路文静

引言

导游语言是导游工作的工具和载体，导游工作成功与否很大程度上取决于导游语言运用水平。导游语言有广义和狭义之分：狭义的导游语言指导游员同游客进行交流、传播知识、介绍景点、实现沟通的一种生动形象的口头语言；广义的导游语言指导游人员在导游服务过程中必须熟悉掌握和运用的所有具有一定意义并能引起互动的一种符号。其中，“所有”指在形式上不仅包括口头语言，而且还包括书面语言、体态语言和副语言。以往对导游语言的研究并不鲜见，但这些研究多集中在狭义导游语言的研究，也就是对导游口头语言的研究，鲜有涉及导游对客服务中非语言沟通的内容。随着旅游经验的丰富和知识获取的便利化，游客对旅游体验的要求越来越高，客观上对导游语言提出了更高的要求。因此，对导游语言的要求不能仅仅停留在“说了什么”，同时对“怎么说”要引起足够的重视。

一、导游口头语言中常见问题

（一）导游不熟悉导游词

熟悉讲解词是导游从事讲解工作的基本要求，但在实践中我们发现有些导游员并没有达到这一基本要求。这种情况在旅游旺季尤为突出，很多实习导游、兼职导游在没有完全熟悉导游词的情况下被临时安排带团，在很大程度上影响了游客体验，降低了游客满意度。

（二）导游背书式的讲解

在长期的观察过程中，我们发现大致有两类导游员在做“背书式讲解”。

1.新入职的导游员

一些导游员对导游工作存在一定的误解，他们认为只要会讲普通话、背好导游词，就可以做好导游工作，所以他们的讲解仅停留在背诵导游词。这种情况下，导游员很可能被游客的问题难住。比如，在蓬莱阁景区的讲解中，导游员在介绍苏公祠时说到“苏东坡任登州知府五日便离开了”，这时会有游客追问“为什么”。由于现成的导游词中没有对这一历史事件的原因进行深入介绍，导游员也没有对相关的历史知识进行延伸学习，只能红着脸尴尬地无言以对。这样一来，导游员无论再讲什么，游客都会打个问号。除此之外，如果讲解只停留在背书，而不针对游客的年龄、职业、知识背景灵活调整讲解内容，也无法引导游客更好地审美。

2.入职时间相对较长的导游

对讲解词倒背如流，但存在一定程度的職业倦怠。比如，有的导游员在展板前为游客做讲解时讲得滚瓜烂熟。但是他在讲的时候面无表情，眼睛既不看自己手势指向的展板、也不看面前的游客，甚至为了突出自己，故意加快语速。游客可能会认可他的业务熟练，但这种讲解缺乏热情和感染力，无法将游客带入景点的鉴赏和审美中，甚至让游客感到不受重视和尊重。

（三）知识储备欠佳的讲解

丰富的知识储备是从事导游工作坚实的后盾。很多导游员在平凡的岗位上不断积累逐渐成长为专家式导游，但也有一些讲解员知识储备相对匮乏。笔者在大四旅行社毕业实习期间，曾被一位导游员问到关于王羲之的知识。该导游员问：“你知不知道当时与王羲之在兰亭一起集会一起喝酒的都有谁？”紧接着继续追问：“你说有没有王安石？”导游员认为王羲之和王安石一起饮酒，让人匪夷所思。在一次参观学习中，笔者亲耳听到有位讲解员介绍王羲之的时候说到：王羲之出生于古琅琊也就是山东临沂，五岁时举家迁到“会稽”（hui ji），“会稽”就是今天的上海。这些初中学生的语文常识竟然难住了导游员，让人很吃惊。不断加强自我学习，积累知识储备是导游的必修课，知识的积累并非一蹴而就，贵在长期坚持。

（四）语言技巧欠佳的讲解

语言艺术是导游工作的法宝，但在长期的实践中可以发现，导游员缺乏语言艺术。以下总结了导游工作中语言艺术欠佳的3种突出的形态：讲解方法单一、规范有余灵活不足、庸俗的幽默。

