经过这几年的发展，预约率虽然呈逐年上升趋势，但仍处于比较低的水平，与医院管理要求仍有较大的差距。现对我院开展预约诊疗工作中的现状进行分析，并提出对策 ：

一、存在问题及原因分析

1.预约率低

1.1患者因素。因所处区域经济水平不高，人们的知识水平偏低，另外，由于传统就医习惯的影响，许多患者觉得麻烦，不愿意接受预约挂号，大部分的患者不会使用预约功能，选择预约诊疗的多是的年轻患者，在老年患者的调查中，大多不愿意使用预约挂号方式就诊。

1.2 医院因素。医院对预约诊疗的宣传力度不够，网上预约操作流程烦琐，不易向民众推广。我国预约诊疗开展时间短，患者知晓度不高。

1.3预约诊疗工作只停留在表面，医院管理者及医务工作者对预约服务方式意识普遍缺乏，对此项工作热情不高。医院虽已将预约诊疗的工作纳入质量检查项目，也只是流于形式，并未起到促进预约诊疗推进的作用。

1.4 医疗资源紧张，对门诊医师出诊管理不规范，大部分医师不按时出诊，从而阻碍预约诊疗的推广实施。

2.爽约率高

据调查显示，患者爽约主观原因占39.84%，改变就诊计划，未取消预约时限;客观原因占49.80%，包括个人遭遇不可抗拒事件，如天气、交通、停车困难等原因，其他占10.36%。 因为失约不需成本，不少患者只是预约，没有考虑预约号源的浪费。

3.预约诊疗管理问题

医院管理人员对预约诊疗工作不重视，虽有一些措施出台对预约就医有一定作用，但真正实施时仍存在不少问题，措施并未真正得到有效应用，缺乏信息的互通共享，信息平台缺乏对预约诊疗的支持，配套设施陈旧。

二、对策与发展方向

1.加大宣传和引导

开展多渠道、多种形式的宣传，医院借助微信、公众号等平台，与银行、通信公司和自媒体等合作。并着重在医院内部宣传，将预约挂号的方式做成动漫形式，将预约流程形象地展示出来，让患者了解预约诊疗的好处并掌握操作方法。

2.保障预约诊疗开展的机制

医院管理层要更新观念，改变传统的门诊服务模式，高度重視预约诊疗服务工作，积极响应国家卫生健康委办公厅关于进一步完善预约诊疗制度加强智慧医院建设的要求，制定预约诊疗工作方案并组织实施，科室主任作为预约诊疗工作的责任人，将各科的门诊病人、出院病人复诊预约率纳入绩效考核体系，不断完善预约诊疗的可持续性举措。

3.创新建设完善智慧医院系统

创新发展智慧医院、互联网医院，建立完善预约诊疗制度等改善医疗服务工作，简化预约操作流程，实现信息的互通共享，进一步提高对患者的人性化服务，做到预约诊疗前预通知、就诊时间和空间的提示，按照就诊环节逐一提示等。

4.加强医院内部管理

定期开展预约诊疗相关知识的培训，更新服务理念，提升业务管理水平，对门诊、临床科室、医技及辅助科室之间的日常诊疗工作进行合理的统筹安排，严格执行停替诊工作制度，加强出诊医生的管理，及时更新和完善门诊医生出诊信息，负责预约服务的护士及时通知病人，满足病人的就医需求。

三、降低患者爽约率

1.因医院不提前收取预约患者的任何费用，患者失约也不用承担的任何责任

爽约无成本，导致爽约的屡屡发生，虽然有些医院规定，把失约次数超过一定标准的预约患者列入黑名单，在一段时间内不能继续使用预约服务，以此减少患者的爽约。但一部分人并不赞同这种做法，认为该“黑名单”的实行在一定程度上侵犯了病人获得平等医疗服务的权益，在社会舆论中遭到反对，调查结果显示，患者爽约原因有多种因素，但极少有恶意爽约，大部分是客观原因造成。开展预约诊疗就是医院对患者的一种服务承诺，另外但由于出诊医生停诊、换诊率较高导致院方的失约比率不低，单方面的惩罚也必然会加剧医患矛盾。所以，鼓励患者预约挂号，不设立“黑名单”处罚制度，加强预约诊疗闭环管理，及时提醒患者按时就诊，降低患者爽约率。

2.积极推行分时段预约

不断规范预约诊疗的服务操作流程，更新相关规章制度和措施，加强专项工作的督促检查，做到奖罚分明，调动医务人员的积极性，主动为患者推荐适合的预约方式，使患者体会到预约诊疗带来的便利，提高患者依从性，有效降低失约率。

3.尝试预约挂号预付费制度

因无须为预约支付费用，导致患者主动取消预约的概率较小。因此，可尝试实行预先付费的预约，就是在预约时完成支付挂号费用，从而减少患者爽约，目前我院的三种预约挂号途径只能预约号源，并不能实现在线收取费用，要通过改造信息系统的设置，预付费方式才可在微信预约中推行使用，但电话预约和现场预约方式则很难推行。

结语

积极推进预约诊疗是新时代的要求，可减少门诊“三长一短”现象， 缓解医院人力资源的紧张状态，特别在现阶段，可减少病人聚集，降低院内感染风险，所以，行预约诊疗势在必行。预约诊疗是一项系统工程，需要医院领导高瞻远瞩，管理者不断探索，医患双方的积极参与，持续改进，才会逐渐成熟，真正缓解老百姓“看病难”的问题，进一步提高患者满意度。

参考文献

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