赵玉欣

摘 要：发展共享经济已经升华为我国发展战略，共享汽车可以实现绿色低碳出行。本文以本地区氢氪出行消费者为研究对象，调研分析消费行为与偏好，分析氢氪出行APP的用户使用体验，旨在为新能源汽车共享租赁市场提供发展建议，提升客户满意度，逐步培养客户忠诚，从而实现客户价值最大化。

关键词：消费调研，能源车，共享汽车

一、选题背景

2015年10月将“共享”纳入我国五大发展理念之一，发展共享经济已经升华为我国发展战略，得益于国家的大力支持引导，共享经济领域发展迅速，共享经济市场衍生出很多新兴产物，共享汽车也由此孕育而生。随着国家政策的不断改变人们生活也逐渐走向环保、绿色的生活状态，GOFUN、EVCARD、氢氪出行等一个个品牌不断争先恐后的出现。本文以共享汽车为大背景，以氢氪出行（新能源共享汽车分时租赁APP）消费者为主要调研对象，分析消费者行为与偏好，旨在为共享汽车市场发展提供参考建议。

二、调研设计

本次调研的目的主要包括两方面：从消费者角度，调研新能源车租赁消费行为、消费需求与偏好。以氢氪出行APP为代表，调研新能源共享汽车APP的用户体验，进而提出此类APP产品改进建议。

本次调研运用质性研究与量化研究相结合的方法。首先，以分时租赁、共享经济、顾客满意度、用户体验为关键词进行文献研究;然后，对租车用户行为以及满意度情况的驱动因素进行归类整理，设计调研量表，构建新能源汽车分时租赁市场消费行为意向模型。具体包括：氢氪出行APP品牌形象、用户预期、感知质量、感知价值和满意度、忠诚度分析。

经过预调研的修订与完善形成正式调研问卷，通过网络平台和街头拦截访问方式实施问卷调研。以本地区居民为主要调研对象，最终获得有效问卷322份，其中使用过氢氪出行APP的用户209人，未使用过的用户53人。样本数据中性别、年龄、学历、职业等样本比例分布合理，样本数据具有代表性。

三、调研分析

（一）信度与效度分析

用户满意度各个维度的Cronbach's Alpha系数都大于0.7，说明量表信度较好，符合问卷调查。通过KMO和Bartlett检验，度量值为0.873，即KMO值大于0.7，说明本次问卷的结构效度良好。

（二）本地区市民租车消费行为分析

本地区能源汽车租赁人数较多（81%）。没有选择在本地区内租赁能源车的原因是不知道如何租赁（24%）、租赁网店离较远（18%）以及家里有车（17%）。居民租赁能源汽车的用途主要是市内景区游玩（79%）。上一次租赁能源汽车在一个月内的占比最多（40%）。本地区使用氢氪出行的人数较多（80%），没有使用氢氪出行APP的主要原因是知名度低（32%）和租车点少（26%）。

对于租车时考虑因素运用李克特五级量表实施调研，可知安全性是消费者最看重的，其次是便捷性;环保性还没达到比较重要的程度，但也较为重视。选择租车平台的影响因素中最看重车辆保障体系完备，其次是租车手续齐全。有送车服务需求的消费者最多（34%），异地还车服务需求排在第二位（17%）。

（三）氢氪出行APP产品使用体验分析

总体满意度方面，66%的人对氢氪出行APP的总体满意度评价满意。以4分（比较同意）作为检验值，运用单样本t检验可知：品牌形象方面，除好感度与信用度以外，知名度与整体评价还与良好水平存在差异。用户预期方面，除车辆交接便捷期望程度以及价格合理期望程度以外，感知质量方面，续航里程长是消费者略认同，提供的服务的质量与良好水平存在差异。感知价值方面，支付流程安全比较满意，性价比高、检索功能准确、提供租车讯息有价值、车内环境令人愉悦等方面与良好水平存在差异。汽车质量方面，加速性能是消费者比较满意的，外观、内饰、刹车性能、爬坡能力与系统配置与“比较满意”还存在差异，还需改进。

（四）氢氪出行APP用户忠诚度分析

58.9%用户认为使用氢氪出行APP租赁能源汽车会降低花费，66%的用户认为会再次使用氢氪出行APP，63.2%的用户认为会将氢氪出行APP推荐给身边朋友。

四、新能源汽车共享租赁市场发展建议

（一）优化租车消费行为

租车服务方面，增加热门网点的专用车位，开发送车服务。车辆保障体系方面，及时与保险公司、汽车维修店、驾驶员沟通，划清责任，计算损失。

（二）增加氢氪出行APP使用人数

驾驶员使用共享汽车的最大障碍就在于共享汽车的可获得性，一方面，氢氪出行应扩大经营规模，增加网点，建立共享汽车联盟等方式可以让驾驶员租车更方便。另一份面，结合目前的获客方式为驾驶员到共享汽车网点或者共享汽车上扫二维码的方式来下载氢氪出行APP，而我们提出可以将氢氪出行APP的平面廣告发布在公交站牌和电梯内，提高知名度，从而获得更多顾客。

（三）提升氢氪出行APP企业价值

企业品牌形象方面，氢氪出行应该拓展宣传渠道，优化品牌形象。用户体验方面，一部分用户对于座椅舒适度、车内卫生要求较高，氢氪出行可以优化座椅等车内设施，提高用户的体验感。感知质量方面，完善配套服务设施，增加充电粧数量并促进合理布局。氢氪出行可以联系同行业企业，打破以往各自为战的运营局面，形成统一布局，整合新能源汽车配套资源，推动资源合理布局，实现新能源汽车企业共赢发展。感知价值方面，简化用户注册使用过程，减少繁琐的步骤。