班 利

(辽宁省高速公路实业发展有限责任公司 沈阳市 110167)

服务区的高质量发展，应紧紧围绕交通强国建设目标，以科学决策、监督到位、投资精准为原则，做好国有资产的经营者，公益服务的提供者。面对现阶段服务区服务供给与用路人对美好出行需求之间的矛盾，应以持续经营价值为关键指标，以服务区大数据为基础，以用路人需求为导向，研究服务区等级分类及投资发展规划，努力构建“商业综合型服务区、创新智慧型服务区、共享自助型服务区”，打造一流品牌、一流服务、一流管理的人民满意服务区。

智慧型服务区的建设离不开信息化手段，在人工智能，大数据技术飞速发展的今天，将服务区的公众服务、经营管理与这些新技术紧密结合并深入契合应用，需要进行深入的思考和不断的实践。

1 研究背景

近年来，服务区行业突出“建体系、抓管理、优服务”，取得了很好的社会效益。然而，在服务区经营管理道路上仍存在一些亟待解决的问题，一方面，由于人们生活水平的不断提高，用路人对出行服务有了更高的需求，服务区供给侧改革面临严峻挑战；另一方面，由于高速公路服务区大多存在“点多、线长、面广”的特点，总部对各服务区的统一管理、统一经营存在一定难度；第三方面，企业内部机构之间存在“信息孤岛”，数据资源共享不均衡，战略决策缺乏大数据支撑等，成为制约企业科学发展的主要因素[1]。因此，利用互联网智慧技术手段解决上述问题，提高服务区智慧化服务水平迫在眉睫。

2 研究意义

针对目前服务区在管理和经营上面临的困难和挑战，运用云计算、物联网、大数据和人工智能等信息化技术手段，结合辽宁高速服务区“建体系、抓管理、优服务”的建设理念，构建了集商业综合、智慧创新和共享自助理念于一体的智慧服务区管理平台。解决了服务需求多样化、数据信息多元化、管理部门多重化等问题。进而打通了平台数据间的壁垒，挖掘了数据的潜在价值，提升了服务区管理能力与服务效率，满足了司乘人员的用路需求。

3 实现目标

(1)公众服务模式创新

形成完善的智慧化信息服务体系和先进技术应用模式。在整合服务区数据资源的基础上，深层挖掘数据价值，丰富服务区服务形式和服务内容，立足当前拓展出满足用路人需求的公众服务模式，将智慧化应用与用路人的切实需求相契合，进而提升服务水平。

(2)服务区管理实时高效

建立多业务系统、多级联动的一体化的高速公路服务区管理统一云平台，开发建设统一数据接口的业务管理系统，实现对服务区的实时监控与精细化管理，全面提升服务区管理能力与管理效率。

(3)信息资源协同共享

建设以数据交换与共享为目标的统一数据仓库，同时建立和完善云平台信息安全保障体系，形成标准统一的以大数据处理中心为核心，以快速应用开发及基础能力支撑平台为基础的环境，以流程协同、信息共享的模式建设开发不同需求的协同管理与智慧服务应用系统，使高速公路相关信息资源得到深度发掘和广泛共享利用。

4 智慧服务区概念及架构

4.1 智慧服务区概念

所谓智慧高速公路服务区是指将高速公路服务区与互联网融合发展，形成“线上和线下互动、需求和资源匹配、管理和服务共融”的新业态、新模式，从而实现公众更便捷出行、服务商更人性服务和行业更科学管理。智慧服务区就像是一个有机生命体，而赋予服务区生命力的是神经系统[2]。这个神经系统，不仅包含服务区大脑，还需要从大脑到末梢的神经网络。目前，智慧服务区建设以云计算、物联网、大数据和人工智能等一系列最新的技术，打造智慧服务区的神经系统和城市大脑。同时依托于高速公路在多种技术上的创新与积累，为司乘人员构建智慧服务区的开放平台，向下兼容多种终端，向上支撑各种应用。

4.2 总体架构

从业务角度分析，规划服务区总体业务架构如图1所示。

由图1所示，第一层为基础服务层，由OA协同办公系统、餐厅点菜系统、巡检系统、培训管理系统、人力资源管理系统、经营数据统计系统、综合信息管理系统、财务管理系统组成，为平台提供基础数据。

第二层为云计算服务层，采用私有云和公有云混合云计算大数据框架，实现数据的抽取、清洗、存储和分析。

第三层为建立在一、二层平台的基础上，提出的服务区智慧大脑，由物联网感知平台、大数据分析平台、智慧运营平台、辅助决策平台、GIS地理信息平台、电商管理平台、物流支撑平台、能耗分析平台组成。

第四层为展现层，包括面向公众服务的手机APP、微信公众号和网站；面向运营管理的微信企业号、专用APP和可视化大屏。

第五层为业务层，面向公众服务包含移动支付、高速救援、实时路况、加油站基础服务和服务区商城、会员体系、互联网广告、互联网金融、线上商城和精品旅游等增值服务。面向管理服务包含事件采编发、机电报障、养护管理、高分可视化、智慧服务区和指挥调度；远期还能提供基于旅游大数据服务的旅游产品策划、旅游产品营销服务。

5 智慧服务区应用实践分析

依托大数据支撑，结合服务区实际情况，公司在智慧服务区建设方面进行了具体的实践并取得了一定的实践研究成果，本小节对辽宁智慧服务区的应用案例及相应的应用成果进行分析和讨论。

