吴 丹 吴 烨 周 典

安徽医科大学第一附属医院，合肥，230022

优化医疗服务流程，提升人民群众就医感受，是2015年原国家卫计委印发《进一步改善医疗行动计划》的主要目的之一。2018年10月，国家卫健委又发布了《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)考核指标》。2019年2月，安徽省卫健委出台改善医疗服务的“16项举措”和“66条要求”，明确了医院各诊疗区域改善医疗服务的共性要求和门诊、急诊、住院改善医疗服务的基本要求。

随着医院业务量的不断增长，医技科室承载的工作压力迅速加大，候诊待检压力亟待破除。优化医技检查的预约管理，有效缩短患者候诊待检时间是尽快确诊、尽早治疗的关键因素[1]。目前，国内医院医技检查的预约流程多为“多站式”流程，各部门分隔明显，患者无效流动和往返次数多，办理效率低。虽然已有部分医院对门诊医技检查预约流程做了部分改进, 但设计依然基于传统的流程展开,主体框架变动小,预约工作仍依赖于人工窗口，未实现自助预约，效率提升较为有限。为更有效解决上述问题，本文构建了智能化医技检查的预约模式，将预约工作前移至智能终端，无需排队等待。

1 医技检查的传统预约流程

医技检查的传统预约流程为：患者持检查申请单到各医技科室的预约处排队预约；各医技科室分别划价、收费、预约；患者根据预约时间到医技科室做检查，流程如图1。传统预约流程中，多个检查项目的预约患者无效流动和往返次数多，导致就诊效率低下等诸多问题[2]。

图1 传统预约流程

1.1 预约费时费力

医院医技科室大多分布在不同的地点，患者持检查申请单在不同的楼栋、楼层之间来回穿梭，不断地询问、排队、缴费、等待预约结果，费时费力，效率低下[3]。有些患者行动不便，如此反复的过程让病患及家属难以承受[4]，往往导致患方产生不满情绪。

1.2 多项目检查得不到综合调整

医院各医技科室的预约资源独立管理，科室之间无法共享数据，难以有效合理地安排预约信息，常常出现同一患者的多项检查被预约在不同日期，患者因此耗费大量时间和精力。

1.3 医技科室工作效率低

医技科室的工作人员花费大量的时间和精力用于预约、交代检前注意事项和维持秩序，重复性工作多，环境嘈杂，未能减少专业人员的非专业性劳动，导致工作效率低下。

2 医技检查的集中式预约流程

集中式预约流程是将各医技科室的预约资源整合在一起，设立一个集中式预约中心，较传统预约模式有所改进(见图2)，近年来国内多家医院已经开展集中预约模式，并加以推广。

2.1 集中式预约流程的改进之处

集中式预约流程将患者奔波于不同科室的次数压缩为1次，多项检查一次预约，并统筹各项检查预约信息，合理安排多项检查时间，优化患者的检查行程，检查效率大大提高。

图2 集中式预约流程

2.2 集中式预约流程的不足之处

集中式预约流程将各医技检查预约台合并为一个预约中心，达到“一站预约、网络分配、多点检查”的目的，极大地方便了患者，但其仍然沿用了人工窗口工作方式。从实践来看，各医技检查申请单全部汇聚在集中式预约中心，导致预约中心排队人员积压、单项医技检查患者的行走路程增加等难以统筹协调的问题。

3 医技检查的智能化预约流程构建

3.1 统一管理预约资源

收集各医技检查的基础数据，包括开放的检查设备及项目、价格、排班、各时间段完成的项目数等信息。预约系统汇集所有医技检查的业务功能，统一管理预约资源。基础数据的维护关系到系统运行的稳定性，初始的基础数据应尽可能维护全面，一旦系统正式运行，基础数据只能做些许微调。

3.2 全面梳理预约规则

有序的预约规则是实现智能化预约的基础技术，目前该领域较为认可的有合并规则、互斥规则、特殊患者优先规则等。

3.2.1 合并规则。检查条件相同的不同检查项目，预约平台自动判别并将预约时间集中在某一天的某时间段，避免患者多次往返医院。

3.2.2 互斥规则。检查条件互斥的不同检查项目，预约平台根据互斥规则维护，避免产生矛盾。如患者当天同时预约24小时动态心电图与MRI，系统需要优先安排MRI检查再安排24小时动态心电图；又如同时预约造影检查项目与CT平扫，系统需优先安排CT平扫，再安排造影检查项目，避免因造影剂滞留于体内影响影像学观察。

