我国用户体验设计发展研究分析

2020-07-28杨琨钰王伟伟

设计 2020年13期

杨琨钰王伟伟

摘要：研究归纳用户体验设计发展历程、现状和未来趋势，推动我国用户体验设计建设发展。通过相关文献研究，将我国用户体验设计划分为面向互联网应用的起步体验阶段、面向移动互联网应用的体系构建阶段和面向物联网应用的创新发展阶段;梳理各阶段技术研究和应用实践发展脉络。我国用户体验设计具有注重应用驱动、注重文化融合、兼具市场与技术支撑等优势，但也存在理论创新不够、发展不均衡、机制不健全等不足;我国用户体验设计未来发展方向重点是个体化、智能化、融合化。

关键词：用户体验体验设计用户体验设计发展研究发展特点

中图分类号：TB47

文献标识码：A

文章编号：1003-0069 （2020） 07-0117-03

引言

用户体验（User Experience，UE/UX）是美国设计师唐纳德·诺曼（Donald Norman）于上世纪90年代提出的一种注重用户主观感受的设计理念[1];用户体验在我国最早应用于人机界面等交互设计，并迅速推广应用到各个设计领域，随着其研究与应用发展，以用户体验为中心的设计（User-Centered Design UCD）即用户体验设计[2]（UserExperience Design.UXD）得到了高度重视和广泛应用，并成为设计热点技术领域。本文对我国用户体验设计研究发展历程进行归纳回顾，分析其现状、特点与不足，探求其未来发展方向与突破点。

一、我国用户体验设计发展分析

我国用户体验设计最早发端于交互设计，交互设计也是我国用户体验设计研究最深入、成果最丰硕的领域，更是行业变化发展最为敏感领域，堪称用户体验设计的风向标，我国交互设计经历了面向互联网的通过鼠标、键盘、屏幕互动的间接交互，面向移动互联网的通过手指、触摸屏互动的直接交互，以及面向物联网的通过语音、体感输入等互动的自然交互三个阶段。据此，本文将我国用户体验设计划分为起步体验、体系构建、创新发展三个大的发展阶段进行回顾分析。

（一）我国用户体验设计起步体验阶段

从本世纪初我国兴起用户体验研究与应用开始，至2013年底我国开始全面部署移动46网络，是我国互联网技术快速发展、深化应用时期，也是我国用户体验与互联网技术相融合、面向互联网服务的交互设计快速发展时期，是我国用户体验设计起步体验、培育成长阶段。这一阶段研究由用户体验设计基本概念起步。如欧阳波和贺赞[3]将产品或服务本身以及整个用户体验环节都纳入用户体验设计过程;谢麒[4]提出的以用户体验为中心的“设计思维”概念等。

随后的技术研究着重向用户体验设计的具体内涵、原则、方法与构成要素等拓展深化。如唐迪[5]提出了产品设计中本能层次、行为层次、反思层次的情感体验及其表达途径;刘艳霞等[6]探索了產品设计中的情感体验与视觉、听觉、触觉、嗅觉等感官表现方法;望金蓉[7]提出了信息构建的“易用性”、“个性化”和“社会性”用户体验设计三原则;罗仕鉴等[8]将用户体验设计分为问题情景、求解情境和结果情境三个维度，构建了基于设计流程的用户体验设计情境维度模型;陈为[9]提出了产品“功能需求、感觉需求、交互需求、情感需求、社会需求、自我需求”的用户体验设计六大构成要素。这些研究都从不同角度、层面对用户体验设计的基本概念、基本原理进行了阐释、深化，推动了我国用户体验设计技术研究起步发展。

在应用实践上，重点是围绕面向互联网的网页设计、界面设计、终端设计等交互设计展开，由广州美术学院、香港理工大学、网易、腾讯等单位联合发起的国际体验设计协会（lnternational experiencedesign Committee IXDC） 2010-2013年连续举办了四届“中国交互设计体验日”活动，展现国内用户体验设计的应用成果，在国内外产生了重要影响[10]。

此阶段适逢我国互联网经济起步发展，电子商务、远程教育风起云涌，服务与产品融合趋势逐渐显现，“以人为本”、“以用户为中心”设计理念日渐兴起，但国内用户体验设计还处于以交互设计为主的启动摸索阶段，通过学习消化国外用户体验原理、技术和方法，为我国用户体验设计创新发展打下了坚实基础。