5.1 服务区数据资源整合及大数据分析

规范企业数据归口管理，建立数据接口标准化体系,为顶层设计中规划的各项业务平台实现快速、稳定对接提供基础支撑。打通各类经营业态数据的采集、处理和存储链路，根据服务区业态经营数据现状，制定相应的接口方案和传输机制，实现人/车流量、商超、餐厅、加油等数据的全面采集。建立标准的、统一的企业数据仓库及展示平台，并搭建其与各业务系统的信息通道，构建数据共享体系和展示机制，实现各类业务数据的交换、共享及视图展现。同时，打造基于数据挖掘和大数据分析的智能分析决策平台，通过对有价值数据的充分发掘、清洗、分析及利用，实现数据分析结果可视化，为公司管理者提供经营发展决策的数据支撑。

大数据分析平台架构设计沿袭了分层设计的思想，将平台所需提供的服务按照功能划分成不同的模块层次，每一模块层次只与上/下层的模块层次进行交互(通过API接口)，避免跨层的交互。有利于实现平台的高可靠性，高扩展性以及易维护性。

服务区大数据平台按其职能划分为四个模块层次：

(1)基础设施层：采用新型MPP数据库+Hadoop的融合架构，使用MPP处理PB级别的、高质量的结构化数据，同时为应用提供丰富的SQL支持能力；使用Hadoop处理海量半结构化、非结构化数据，从而满足用户多种数据的处理需求。

(2)基础平台层：由任务调度控制台、HBase和Hive共计三个部分组成。它为用户网关层提供基础服务调用接口。

(3)用户网关层：用于为终端客户提供个性化的调用接口以及用户的身份认证，是大数据平台操作入口。用户智能通过用户网关层提供的接口才可以与大数据平台进行交互。

(4)客户应用层：是各种不同的终端应用程序，包括：各种新型MPP数据库，报表，交易行为分析，审计行为等。

5.2 智慧服务区管理平台应用场景

(1)公众服务应用

通过公共出行服务应用，为司乘人员提供出行规划服务，可查看沿途各服务区内人流分布和车辆饱和度，及时了解路况信息及天气情况，在一定程度上提高用路人服务满意度。司乘人员进入到服务区后，通过提供免费网络资源来满足公众的上网需求，根据大数据平台分析得到用路人的消费偏好，为其提供消费参考。由各商户组成的销售联盟，开展线上线下融合模式新零售，提升了用户的消费体验。另外，打造积分商城、会员系统，丰富消费形式、提高消费热度、促进协同销售。同时，通过线上购物及点餐服务应用，可缓解客流高峰期的就餐及购物压力，全面提升用路人服务体验。

(2)运营管理应用

服务区运营管理涵盖对其内所有经营内容及服务设施的精细化管理，动态的感知服务区内各类信息。一方面，通过大数据展示平台，实时统计经营数据，展现经营情况，实现服务区安全平稳运营；另一方面，通过大数据分析决策平台，不断了解公众的出行需求、出行规律、行为偏好，逐步提升服务区经营能力，提高用路舒适度；第三方面，通过统一支付平台，借助移动互联网技术和“非现金支付”等多种技术手段，实现服务区多资源、多体系、多业态的跨界合作[3]。

(3)指挥调度应用

利用视频监控及卡口数据平台，实施风险预警与人流车流疏导。对人流、车流数据分析，能够对危险情况预警，进而采取相应的应对措施，保证服务区的安全，尤其在节假日期间，当资源严重不均衡时，要进行分流、疏导，完成应急指挥调度。

(4)大数据分析应用

利用车牌识别系统、人流检测系统，实现公众服务与车流、人流锁定，通过对服务区的加油站、商超、餐饮的经营数据、结合服务区的车流、客流数据，展开消费、客流量等多类型数据内部、类型之间的大数据分析。包括分析出行者在服务区停留时间与消费金额之间的联系，从而延长出行者停留的时间是否必然会提高消费金额；分析车流量与客流量之间的联系，从而分析车辆平均载客人数等；分析服务区商超、餐饮销售金额，分析消费者消费方向等。

6 结论与展望

6.1 结论

根据辽宁服务区建设过程中思路和具体实践，对大数据在智慧服务区建设中的应用展开创新性思考。智慧服务区的建设将结合高速公路路网数据，高德地图数据等，通过检查管理系统，视频监控、车辆分区引导及流量统计、人流统计、免费WIFI、服务区信息发布系统等服务区信息化系统建设的基础上，打造“大数据管理、智慧化服务”为核心理念的顶层设计形态。一方面，以网络传输体系和标准规范为运行保证体系，提供基础的支撑环境；另一方面，以基础信息平台，智慧管理平台和大数据中心为核心，将收集到的各类检查服务信息进行管理，并通过建模分析和深度学习，最终向公众和经营管理者提供服务区检查管理服务如公共信息发布、车流人流分析检测、能耗分析、餐饮购物、周边旅游、促销信息等。与此同时，通过精准化的智能终端、借助信息化的万物互联和5G网络平台，以大数据为分析手段、以无处不在的云服务为环境、为管理人员和公众提供全过程的智能服务。

6.2 展望

未来智慧高速公路服务区将构建多方共赢的商业生态圈，通过充分运用信息化、智能化技术对其进行统一的网络化、平台化运营管理，实现旗下各服务区的专业化、连锁化、大型化经营，为社会公众提供更优质的服务，塑造出深入人心的知名品牌。依托智慧服务区平台资源，开展服务联盟拓展应用，向金融支付、网络服务、商城服务方面延伸，实现“运营+出行”的全方位服务生态。