1.讲解方法单一

导游讲解常用的方法有很多种，如概述法、分段讲解法、突出重点法、触景生情法、虚实结合法、问答法、制造悬念法、类比法、画龙点睛法等，但有些导游员的讲解平铺直叙、单调乏味。这也就是在很多景点，游客听到其他导游员精彩的讲解，竟不知不觉跟着其他团队走的原因。

2.规范有余灵活不足

一些导游员尤其是一些刚刚参加工作的导游员，牢记“客人永远是对的”这一对客的金条律令，在服务失误、甚至自身不存在过错的情况下，只要游客提出不同看法，总是想先向游客道歉，但很多时候不仅不能安抚游客的情绪，甚至起到了火上浇油的反作用。笔者在大学毕业实习期间，在“杭州-上海-苏州”的旅游线上多次全程陪同导游带团。曾经有位地接导游员给笔者留下了深刻印象。这位地接导游员把所有的接待工作都安排得有条不紊，但在上海游览期间却发生了一点小波折。由于团队从杭州赶到上海得时已经接近晚上11点，登东方明珠塔欣赏夜景安排在第二天上午。当天的天气从地面看能见度大，但当游客登上东方明珠塔向窗外看，准备俯瞰上海全貌时，却只看到白茫茫的雾气，什么景色也看不到，游客的抱怨声三三两两。值得一提的是，这个景点是地接导游推荐的自费景点，每人收费50元。地接导游是上海本地导游，手上有现成的门票，他提前把门票发给需要的游客，但并没有同时收取费用。如何消除游客的不满情绪，如何收取50元/人的门票费用，是一个棘手的问题，因为如果处理不当，极有可能引起游客投诉。这位地接导游的处理方式让笔者出乎意料。游览完毕游客集合登车之后，导游热情地介绍接下来的活动安排，并对沿途风光做了精彩的讲解，下一景点游览结束，游客用了丰盛的午餐，并吃得很满足。回到车上，导游才跟大家说：请各位准备一下50块的小零钱，我来收一下。过程很顺利，没有任何游客再提起不同看法。这个小案例中，如果导游员一味道歉或者推卸责任，可能激化游客的不满情绪。相反，导游员通过更优质的服务转移游客的注意力，达到了“此时无声胜有声”的效果。

3.庸俗的幽默

在导游工作过程中，我们也看到个别导游员为了拉进和游客的距离，会开一些低级趣味的玩笑，还有一些导游员甚至贬低自身形象博游客一笑。比如，有导游员姓王，在自我介绍的时候跟游客讲到，我是大家的导游王某某，大家就叫我小王吧，为了博游客一笑，故意把“ba”音拖得特别长，引得游客哄堂大笑。但在，游客中也许还有其他的王姓游客，有小王也有老王，他们未必会开心。与此同时，虽然这个导游员让游客大笑，但也降低了导游员在游客心目中的形象，因为真正能博得游客真心称赞的还是导游员的专业和热情。

二、导游非口头语言中常见问题

“73855”被称为沟通中的魔鬼数字，指出在一次沟通中发挥作用的3个部分：语言内容占7%，语音语气38%，外在形象、表情、肢体动作等占55%。简单地说，语言沟通占7%，非语言沟通则占93%。对于这组数据的精确程度，在此不做量化的论证，但不容否定的是，同样的语言内容，由于语音语气、表情和肢体动作存在差异，可能表达出不同甚至截然相反的意思。因此，导游员不仅要重视对客服务中的口头语言，还要关注非语言的沟通方式。这也是笔者要从广义导游语言的角度进行系统研究的意义。非语言沟通指除语言沟通外的其他人际沟通方式，包括肢体语言、表情、语气、空间利用、时间安排以及沟通的环境等。这里重点分析和导游工作关联紧密的目光、微笑、手势和语音语气。