（二）我国用户体验设计体系构建阶段

2013年12月工信部正式向中国移动、中国电信和中国联通发放了TD-LTE4G牌照，我国4G网络全面启动建设。移动互联网改变了人们交互方式、产品营销方式和市场运营模式，推动我国用户体验设计进入了快速发展的新阶段。

这一阶段人们通过移动终端，从功能维度、感知维度等不断重构用户生活方式同时，对用户体验设计提出了更高要求和挑战，面对国内复杂的市场环境、社会文化和用户需求，从人机交互、服务设计到企业战略和价值体系，迫切需要在用户体验设计基本原理方法技术基础上，结合我国经济、社会、文化和市场特点，创新用户体验设计技术体系。温京博[2]将用户体验设计划分为视觉设计、交互设计、情感设计、定制设计四个层面;吴利锋[11]提出了“放心”、“省心”、“动心”和“舒心”四大用户体验设计服务标准;陈黎[12]认为用户体验设计要兼顾技术特点、结合品牌形象情境、增强设计团队与决策者的领导力等;网易用户体验中心[13]强调用户体验具有全局性，是产品设计、系统设计与服务设计的融合;赵婉茹[14]提出了“EPI： Expectation（预期），Progression（进程），Impact（影响）”的用户体验要素模型，并围绕互联网产品展开了模型建构和验证;丁西蓓[15]提出通过提炼中国传统文化元素、感悟中国传统文化内涵，促进中国传统文化与用户体验设计相融合;许为[16]提出了增强型“UCD+”概念框架以实现产品全生命周期的体验设计。

这一阶段的研究与应用成果还集中体现在IXDC举办的国际体验设计大会IXDC2015-IXDC2017上。这三届会议全部围绕“重新定义用户体验”主题，从方法、应用到内容、策略，再到文化、价值，按专题逐项研究反思。IXDC2015主题是“重新定义用户体验：方法，应用，反思”，通过反思用户体验现状，推进用户体验设计方法应用和创新;IXDC2016主题是“重新定义用户体验：内容，连接，策略”，通过创新内容与服务，拓展用户体验设计在企业价值、管理以及可持续发展的应用;IXDC2017主题是“重新定义用户体验：文化服务·价值”，通过用户体验设计与文化的融合，探索新的服务方式和设计价值准则[10]。

在应用实践上，用户体验设计逐渐在国内各行各业得到应用。如在IXDC2017实践工作坊中，领英中国通过大量案例介绍了其“职场社交的情感体验设计之路”;和硕设计结合经典VR开发案例分享了其“虚拟实境硬件一开发流程与应用”经验;搜狗介绍了其不同环境、不同语境下的输入法系统性产品的设计体验;滴滴出行则分享了其通过情感包装强化品牌物创新实践一“创意设计筑建互联网品牌梦”旧。这些应用实践充分表明，我国用户体验设计已经融合产品与服务，能够面向众多新兴领域提供丰富的设计手段、方法与策略。

这一阶段是我国用户体验设计关键时期，在技术研究上，逐渐向技术方法体系、模型框架结构、企业价值与发展战略等领域拓展，且不断体现出与我国产业发展特点、人文传统优势、市场环境变化相结合的良好势头;在应用实践上，在IT、移动通信、电子商务等领域，用户体验设计大放异彩，腾讯、网易、百度、阿里、华为等国内互联网和IT产业巨头的专业化用户体验设计部门的企业话语权和行业影响力不断提升。

（三）我国用户体验设计创新发展阶段

201 8年以来，我国用户体验设计视野不断扩展，面向人工智能、数字经济时代下创新设计，拓展企业的可持续发展之路。这一时期研究的突出特点是“新”，注重面向未来的智能设计，强化技术与人文融合、产品与服务融合、设计与智能融合，开拓新理论、新技术、新应用。如李小新[18]从同理心、包容性、界面设计、设计工具、设计技术等角度分析了用户体验设计的发展趋势;高晓冬[19]分析了大数据在新零售用户体验设计中的应用及发展趋势;胡晓[20]则展望了用户体验设计智能与设计相结合的技术趋势、商业与设计融合的行业趋势、设计与工程相结合的能力趋势;许为[21]面向智能系统的用户体验设计，提出了一种用户体验驱动的“用户、技术、环境”三因素设计概念模型;辛向阳[22]认为应当把“体验作为设计对象”实现“从用户体验到体验设计”;谭浩等[23]探讨了大数据在用户体验设计领域的内容推荐、用户画像、需求分析、可用性分析和智能判断与决策等五个应用场景的应用及实现方法;许志强等[24]认为可从价值、连接、生态、体验、创新五个维度进行用户体验优化。

