浩媛媛 董航宇

摘要：为更好地促进公共服务均等化以及和谐农村、和谐社区与和谐社会建设，使残疾人群体在社区内能够便利地享受到各项公共服务，北京市自2003年起便在城市街道与农村社区中开展温馨家园建设，力求建立覆盖全市所有残疾人的服务平台和网络。北京市温馨家园建设开展至今，已取得了良好的社会效益。本文选择朝阳区C温馨家园进行研究，深入了解其助残服务的实际运作情况与社会效果，探索其中存在的问题并提出针对性建议。

关键词：城市社区;残疾人公共服务;温馨家园

一、研究背景

北京市助残事业起步较早，在全国范围内处于领先水平。多年来，北京市一直大力推动残疾人公共服务的发展，并取得了一定成果。北京市强调依托社区，整合资源，投入资源开展社区“温馨家园”建设。温馨家园是北京市基层街道社区、乡镇按照北京市市委市政府关于建设和谐社区、和谐村镇要求，为满足残疾人特殊需求而统筹规划，整合资源、依托社区内公共服务中心建立的，以各类残疾人为服务对象的综合性活动和服务载体，旨在提升助残事业水平，以便更好地帮助残疾人融入社区、融入社会，减轻残疾人家庭负担与社会负担。在此背景下，本文基于朝阳区C温馨家园的个案对北京市城市社区残疾人公共服务的提供开展研究。

二、朝阳区C温馨家园助残服务现状

（一）服务内容

C温馨家园的助残服务包括基本服务和延伸性服务：基本服务是指由残联所规定的所有温馨家园必须提供的基础性服务，包括医疗康复服务、职业康复劳动服务、文化娱乐及体育服务、心理疏导服务、法律服务、就业服务;延伸性服务是指C温馨家园立足于本地情况所设计的、具有自身特色的一些服务，包括入户清洁、进社区活动、邻里照料动员、社会能力提升等。

（二）服务成效

一方面，减轻了残疾人自身及其家庭的负担。C温馨家园的医疗服务促进了残疾人身体的康复，同时，各类社会能力提升服务促进了残疾人的社会融入，减轻了残疾人家庭负担。

另一方面，创新了残疾人公共服务供给模式。在残疾人公共服务的探索中，C温馨家园初步形成了权力、责任等分工明确的社区助残模式，即政府与残联充分放权，负责资金、政策支持以及监督，温馨家园负责资源的整合、助残服务的设计与提供，社会组织参与提供服务，企业、社会公众、高校学生以及社区居民提供志愿服务等支持。这种模式为C温馨家园今后的改革與发展奠定了基础，也为北京市其他温馨家园的建设与发展提供了参考。

三、朝阳区C温馨家园助残服务的问题及原因

（一）受益人需求反馈与落实脱节，对受益人需求回应不充分

C温馨家园对受益人需求的了解主要通过访谈和问卷调查进行。访谈分为电话回访和日常访谈。一方面，两种形式的访谈均为不定期开展，随机性较强，电话访谈中，部分受益人主要是听力、视力、语言以及多重残疾者，存在不在家的情况或者没有接听电话的能力等，日常活动访谈中，部分类型的受益人并未到场参加活动，时间和调查对象不固定导致C温馨家园对受益人需求评估的偏差;另一方面，两种形式的访谈均对访谈者的访谈技巧与辨别能力要求较高，对受益人真正需求的把握难度较大，在对受益人需求反馈把握不准确会导致落实方面的偏差。问卷调查是区残联规定的工作任务，该需求调查任务性较强，容易导致温馨家园将其作为应付检查的任务去完成。

由于上述原因，目前C温馨家园对受益人的需求回应不够充分，主要表现在服务内容有待拓展与服务形式单一两方面。

就服务内容而言，C温馨家园受益人残疾类型较为全面，且人数分布较均衡，其服务应覆盖各类型残疾人群体。C温馨家园目前的助残服务内容更适合于肢体残疾者、智力残疾者以及精神残疾者，针对视力、听力、语言残疾者的服务甚少。因此，C温馨家园目前的服务内容急需拓展。

