姚立峰

摘要：与银行信贷客户的有效沟通是银行内审人员须掌握基本技能，沟通成败不仅事关违规问题是否能核实清楚，而且还存在一定舆情风险隐患。沟通过程如何主动营造和谐的交流氛围，让客户充分感受到被尊重，同时又能实现沟通的目的，可针对不同沟通途径场景下采取不同方法与技巧。

关键词：银行信贷;内部审计;沟通

引言

信贷业务审计是银行内审工作中份额占比最大的工作，审计过程中往往避免不了与外部信贷客户走访沟通。但由于信贷业务特殊性，沟通对象容易站到审计对立面，如果沟通不善，审计人员不仅难以顺利完成审计目标，还可能对审计口碑产生负面影响。因此，银行审计人员需注重学习、掌握、运用好审计沟通技巧，保持好与客户的良性沟通。

审计人员建立沟通关系的途径主要包括客户经理陪同正面走访、审计人员暗中调查、电话沟通等。

一、正面走访

（一）做好自我介绍，获取身份认同

考虑到客户可能对审计、检查等来访者有所顾忌和不了解，一般建议审计人员与信贷人员应做好事前沟通，不向客户具体介绍审计人员的身份，不向客户告知到访目的涉及审计检查，可以介绍为来自总行或分行的工作人员，到访目的主要是市场调研、贷后走访等，使客户容易接受。

（二）丰富聊天内容，确保不冷场

如何丰富聊天内容，是审计人员在客户访谈前需要考虑的，建议审计人员从客户业务、经营、行业等相关话题着手，渐渐深入。比如访谈该客户业务背景、市场营销、服务满意度、同业利率及结息方式、当地融资环境、客户对银行服务建议等。要注意，丰富聊天内容并非随意寻找话题，或喋喋不休使得场面无法收回，这会留给客户不专业、偏题等印象，客户会无兴趣再作交流。

（三）寻找合适切入点，自然过渡问题

审计人员在简短的时间内营造好氛围后，就可以有意识地寻找切入点，顺着对话内容开启待核实的话题。该过程需要自然、不刻意，这样即使客户产生疑问，也可以以“顺便了解”为由来合理解释。

（四）提问不生硬，获取答案不刻板

在向客户抛出待核实问题时，需注意问话不能生硬突兀、用语不能太专业。当前审计人员沟通较生硬的主要原因是前期分析不深入，对问题背后的原因缺乏推测，故无法巧用旁敲侧击，却试图从客户口中直接获取答案。

因此，建议充分做好非现场分析，做出合理推测，旁敲侧击，获取答案不必刻板。例如，两名客户之间存在银行信贷资金往来，若了解到是同业、财务等关系，且能合理解释疑点的，再核实具体交易意义就不大了。

（五）把握好尺度，敏感核实不尴尬

审计人员有时会担心客户经理陪同走访会对敏感问题沟通带来不便，对此，可以根据问题敏感程度考虑。问题敏感度一般，但审计人员顾虑偏多，想问却不敢问，审计人员应做好心理建设，从外围入手展开，或者事前向客户经理了解情况，若客户经理不知悉，可从“管户人应了解客户”的角度，讓客户经理出面提问。问题敏感，若确实认为不适合让陪同人员知晓，可在走访前与其沟通到位，让陪同人员择机回避。若问题敏感且与陪同人员直接相关，因核实过程会造成尴尬，则不应发问，采取其他替代方法核实。

二、暗中调查

暗中调查是审计人员针对异常项目或问题，避开审计对象自行组织的客户走访常见方法，目的是在不受干扰的情况下核实到更真实的信息。

一般情况下，审计人员的暗访计划应考虑由外及内，先侧面再正面的顺序。主要从两个层面展开，一从外围客户切入，逐步向关键（核心）客户深入，常见于系列客户的排查;二从外围环境（如同区域、同行业、担保人）开始，逐步向客户本人推进核实。

（一）侧面打听

侧面打听对于了解客户的真实经营、社会口碑具有重要的参考作用。但因侧面打听的内容、过程和细节经常会快速反馈至客户本人，容易引起讨论和猜疑，因此，侧面打听过程必须注意如下方面：

1.着装言行低调得体，不引起关注

暗访过程不应高调，更不能畏畏缩缩，而是作为一项正常工作开展，在着装形象、言谈举止等方面都要大方、低调，不引起关注。如暗访前建议准备一件日常休闲外套，低调出行。

2.区分客户关系，打听内容要恰当

审计人员需寻找合适的侧面打听对象，并根据打听对象与客户关系的深浅程度，适当安排侧面打听的内容。如向客户周边打听，主要了解客户口碑、经营行业、家庭境况。如向客户担保人打听，因担保人也属于业务当事人，故可深入了解业务背景。

3.尊重客户，保密客户信息

侧面打听过程中，被询问人通常会对审计人员打听的原因比较好奇，也容易产生负面猜测。对此应注意解释为拜访客户或其他令客户不失颜面的理由，以打消被询问者的负面猜疑;一旦涉及客户个人隐私、信贷业务、客户评价时，审计人员切记要遵守保密原则，不得透露给他人，避免不必要误会。