（一）导游中不能合理分配目光

眼睛是心灵的窗户，目光交流是交流的基础。看对方是一种自信，看对方是一种尊重，看对方是一种重视，因此，导游员在导游工作中面对游客时要敢看对方、要会看对方。笔者发现，有些导游在讲解中只与个别游客存在目光交流，让其他游客有一种被冷落的感受。在目光分配方面，导游员正确的做法是既要运用与个别游客的点视，也要运用环视法关注其他游客，避免厚此薄彼，引起游客的不满。

（二）导游过程中面无表情

实践中，很多导游员由于职业倦怠、工作疲惫或其他个人原因，对客服务尤其是讲解过程中面无表情。微笑是每个人最好的名片，微笑不需要任何成本却可以拉近与游客的距离。微笑时连声音都变得更加甜美，让声音更有感染力和带动性。真诚的微笑是从眼睛里笑出来的，真正微笑时，人的眼睛都会发亮，也会让导游员与游客的沟通更加和谐。

（三）导游中手势的运用不规范

导游过程中经常要运用指引的手势，比如，为游客指引方向、为游客指向导游员要重点介绍的景物等。但在实践中，导游员不规范的手势并不鲜见。比如，有的导游用一根手指为游客指引方向，还有的导游在指引时手掌和小臂不在同一条直线上，等等。规范地运用手势可以为导游讲解和服务锦上添花，而不规范的手势会给导游讲解减分甚至使讲解效果大打折扣。

（四）不能恰当运用语音语气

语音语气是声音的范畴，但“音由情生”。这里的“情”指导游人员的心情、情绪。导游人员尤其是地接导游员和景点讲解导游，他们的工作重复性强，更容易产生倦怠情绪，这时生硬的语音语气就会流露出来。要从根本上解决这一问题，需要导游人员转变服务观念，将服务与被服务的关系看作主客关系，把游客当作朋友，把导游服务工作当作接待远道而来的朋友，把讲解工作当作向朋友介绍自己的家乡，只有这样，才能在重复的工作中找到源源不断的动力，在标准化服务基础上，为游客提供一种亲情化服务，以在相同的风景里感动不同的人。作为一名服务人员，其在客人提出要求之前要及时发现客人的潜在需求，及时予以帮助，是细微化服务的典范。对于游客来说，这种细微服务更让人感动，因为它春风化雨、润物无声，更体现了服务者的真诚、真心与真情。这样一来，柔和、友好的语音语气便成为一种自然而然的情感流露。

三、結语

导游语言既包括口头语言，也包括导游对客服务中非语言的沟通，因此，导游语言技巧的提升应从口头语言和非口头语言两个方面着手。在口头语言方面，首先，导游员应熟练掌握导游词，在此基础上对导游词进行创作，针对不同游客群体制订不同的导游方案。其次，要有丰富知识储备，对导游词中涉及的知识点进行深入探究。最后，不断提升语言技巧，注意多种讲解方法的灵活运用、避免低俗的幽默，提高语言的灵活性。在非语言的沟通技巧方面，应合理运用目光，做到点视、环视相结合，关注所有游客的动态；同时要善用真诚的微笑，拉近和游客之间的距离。规范的手势在导游工作中会起到锦上添花的作用。把游客当朋友，可以自然流露柔和、友好的语音语气。导游员在导游过程中将科学、准确、恰当的口头语言，通过恰当的语音语气、表情、目光和肢体动作完美呈现出来，可以让讲解更加生动、形象、富于感染力，可以使沉睡中的文物古迹“活”起来，可以使静态的展览展示“动”起来，使游客的旅行生活充实、有趣、经久难忘。导游语言是导游员对客服务工作的重要手段和工具，每一位导游员都应掌握好这门功课，更好地向游客展现祖国山川之美、更好地为游客诠释旅游的魅力。

（作者单位：临沂大学）