李晓丹

摘  要：作为政府管控的新型公立医院，医院在运营以及发展的过程中，必须充分全面顺应时代发展的潮流，不断创新和优化自身的服务质量，切实提升自身的服务水平，更好的维系医院同广大患者之间的友好關系。医院收费窗口作为医院对外的主要环节，它的服务质量以及服务水平，往往直接关系着医院的整体服务质量。为此，在医院管理实践中，应该充分全面做好收费窗口服务完善以及创新工作，综合性提升它的整体服务水平。

关键词：医院;收费窗口;服务问题;优化对策

医院财务管理当中，收费管理是非常关键的内容。在医院收入管理中，收费窗口则是实现医院收入的重要一环。收费窗口通过提供患者门诊挂号和就诊费用结算服务，完成患者费用的结算和收入。作为医院服务中的重要部分，收费窗口的服务质量直接关系到患者就诊效率和就诊满意程度。作为政府管控的新型公立医院，应该充分有效的提升收费窗口的服务水平，不断改进收费窗口的服务质量，以便切实全面的满足不同患者的需求，积极为医院发展树立良好的形象。当前，医院收费窗口服务中还存在着较为突出的问题，这不仅影响着医院的运营发展，也制约着医院的形象优化。为此，在实践过程中，亟待采用科学的优化对策，更好的提升医院服务的质量，全面优化医院服务的成效。

一、医院收费窗口服务存在的问题

在医院运营与发展的过程中，收费窗口服务质量是非常重要且核心的内容。对于广大患者而言，他们在进入医院的环节中，在享受医疗服务的过程中，首要面对的就是医院的收费窗口，患者通过挂号的方式来享受医疗服务，同时也需要通过缴费的方式来继续这种服务。但根据对病人的医院文明服务的调查显示，对于医院收费窗口的服务是投诉率比较高的。综合研判，现阶段医院收费窗口服务中还存在着较为突出的问题，具体表现在以下几个方面：

（一）收费人员的整体服务意识有待强化

在医院收费窗口的服务过程中，除完善相关的服务措施，细化相关的服务流程外，同时也应该充分注重优化收费人员的服务意识，不断提升他们的专业素养，更好的应对患者的挂号、缴费、征询等相关工作。但现阶段，医院收费窗口收费人员的服务意识还有待进一步的提升与强化。收费人员可能是患者进入医院最先接触的工作人员，若他们的服务态度不好，甚至有些蛮横，亦或是他们的服务不够专业，无法精准为患者提供指导，这都将影响着医院的整体服务形象。医院收费人员服务方面存在的问题，突出表现在以下几个方面：第一，收费服务人员的收费业务能力不高，对于整体收费服务流程不熟悉，导致其在收费过程经常出现差错，致使患者需付出更高的费用，造成医院与患者之间的误解和矛盾。第二，收费服务人员的服务意识不强，对于收费服务工作价值的认识不足。工作态度存在一定问题，积极性不高，且没有意识到自身服务质量对于医院和患者造成的巨大影响。在工作过程中，部分收费服务人员慢条斯理，漫不经心，不顾病患焦急等待的急迫就诊心理，一边工作一边唠家常，这不仅影响收费窗口的工作效率，也影响收费窗口的对外形象。第三，收费窗口服务人员的主动服务意识不强。患者对于医院就诊的流程以及各个科室的收治范围等并不熟悉，可能存在挂错号的问题，但部分收费服务人员即便发现了这一问题，也不主动纠正并给予必要的引导，而是漫不经心的进行挂号处理。当然，还有部分收费服务人员在面对患者时，语气较重，面无表情，寡言少语等，这些都不利于优化医院的整体服务形象。

（二）收费窗口的就医流程不够简单直白

在医院收费窗口的运营以及服务的过程中，挂号缴费等功能，是它最基础的功能。当然，除此之外，医院收费窗口还需要为广大患者提供就诊、导诊等服务，及时引导患者在挂完号后，直接奔向相应的科室进行诊疗。但现阶段，在医院收费窗口的服务以及管理的过程中，缺乏标准清晰化的就医流程，致使部分就医患者无法快速的享受诊疗服务，对医院的印象也直线下降。比如在就诊患者挂完号后，当患者向收费服务人员征询科室的具体位置时，收费服务人员可能采用置之不理的方式，自顾自的安排下一患者进行挂号。或者采用简单指示的方式，让患者自行去看悬挂在医院门口或者大厅里的科室布局图，这不仅影响着患者的诊疗速度，也容易给患者留下不好的印象。虽然医院在收费服务窗口的管理过程中，注重优化了服务指引工作。但服务指引存在着不系统、不全面、不明确的问题，没有结合不同患者的文化素养，尤其是识字能力来进行科学的设计，造成服务指引系统的应用成效不高。对于部分年老患者或者偏远山区的患者，可能他们无法快速的使用导引工具或者设备寻找对应的科室，也无法在享受诊疗服务后，快速的进行取药缴费等。就诊困难，医院留给患者的一大负面印象。