这一阶段的技术研究成果也集中反映在国际体验设计大会上。IXDC2018以“构建体验新框架：人性化，智能化，平台化”为主题，着眼智能时代新技术、新商业、新业态，开创用户体验设计创新变革新体系：IXDC2019以“体验文化：社会化，生态化，智慧化”为主题，引领行业构建体验文化框架，打造智能化服务;而IXDC 2020以“数字思维（ Digital Thinking）”为主题，将从“共情设计（Empathy Design）”、“生态互联（Connected Ecosystems）”、“智慧计算（lntelllgentComputing）”三個关键维度出发，思考回归人性，让科技为人、社会与自然之间的至善体验和可持续发展而设计，创造具有幸福感的数字经济新时代[10]。这些都反映出我国用户体验设计正向科技、人文、社会相融合的更高层次发展。

在应用实践上，此阶段也体现了向智能设计发展的强劲势头。如ICDX2019设计工作坊中，腾讯在“内容设计赋能业务”案例中分享了内容设计提升平台整体视觉品质的经验做法;阿里巴巴在“智能语音多模态体验设计”案例中分享了在不同场景下，视觉如何辅助语音，打造自然交互的智能产品设计;华为在“以ToC体验牵引ToB产品设计”案例中，以华为B类产品为例，介绍了以ToC产品极致体验目标为牵引，满足用户更高层次体验诉求的创新实践[25]。

这一阶段我国用户体验设计实现转型创新、引领发展，设计从关注生活的手段转而关注生命的意义。在智能居家、普惠金融、零售电商、数字娱乐、智慧企业等各行业不断前行，并日益向人工智能，AR/VR/MR、大数据、云计算、区块链等新领域拓展深化，推动社会人文、科技、智慧融合发展，展示了我国用户体验设计美好发展前景和广阔发展空间。

二、我国用户体验设计特点与不足

（一）我国用户体验设计特点分析

我国用户体验设计发展体现出自身鲜明特点。

我国用户体验设计由应用驱动发展。我国用户体验设计是在互联网经济的应用实践和市场竞争中成长发展起来的，上世纪末和本世纪初，正是国外用户体验发端盛行阶段，而我国产业基础薄弱、需求旺盛、市场广阔，仍处在产品功能为主、市场营销为王时期，用户体验设计并没有在传统制造业、加工业等得到重视和发展，而信息技术与互联网的兴起，我国互联网经济弯道超车，用户与市场距离大大拉近，用户眼界开阔了、选择更多更便捷更挑剔了，市场竞争加剧，搏眼球、刷流量、黏用户、培育用户忠诚度，无不是围绕用户展开，我国用户体验设计就是在这样情境下，直接推向市场、面向用户，在实践中探索、在竞争磨炼、在创新中发展。

我国用户体验设计注重与中国传统文化相融合。我国用户体验设计始终注重融入中国元素，把中国文化传统、审美情趣、人文习惯、市场环境与产品或服务的功能性、识别性、主题性、美观性和趣味性设计相结合，这既出于国内设计师的本能，也是市场的选择，更是我国用户体验设计的优势与特色，正是“更理解中国人，更理解中文”让百度后来居上成为国内使用率最高的搜索引擎，让QQ、微信成为华人社区最成功的聊天工具。

我国用户体验设计具有得天独厚的发展优势。用户体验设计的发展趋势是科技与设计的深度融合，我国高度发达的移动互联网，完善配套的经济基础设施，蓬勃发展的人工智能、大数据等新技术，体系齐全的工业体系，巨大的市场和用户体量，使我国用户体验设计具有坚实发展基础、强劲发展动力和广阔发展空间。

（二）我国用户体验设计问题分析

我国用户体验设计建设发展也存在自身的问题和不足，主要表现在以下几个方面。

理论创新不够。诚如前面分析，我国用户体验设计是应用驱动发展，纵览知网近十余年用户体验设计领域的学术论文，大多属于用户体验设计在各领域的应用过程、方法、技术总结，实践应用成果多、原创性理论技术成果少，理论体系性和技术延续性较差，所采用的定量分析方法、评价模型大多引用国外已有成果。IXDC在成立之初于2010-2013年连续举办了四届全国性“交互设计体验日”活动，而在2014年之后才扩展到学术交流，这与其他技术领域先学术成果交流而后实践成果展示形成了鲜明对比。

