易芳

消费体验是指一个人在使用产品或享受服务时体验到的感觉以及认识。而客户服务则是指一一种以客户为导向的价值观。这两者如何实现良性互动？近年来快速崛起的轻奢时尚服饰配搭品牌LIVIN MOMENTO努力用行动实现格物致知、知行合一。

来自LIVIN MOMENTO的惊喜

银行工作的李小姐这几天特别高兴——男友的礼物除了鲜花，还有一个最新款的LIVIN MOMENTO包包。这是李小姐的第三款LIVIN MOMENTO包包。而李小姐之所以成为LIVIN MOMENTO的忠粉，还有一段温馨的小故事——

今年3月，LIVIN MOMENTO售后服務部门收到四川宜宾李小姐的询问信息：由于疫情期间使用含有高度酒精的清洁剂进行擦拭，自己的包包出现了色差，询问能否修复。

李小姐特意提到，这款包包是她的男友去年9月份在2019中国国际服装服饰博览会（CHIC2019秋季展）上专门给自己选购的，收到之后非常喜欢，而且又是两人爱的见证，所以非常希望LIVIN MOMENTO能够帮助她挽回这个遗憾。

LIVIN MOMENTO领慕品牌创始人赵世尉得知此事之后，立即指示售后服务部门给李小姐新寄一个同款的新包。李小姐把皮面受损的包包寄回来之后，技术部门进行评估发现还能够修复。于是赵总又指示将修复一新的包包作为纪念品寄给了李小姐。

赵世尉告诉记者，虽然使用高浓度酒精导致包包皮面出现色差，不属于产品质量问题，但是考虑到发生在疫情期间，用户缺少专业的皮具维护知识，再加上李小姐的包包又具有特别纪念意义的爱情属性，所以LIVIN MOMENTO主动地承担这一损失。

而作为专业的时尚买手，李小姐的男友每年都频繁地奔走于国内外主流的时尚展会。在繁忙的工作之余，他总是会留意各种新锐的时尚品牌，其中特别中意的还会自己掏钱买下来。LIVIN MOMENTO正是因此和李小姐结下了不解之缘。

体验才是王道

“消费者主权时代，体验才是王道。”在总结得失和成败时，越来越多的品牌已经认识到了这一点。

对此，赵世尉在总结“品牌的十大支柱”时表示，精细化的售后服务（消费顾问）是不可或缺的特色和王牌。，LIVIN MOMENTO坚持消费者至上，为给消费者最好的消费体验，LIVIN MOMENTO坚持不满意就退货，让消费者不仅放心、而且舒心地消费。

赵世尉认为，随着品牌消费的日益“去中心化”，“大广告”、“大营销”等烧钱模式已然终结，睿智的消费者不仅重视产品或服务给他们带来的功能利益，更重视能否获得符合自己心理和趣味的特定体验。与此同时，消费者更愿意通过自己的体验尤其是互动式、社交式的体验来决定是否下单，因为他们宁愿自己为自己“种草”，也不愿意做大品牌的“韭菜”。

在接受媒体采访的时候，赵世尉则多次强调：一个满意的购物体验带来平均8个转介绍及重复消费；一个糟糕的购物体验，会通过传播毁掉15个潜在客户的购买想法。这个营销学上的数据，阐述一个事实毋庸置疑：用户主权时代，口碑是品牌生存的命门。没有好口碑的形成和积累，就不会有品牌的存在和发展。

“要使消费者的每一次购物体验都满意、品质好就够了吗？个性化服务比产品品质更重要，因为客户的个体需求是差异化的，而产品品质却相对统一。差异化比起统一标准，需要品牌从服务上真正做到更加用心和贴心。”赵世尉这样说道。