（三）收费窗口服务人员的绩效管理力度不强

在公立医院的收费窗口的服务管理中，为更好的提升绩效管理的整体力度，必须依托于完善的绩效考核部门，依赖于系统的绩效考核制度。若缺乏这些内容，不仅直接影响着绩效考核工作的整体成效，也难以优化服务人员的服务能力以及服务意识。现阶段，在公立医院的运营发展过程中，虽然注重对窗口服务人员的工作态度、工作能力以及服务意识等方面的考核把关，但并没有以绩效管理的科学方式来予以全面的规范。比如在医院窗口服务人员的管理过程中，医院并没有建立完善的绩效管理机制，也没有纳入到科学的绩效管理范畴内，服务人员管理工作形同虚设，很多服务人员并不注重这些管理制度和监管制度，仍然在工作中我行我素。还有部分收费服务人员在工作实践中，盲目抵制管理制度，甚至蔑视管理制度的存在。与此同时，在公立医院收费窗口服务人员的管理过程中，缺乏完善系统的培训机制，没有构建完善的培训方案，也没有就服务能力以及服务素养等进行全面的培训教育，这无疑在某种程度上影响着他们的服务素养。

二、医院收费窗口服务问题的优化对策

对于政府管控的公立医院，在运营以及发展的过程中，应该充分注重提升收费窗口的服务质量，更好的提升服务工作的成效，不断优化服务管理人员的综合素养。但现阶段，医院收费窗口人员的服务能力有待强化，服务素养有待提升。

（一）科学培养窗口收费人员的服务意识

医院收费窗口是医院对外形象的重要体现，是医院对内工作的重要基石。收费服务人员作为窗口岗位的核心主体，他们的服务意识以及工作理念都直接关系着医院的整体服务形象以及整体运行能力。为此，在实践过程中，结合医院收费窗口人员服务意识薄弱，服务能力不足的现实问题，应该依托于多元化的培养路径以及提升措施。一方面，医院应该加强宣传与引导，积极营造良好的服务形象，不断提升医护人员的服务水平以及服务素养。医院有必要完善相关的宣传机制，在每个医护人员心中埋下优质服务的种子，促使他们在各自的工作岗位上充分全面的发挥自身的主观能动性，充分全面的贡献自己的智慧和力量，更好的提升服务水平，更好的优化服务质量。另一方面，医院应该切实提升收费窗口人员的入职门槛，全面注重培育和优化他们的岗位素养以及专业能力，科学引导他们树立良好的服务意识，充分正视自己的工作与价值。部分收费服务人员可能认为窗口工作是一项流程化的工作，是一项枯燥性的工作。为此，医院有必要引导他们充分认识到自己的价值，充分认识到自己的职业发展目标，以便以优质的服务来对待岗位以及对待广大就诊患者。

（二）优化就诊流程实现在线挂号及预约工作

在医院的运营与发展的过程中，收费窗口是医院对外工作的关键中枢。患者进入医院，最先接触到的人员就是收费服务人员。综合系统的提升收费窗口的服务质量以及服务水平，必须充分全面理清患者的就诊流程，继而为广大患者提供个性化、精准化的就诊导引工作，快速引导他们享受诊疗服务、高效化的进行缴费取药等。为此，在实践过程中，医院应该全方位优化收费窗口的就诊流程，通过采用人工导引的方式或者电子导引的方式，为广大就诊患者提供精确性的导引服务，充分满足他们的就诊需要。比如应当实现患者就医服务流程的简化，实现一站式服务。建立一站式服务中心，让患者从进入医院的一刻起，就能够获得全程的指导和服务。对于公立医院而言，患者的评价以及口碑仍然是非常重要的参考元素。为此，医院必须想患者之所想，急患者之所急，积极构建一站式服务中心，充分引导广大就诊患者快速就诊。与此同时，医院在优化就医流程的过程中，应该通过明确的标识以及完善的措施来满足不同患者的需求。比如医院为更好的实现“引流”工作，可以实施人口窗口以及电子服务相结合的方式，引导不同需求的人们合理选择挂号、取药的方式。比如依托于完善相关的电子设备，可以引导广大年轻患者积极采用自动服务设施来进行在线挂号、在线缴费，甚至在线预约门诊服务等。

（三）完善绩效管理优化培训工作力度

在医院收费窗口服务人员的管理过程中，绩效管理始终发挥着关键性的作用。为全面激发广大收费服务人员的工作积极性，不断激发他们主动服务的意识，医院全面构建完善系统的绩效管理机制，以标准化的绩效管理流程等全方位实现窗口收费人员的绩效考核以及监督管理。同时，在绩效管理的过程中，还应该将绩效管理的结果同收费人员的薪酬待遇、奖金奖励、岗位晋升等结合起来，充分调动他们的工作履职意识，更好的强化他们的服务水平。此外，在医院收费窗口服务的优化过程中，还应该落实完善全面的培训机制，切实提升培训工作的整体成效。医院财务部要结合不同人员的素养差异以及服务差异等，制定个性化的培训方案，充分全面的提升他们的服务水平，更好的优化他们的服务能力。

三、结语

对于公立医院而言，收费服务窗口是联系患者与医院的重要枢纽。收费服务窗口的服务质量以及服务成效等，往往直接关系着医院的服务水平以及发展质量。為此，医院应该结合收费服务管理中存在的突出问题，积极采用科学高效的优化措施。

参考文献：

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