徐霞

【摘  要】目的：探析门诊导医工作中护患纠纷的原因及防范对策。方法：对2019年2月～2020年3月我院门诊导医中40例护患纠纷事件进行分析，总结护患纠纷发生的原因，提出有效的防范对策。结果：40例护患纠纷事件中，导医因素引起18例，患者及其家属因素引起12例，医院因素10例。结论：在门诊导医工作中，应注重自身专业技能水平的提高，并和患者及其家属进行有效沟通，强调护理细节，以此减少护患纠纷的发生。

【关键词】门诊导医;护患纠纷;原因分析;防范对策

【中图分类号】R47      【文献标识码】A      【文章编号】1672-3783（2020）09-0139-02

门诊是医院对外服务的主要窗口，在患者就诊的时候，首先面对与沟通的就是门诊导医护士^[1]。在门诊医疗中，因为患者逗留时间比较短，沟通不到位，护理服务与管理机制不足，导致易出现护患纠纷。所以，为了减少护患纠纷，提高患者满意度，对门诊导医护士提出了更高的要求。基于此，本文对2019年2月～2020年3月我院门诊导医中40例护患纠纷事件进行分析，总结护患纠纷发生原因及防范对策，现进行如下报道。

1 资料与方法

1.1 一般资料

对2019年2月～2020年3月我院门诊导医中40例护患纠纷事件进行分析，其中男性患者21例，女性患者19例;最小年龄为18岁，最大年龄为67岁，平均年龄为（50.12±4.27）岁。

1.2 方法

对40例护患纠纷事件的存档与现场进行调查，总结护患纠纷发生的原因，提出有效的防范对策。

2 结果

40例护患纠纷事件中，导医因素引起18例，占有比率为45.00%;患者及其家属因素引起12例，占有比率为30.00%;医院因素10例，占有比率为25.00%。数据详见表1所示。

3 讨论

3.1 门诊导医工作中发生护患纠纷的原因分析

3.1.1 导医因素

（1）服务意识薄弱：在门诊导医工作中，部分护士缺乏良好的工作态度，加之责任感不强，未能积极和患者及其家属沟通，导致相关工作未能落实到位，影响了患者的就医体验，从而易引起护患纠纷。（2）沟通不到位：在门诊导医工作中，因为工作量比较大，加之面对形形色色的人群，使其工作态度受到影响，使用一些不得体的语言和患者沟通，进而易引起护患纠纷。此外，在沟通过程中，因为语言缺乏艺术性，太过直接，导致易患者的不满，从而出现护患纠纷。（3）技能水平不高：作为一名合格门诊导医护士，必须具备扎实的理论知识与娴熟的技能水平。然而，在实际工作中，护士缺乏对疾病有关知识的了解，无法细致回答患者问题，易引起患者不满;此外，部分护士的法律意识不强，导致出现护患纠纷。

3.1.2 患者及其家属因素

（1）期望过高：随着人们生活水平的不断提高，法律意识越来越强，在自身权益受到损害的时候，经常会利用法律武器自卫。所以，在门诊导医工作中，当护士未能达到患者的期望时，就会认为自身权益受到损害，从而提高了医院投诉率。（2）理解偏差：因为文化水平、地域、理解能力的差异，导致患者对护士行为的理解也不同，如果护士表达不到位，或者沟通不到位，就会引起患者的误解，从而出现护患纠纷。（3）表达不清楚：一般而言，患者及其家属均缺乏对疾病知识的了解，进而容易产生焦虑等负性情绪，在进行表达的时候，也就无法准确说出自身感受，从而容易出现错误引导等情况。

3.1.3 医院因素

在门诊导医工作中，针对医院因素来说，主要包括人员配备不齐、设施设备不足、就医流程不合理等情况，导致相关工作无法全面落实，从而引起护患纠纷。

3.2 门诊导医工作中护患纠纷防范对策

3.2.1 提高服务意识

在人们生活水平不断提高的形势下，患者及其家属对门诊导医工作的要求越来越高，从而需要护士及时转变护理理念，提高服务意识。在门诊导医工作中，护士必须主动和患者及其家属沟通，认真倾听患者诉求，耐心解答患者疑问，充分突出“以患者为中心”的理念，尊重患者合法权益，以此为患者提供优质护理服务^[2]。除此之外，必须加强自身学习，树立爱岗敬业、乐于奉献、救死扶伤的服务意识，进而树立良好的形象，为患者提供全面、优质的护理服务。

3.2.2 加强有效沟通

针对门诊导医护患纠纷而言，沟通不到位是一个非常重要的原因。在护患沟通中，如果护士不能耐心倾听患者诉求，无法及时、准确的解答患者疑问，就会引起护患纠纷。所以，必须培养护士的沟通能力，合理運用语言，以此获取患者的信任，构建融洽的护患关系，同时学会站在患者角度考虑问题，得到患者尊重，确保门诊导医工作全面落实，减少护患纠纷。

3.2.3 强化专业技能

组织门诊导医护士进行定期学习，加深对专业知识的理解与掌握，从而能够准确解答患者疑问，为患者提供优质服务^[3]。同时，定期对护士进行法律知识的培训，提高护士法律意识，明确自身与患者的权利与义务，从而有效减少护患纠纷的发生。

3.2.4 完善人员配备

针对门诊导医工作来说，工作量非常大，且面对形形色色的人群，工作比较复杂。所以，为了减轻工作压力，应不断完善人员配备，以此确保相关工作得以全面落实，提高工作质量，防范护患纠纷的发生。

3.2.5 优化就医环境

在门诊导医工作中，应对相关设施设备进行不断的完善，为患者提供一个舒适、优良的就医环境。同时，根据患者的具体情况，对门诊分布情况予以合理调整，便于患者就诊，提高患者满意度，减少护患纠纷。

综上所述，在门诊导医工作中，应注重自身专业技能水平的提高，并和患者及其家属进行有效沟通，强调护理细节，以此减少护患纠纷的发生。

参考文献

[1]  梁洁，邱敏丽.优质护理在提升门诊导医护理质量中的价值[J].国际护理学杂志，2020，39 （5）：767-769.

[2]  王道芳.优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用效果[J].影像研究与医学应用，2018，2 （11）：18-20.

[3]  窦华丽.优质导医护理服务在门诊的重要性[J].中医药管理杂志，2018，26（3）：144-145.