发展不均衡。依据IXDC发布的2013-2019年《中国用户体验行业调研报告》分析，发展不均衡重点体现在：行业分布不均衡，60%以上集中在互联网、电子商务、金融服务、广告创意行业，而生产制造领域长期低于8%;企业类别不均衡，民营，私营企业和外资企业占比达80%以上，而国营/国有控股企业始终在10%以下;人员结构不均衡，30岁以下占80%，而40岁以上不到2%，工作年限在3年以内的超过50%;地域分布不均衡，从业地在北京、上海、广州、深圳、杭州五个城市的占调研样本60%以上[10]。

制度机制不健全。用户体验设计缺乏行业规范、技术标准，更多地依赖个人或团队对市场、潮流、流行、趋势的把握，规范性、稳定性、持续性、发展性难免受到影响;在国有企业和传统制造领域，研发组织架构中往往还没有专业的用户体验部门，设计主导者大多是工程技术人员和产品经理，把用户体验设计融入市场营销、产品开发、用户支持、价值体系和品牌战略等，还有很长路要走。

三、我国用户体验设计发展趋势分析

我国用户体验设计呈现三个发展新趋势。

（一）个体化用户体验设计

目前许多平台个性化用户服务已相对成熟，如京东、淘宝的大数据智能商品推荐、网飞（ Netflix）自动记忆用户离开节目/影片的位置等，个性化用户体验是由服务提供方根据用户的偏好、行为和历史记录，来定制消费者的针对性体验，个体化用户体验是比个性化更上一个层次的体验，是由用户主动驱动、预设、参与和规划的专属消费体验，如近来在同城服务和淘宝网店兴起的用户定制服装或个人用具等，都体现了用户自己提供参数、自己参与选择、自己参与设计等特点。企业应该更加细致地去打磨这种用户体验趋势，不仅要优化个性化用户体验的满意度，还要注重让用户自主选择、主动参与的体验感受，更需要技术、平台、渠道、机制全方面的改变和支持。

（二）智能化用户体验设计

从IXDC2018的“智能化”、IXDC2019的“智慧化”到IXDC2020的“智慧计算”，智能化用户体验设计连续三年成为国际体验设计大会主题[10]，充分反映了其行业热度。智能技术可助力用户研究，通过机器学习、大数据等技术，可以实现热度.口碑、问题归类、观点发现等自动化分析，用户偏好分析、流行趋势分析更准确更全面更快捷;智能技术可增强设计工具或平台，能够帮助处理重复性劳动和模式化问题，提供更科学的定量研究方法，使整个设计生态更高效;智能技术可创新交互方式，物联网与智能技术结合，将使语音交互、动作识别等自然交互手段为用户提供更自然便捷的使用体验、认知体验、行为体验、情感体验和互动体验;智能技术可丰富体验内容，如“双11”的淘宝VR购物曾带来了线上虚拟现实购物新体验、聊天APP提供短视频秒拍表情包功能等;未来把设计师的创意思维与AR/VR/MR等人工智能技术相结合，将实现更丰富内容、功能、体验，打造智能化服务。

（三）融合化用户体验设计

线上线下的融合，如盒马鲜生和超级物种，把传统超市互联网化的同时，设计师必须考虑更多线下支付场景和物流方式;多平台融合，确保在移动端、PC端、平板甚至可穿戴设备上都能获得高效统一的无缝体验已成为互联网服务的基本诉求;全周期融合，拓展用户体验设计边界，从战略、组织、产品、服务、营销和品牌等多个维度上构建价值生态，建立起以用户体验为中心的设计文化、品牌文化和企业文化。

结语

历经互联网、移动互联网经济强力洗礼，我国用户体验设计站在了物联网和智能化时代新起点，简单的用户场景思维、同理心、规范化等传统方法论已很难达到设计价值目标，此时，回顾我国用户体验设计发展历程，梳理脉络、总结规律、展望趋势，对过去洞察入里、研究越深、思考越多，才能使我国用户体验设计未来走得更稳、更快、更远。.

参考文献

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