就服务形式而言，C温馨家园受益人中，有劳动能力且在劳动年龄阶段的人数较多，而有工作者与无工作者占比相当，他们都有着就业服务的需求。目前C温馨家园助残服务中的就业服务形式单一，仅有就业政策讲座，因此，C温馨家园的就业服务形式应实现多元化。

（二）助残资源利用缺乏合理设计，对助残资源有效利用不足

C温馨家园作为市级示范温馨家园，助残资源丰富，但存在资源浪费问题，缺乏对助残资源利用的合理设计，主要表现在对图书室资源的有效利用不足。C温馨家园对该图书室的功能并没有进行明确定位，也没有围绕其功能设计配套的活动内容、活动形式以及活动时间，仅仅依靠受益人的主动性去利用图书室资源。虽然C温馨家园图书室占地面积大、图书类型齐全，且有适合于盲人阅读的盲文出版物以及各类有声读物，阅读材料每年更新一次，但2016至2018年三年内，仅举办阅读活动1次，室内阅读人数只有36人，可见，C温馨家园图书室处于闲置状态。

（三）缺乏有效的宣传动员手段，志愿者队伍建设薄弱

C温馨家园目前主要的宣传方式是进社区举办活动，吸引的人群基本定格在社区内部。在与其他社会组织合作的过程中，C温馨家园并未向其传达宣传意向。另外，C温馨家园所链接的高校志愿者资源单一，并未向其他大学拓展，因此缺乏高校学生宣传渠道。同时，C温馨家园的网络宣传仅限于微信公众号，且并没有充分利用该渠道。宣传不足使外界对其关注度不足，导致C温馨家园难以吸纳更多志愿者。C温馨家园的固定志愿者队伍是由社区各类残障人士、家属以及特长残障人士和居民组成，举办活动时常由于身体、家庭等特殊原因，无法完全达到所有人就位的状态。在室内的小型服务活动中，志愿者数量足够，但是一旦开展室外服务，志愿者人数就会较为紧缺，导致工作效率低下。

（四）资源动员能力不足，职业康复劳动成果缺乏输出渠道

C温馨家园的职业康复劳动是一项重要的康复服务，包括串珠、编织等手工类活动，旨在培养、恢复及提高残障人士的生活自理能力、社交能力、劳动技能等。C温馨家园将残疾人制作的作品进行售卖，把所售资金交予残疾人。通过这种形式提高残疾人的自信心和自尊心，让其感受到自我价值，更好地融入社区和社会，同时，职业康复劳动成果出售所得资金用于帮助残疾人解决生活问题。目前，C温馨家园出售受益人职业康复产品的渠道主要是通过社区活动进行展示和义卖，所动员的关注群体仅局限于社区居民，对潜在市场挖掘不足，导致了产品的积压。

（五）评估机构之间缺乏协调机制，第三方监督与评估机制不完善

为监督C温馨家园助残服务的开展情况并帮助其解决相应问题，区残联负责指定第三方组织对其进行评估与监督。目前，C温馨家园的第三方评估组织有北京市七悦公益服务中心和恩派公益组织，二者从不同的角度对其进行评估，并提出要求和建议。C温馨家园的工作人员在访谈过程中提到，两个评估组织在评估过程中会提出相应要求，这会导致两方面的问题：一方面，两个评估组织提出的要求不同，且数量较多，导致C温馨家园工作任务繁重，尤其表现在档案建设任务方面;另一方面，两个评估组织有时会提出互相矛盾的要求或指导建议，使C温馨家园的工作开展无所适从。

四、朝阳区C温馨家园助残服务问题的解决路径探索

（一）完善受益人需求反馈与落实机制

首先，合理设计需求调查时间。C温馨家园应改变目前需求调查不定期的状态，在每年年末进行一次需求调查，以年末需求调查结果为依据，合理设计下一年度的服务内容与服务形式。同时，年中结合评估组织所要求的需求调查任务，对受益人当前的需求與满意度进行调查，以便对当前服务内容与形式进行修改。