4.未雨绸缪，化解客户情绪

通常，审计人员侧面打听某客户后，该信息会很快传至客户本人，有时会引起客户不满。建议审计人员要未雨绸缪，考虑到客户可能存在的情绪，以及相应的化解方式，积极澄清消除“误会”。

（二）正面接触

1.合理说明到访目的

审计人员由外及内，在完成信息收集、侧面了解之后，见到异常或违规事件中的核心客户，可尝试展开正面接触。常见的这类客户往往与银行信贷人员违规直接相关。

从客户角度分析，客户会首先关注到访人员的目的。审计人员此时应根据具体情形，给出合理的、可激发客户好奇心和交流兴趣的到访理由。并根据场景不同，采取不同方法。如采用开门见山方式，主要适用于：审计人员已充分掌握违规证据的客户，且客户对于检查知情且不排斥继续访谈的。再如旁敲侧击方式，适用于客户数量大，特征相似，需要不断走访，不断积累形成证据链。

2.善于利用矛盾

一笔信贷业务涉及多个环节，违规行为的背后可能存在多个参与方的沟通与配合，但不管他们的合作多完善，不同参与方站在不同的立场、考虑不同的利益，就会存在各种矛盾。审计人员在发现问题时，各参与方总会忽略或隐瞒自己的问题，但乐意展示其他人的缺陷和责任，审计人员可以很好地利用这一点，多方了解信息和线索，零星线索汇聚后，可能有重大突破。

3.善于利用发现

通常，客户不太愿意如实、详细地回答审计人员的敏感类问题。对此，审计人员可充分利用好前期的审计发现。例如提问时适当加入我们已了解的问题，可由此试探被询问人是否诚实，是否对相关情况了解，从而既增强综合判断，也可更好地掌控沟通方向。在客户回答过程中，不时地加入我们已了解的信息，有时是简单附和，有时是有助于互动，这些都可以使话题的展开更加深入。

4.尊重客户的不配合

若审计人员沟通技巧运用到位，但客户对问题依然回避或不配合，审计人员就需拿捏好分寸，充分尊重客户意愿，必要时通过转移话题、淡化敏感度等方式消除抵触。

同时针对问题本身，审计人员不能完全以客户不配合为由而不做跟进，应根据该问题是否存在严重违规、客户隐藏的信用风险是高还是低、是单个问题还是批量问题等区分考虑，再采取相关措施。对于单个业务类问题，不涉及违规，可以不用深入;对于批量同质问题，性质升级后较严重需扩大走访量，确保有效信息的获取。对于涉及员工行为问题，重大违规，或信用风险较高，通常难以从客户处核实清楚，需从其他方面入手充分取证、多方核实、巧妙沟通，力求逐步接近真相。

5.善于化解冲突

审计人员在与客户访谈过程中，既要大胆核实清楚异常问题，又要小心不能激起客户情绪。但即使是经验丰富的审计人员，也有失手的时候，其结果是不仅没有核实清楚问题，又把客户激怒。而善于化解冲突，可极大地减少被投诉的概率。

例如当客户情绪爆发时，审计人员应首先冷处理，此时不宜解释或争辩，静候客户情绪发泄完毕;待其平复后，搁置理解上的分歧，不做无畏的争论，而是站在客户的立场去理解问题，并根据其需求，或从对其有利的角度，给出合理的说法。

三、电话访谈

电话访谈相较于实地走访而言，其效率更高、运用更灵活，但其劣势也比较明显，如容易被客户当成骚扰电话而拒接、难以快速获得客户信任、沟通时间有限等。

电话访谈主要适用于两类情形：一，问题较单一、明确，电话沟通即可核实;二，未实地走访到客户，用电话代替。电话访谈时，审计人员需做好以下几点：

（一）开场简要，消除疑虑

因现下各种营销用的骚扰电话多，许多客户拒接陌生电话，因此我们的电话能被接通就要好好把握，用简短的开场介绍获取信任。建议自我介绍要简单明确，可以通过与客户确认其业务信息来消除疑虑。

（二）问题明确，气氛开放

因为电话沟通时间有限，不宜使用旁敲侧击、察言观色等聊天技巧，核实方式以明确、具体的风格更佳。但同时，又不能为了节约时间而采用简单的判断类问题，如“是不是、对不对”，这容易使得谈话不流畅，也不利于审计人员层层追问，不能获取更全面的信息。建议多提开放式问题引导。

（三）专业回访，礼貌收尾

电话访谈即将结束时，可适当增加服务行业电话回访的常见内容，使客户更能感受到是银行“正常”的电话回访。

（四）侧面打听，注意方式

在各类沟通方式中，电话访谈目标性更明显，客户对于来电者所谈及的内容更加敏感。建议审计人员若需在電话访谈中侧面打听，则视具体情况采取以下方式：一，顺便打听，即谈话过程中顺便做侧面打听，但打听内容不宜过多，打听意图不宜明显，否则会引起客户好奇、猜疑，不便解释;二，明确告知对方访谈目的是做侧面了解适用于被咨询人与该业务关联性大的情况，如担保人、业务推荐人等，此类侧面打听比较合理。

结语

针对信贷客户沟通走访，应结合不同场景、不同途径、不同类型客户做好不同应对。沟通是一门艺术，良性的沟通，不但可以保证审计工作顺利进行，而且有助提高审计效率和效果。