3.2.3 特殊患者优先规则。就医过程中，特殊患者群体较多，如进入临床路径的患者、急诊患者、空腹检查患者，因根据病情需要，系统设置优先规则，列出具体的特殊优先类别。医生开具相关检查电子申请单时，勾选对应的特殊病情选框，通过数据传输，进入优先队列进行优先处理，满足临床上的特殊需求。

3.2.4 自定义规则。虽然系统现有规则能满足医院绝大多数需求，但仍要预留自定义规则功能，以满足未来的某些特殊需求，做到与时俱进。

3.3 分时段预约检查

3.3.1 通盘考虑各类患者，合理划分检查时段。综合医院的服务对象包含体检、门诊、急诊和住院等不同类患者，对应医技检查所需求的时间特点各有不同，应通盘考虑，统筹规划检查时段。如门诊患者需要往返医院，故而门诊患者的检查时间尽量多安排在白天，以便尽早返程；住院患者时间安排上弹性较大，可多安排早晨、中午和晚上的非工作时段，实行门诊和住院患者错时检查，实现医技检查资源的整体效率最大发挥。

3.3.2 分时段预约检查。分时段预约检查类似于分时段预约挂号，医技检查可预约到各时间段，患者按照约定时间段去相应医技科室待检，有序引导患者错峰检查，可以节省患者大量的候检时间，提升就医体验。

3.3.3 智能提醒管理。检查预约平台给预约成功的患者发送提示短信，告知患者成功预约的检查项目、时间、地点及注意事项[5]；检查当天，预约平台再次发送提示短信，提醒患者按时检查。

基于以上医技检查资源和预约规则资源的归集梳理，通过自助机预约、诊间预约、掌上医院预约等多渠道预约系统，统筹安排患者各项检查时间，实行分时段预约检查，形成了智能化预约模型，见图3。

图3 智能化预约模型

3.4 智能化预约流程

智能化预约流程见图4，人工窗口被智能化预约终端代替，实现医技检查项目的自助预约，患者可通过自助机、诊间、掌上医院等多种预约形式自助预约。医生开具电子检查单后，通过信息传输完成电子检查单的分发，医技智能化预约平台通过系统预约规则的运算并提供预约，患者自行选择时间段完成预约。为照顾不适应电子化就医的患者，过渡期内仍保留一站式人工预约窗口。

图4 智能化预约流程

3.5 智能化预约流程特点

3.5.1 运用智能终端，随时随地实现预约。运用智能终端将预约工作前移，将选择权交给患者，患者通过移动智能终端(如手机)登录智能化医技检查自动预约平台，随时随地实现预约。预约成功后发送智能提醒，患者于预约的日期、时间段到对应检查科室报到候检，整个流程省时便捷。

3.5.2 合理安排检查患者，缩短候检时间。智能化预约平台将住院患者和体检者、门急诊患者错峰检查，细分可预约的具体时间段，引导患者按约定时间段报到检查，减少高峰期拥挤现象，大幅缩减了患者等候时间。

3.5.3 提高医技科室工作效率。智能化预约后，大多数患者自助预约，减少了人工预约窗口的工作量。医技科室通过查询预约系统了解预约情况，以此合理调配检查资源，分配各类患者的检查时间，提高整体工作效率。

3.5.4 多项目检查时间安排更为合理。智能化预约系统根据当前预约情况，按照预约规则，将多项目检查的预约时间衔接得更为高效，可精简往返医院次数，减少患者医疗间接成本，体现了预约系统的智能化。

3.5.5 充分利用自助设备和移动智能终端。近年来，医疗领域的移动信息技术发展迅速，医院自助与移动智能服务将是未来必然发展趋势。何耀平等曾指出[6]，当前自助服务系统在目前医院应用广泛，满足了患者在就诊流程中的大部分需求，如挂号、缴费、结果查询、医院相关信息医生介绍等服务，有效地方便了患者。移动医疗以无线网络为依托，克服了有线网络的缺点，实现了医疗服务的移动性、实时性、便携性和安全性[7]，具有很好的推广价值。患者可以在任意时间和地点享受到医院智能移动服务系统的自助服务，从而有效地提高就医效率。

智能化医技检查预约模式的构建体现了以患者为中心的流程设计思想，可实现就诊检查“智能化预约、网络分配、多点检查”，并能提高预约效率，改善就医感受，减少患者间接医疗成本，增强医院医疗服务能力。智慧医疗作为新兴的医疗服务方式和管理手段，在国内医院尚处于探索应用阶段。本文仅对智能化医技检查预约模式进行了初步构建，肯定存在诸多不足，相关深入研究和应用将在今后逐步展开。