其次，合理应用受益人需求调查方法。在进行需求调查之前，C温馨家园应采用科学合理的方式选择受益人样本，保证每类受益人都能被包含在需求调查的范围内，同时应筛选具有表达需求能力的受益人进行调查，以保证调查结果的有效性。另外，应根据受益人残疾类别，为其匹配合适的需求调查方法。

再次，合理对接需求反馈与落实。C温馨家园应当将需求反馈与落实进行对接，在进行需求调查之后，以科学的方式方法整理并分析调查数据和相关资料，并得出相应结论，以结论为标准，增加、修改或取消相应的服务内容和服务形式。

（二）合理设计资源的利用方式

首先，明确图书室功能定位，包括明确有能力使用图书室的受益人残疾类型以及明确图书室对相应受益人的作用设计，如文化水平提升、社交能力提升等。

其次，根据图书室资源的功能定位，确定图书室书籍的选材，选择适合相应残疾类型受益人的书籍以及具有相应功能的书籍，并根据受益人需求确定书籍采购数量。

再次，根据图书室资源的功能定位设计阅读方式，通过不同的阅读方式达到不同的效果。可以根据不同受益人的类型组建不同的读书小组，为其设计具有吸引力的主题阅读活动和活动环节。

（三）拓宽宣传渠道，提高知名度

首先，拓宽网络宣传平台。C温馨家园可以聘请技术人员设计相应的官方网站，在官方网站公开基本信息、活动记录、活动图片以及视频等内容;同时，C温馨家园可以申请属于自己的新浪微博账号，利用微博平台进行推广和宣传;此外，C温馨家园应合理运营现有微信公众号，增加关注量，同时定期发表文章，加大宣传力度。

其次，借助合作组织资源进行宣传。C温馨家园应与现有合作组织进行协商，借助合作组织的知名度和宣传渠道对C温馨家园进行宣传，由此挖掘潜在的志愿者和职业康复产品销售渠道。

再次，拓宽高校宣传渠道。一方面，C温馨家园应利用现有的北京师范大学志愿者资源，通过高校大学生进行宣传，吸纳更多志愿者;另一方面，C温馨家园应拓展高校志愿者资源，主动与紧邻大学，如北京化工大学、北京中医药大学取得联系，获取两所高校的志愿者资源，同时可以借助该渠道提升知名度。

（四）增强资源动员能力

C温馨家园应增强资源动员能力。由于职业康复劳动成果较为特殊，质量不一致，可以分为义卖产品和市场产品两种类型，采取针对性措施推广产品。就义卖产品来说，C温馨家园应当参考四川成都社区的“义仓”，发掘社区需求，根据社区需求设计义卖主题、形式等增强吸引力，使职业康复产品以义卖为载体，进入社区中有需求的家庭，深入挖掘社区资源。就市场产品而言，应根据市场需求，设计并制作生产能够走向市场的产品，与企业加强合作。

（五）建立第三方评估机构的协调机制

由区残联牵头，协调两个评估机构加强交流，建立定期会议制度。进行评估之前，残联应与两个评估机构在会议上对评估内容进行探讨，同时整合评估内容与工作要求，以达到在评估过程中合理分工的状态，从而提高工作效率，减轻被评估者的工作负担。评估结束后，各方应及时交流沟通，共享评估结果，同时统一指导意见。

五、结论

目前，北京市城市社区的助残工作以建设和改革温馨家园为主，以政府购买的方式由专业社会组织承接，来为社区残障人士提供专业性的助残服务，形成了政府主导、残联牵头、社会组织承接、企业提供帮助的多元协同治理模式。本文选择市级示范温馨家园为个案，研究其服务内容与过程，发现其存在五个问题，即：对受益人需求回应不充分、对助残资源有效利用不足、志愿者队伍建设有待加强、职业康复产品缺乏出售渠道和第三方监督与评估机制不完善等。因此，北京市城市社区在今后的助残服务提供过程中应完善受益人需求反馈与落实机制，合理设计资源的利用方式，拓宽宣传渠道，提高知名度，增强资源动员能力，建立第三方评估机构的协调机制，加强资源整合与利用，为社区残障人士提供更加优质的助残服务。